錢秋萍老師的內訓課程
講：銀行服務禮儀內涵1、什么是禮儀；2、什么是銀行服務禮儀；3、銀行服務禮儀的功能；第二講：銀行服務禮儀的基本要求文明服務禮貌服務主動服務熱情服務周到服務第三講：服務人員的儀容禮儀一、面部修飾基本要求局部修飾二、發(fā)部修飾發(fā)部的整潔發(fā)型的選擇頭發(fā)的美化三、肢體修飾手臂的修飾下肢的修飾四、化妝化妝的意義化妝的守則化妝的禁忌第四講：服務人員的服飾禮儀一、正裝正裝的作用正裝的選擇正裝的穿著二、便裝禮儀便裝必須合宜便裝的適用場合便裝的搭配三、飾品的佩帶以少為佳恰到好處第五講：服務人員的儀態(tài)禮儀一、表情表情的要求眼神的運用得體的笑容二、站姿基本的站姿站姿的變化站姿的禁忌三、行姿行姿的要求規(guī)范的行姿四、蹲姿
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一、銀行廳堂服務的品質是什么1、優(yōu)質服務的三個層次能夠滿足客戶的需要能夠給客戶帶來價值達到并超越客戶心理和情感上的期望2、優(yōu)質服務基本原則良好的的心態(tài)良好的的習慣良好的的溝通與傾聽專業(yè)化操作3、好的服務是“客戶永遠是對的”的服務要確定客戶想什么服務要確定與客戶的接觸點服務要確定客戶的不同需求4、客戶滿意度的考量服務便利服務環(huán)境服務能力服務意識服務信譽服務價值5、服務過程中的問題修復處理處理客戶的抱怨工作人員的行為禁止處理投訴的注意事項服務修復二．銀行廳堂的營銷技巧1、銀行廳堂銷售的合作流程2、銀行廳堂銷售人員的魅力展示3、廳堂銷售的“七心”服務法4、應對不同客戶的類型5、尋找切入點6、拒絕的感
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時間大綱課程單元單元要點教學內容說明教學方法說明天培訓導言領導開訓l強調訓練的目的、意義；l強調訓練紀律；-突破訓練l學習心態(tài)建設l自我突破訓練l學習團隊組建學員互動，建立良好的學習氛圍，使學員之間快速彼此熟悉和了解，組建學習小組，明確學習目標，建立學員良好的學習心態(tài)，做好學員之間的彼此協(xié)作和服務，使學員透過活動參與感受佳績效組合對于團隊生存和發(fā)展的意義；①.突破自我訓練活動②.“團隊共戰(zhàn)“學習團隊展示、學習目標、紀律、成員互助宣誓活動天臨柜人員及大堂經理的角色認知角色認知篇l為什么要做好服務l何為客戶客戶基本需求認知l角色定位l服務職責l工作流程l營業(yè)廳七項本領修煉以學員職業(yè)發(fā)展、家庭和事業(yè)
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項目經理溝通管理提升一、項目經理必備的溝通技巧 1、識別溝通的誤區(qū)，跨越溝通的障礙 2、有效的表達 3、有效的聆聽 4、加強對別人的理解 5、有效的談判和說服技巧 項目經理溝通管理提升二、在項目中實現(xiàn)有效溝通 1、多種溝通渠道的綜合應用 項目報告 項目情況回顧檢查會 用圖表清晰反應項目進程和狀況 2、項目中的溝通管理 1）、項目干系人分析 項目干系人識別地圖 項目干系人分析矩陣 項目干系人溝通策略 項目干系人分析與風險管理和溝通管理 的有效結合 2）、項目中的溝通管理計劃 項目溝通與日常工作溝通的聯(lián)系與區(qū)別 項目溝通管理的目標和過程 項目溝通管理計劃
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講 采購概述 一．采購的含義：采購供應工作流程 二．采購的演變與發(fā)展 三．采購類型的細分 1、公開招標 2、邀請招標 3、競爭性談判 4、單一來源 5、詢價采購 四．采購問題的普遍癥結 案例分析----從項目采購中考慮總采購成本的控制 第二講 采購戰(zhàn)略與管理 一．采購管理的工作范圍 二．采購戰(zhàn)略計劃與公司的方針目標 三．采購職能的層次劃分 四．采購管理 1、采購管理的概念 2、采購管理的目標 3、采購管理的職能 4、采購管理的重要性 五．采購管理的內容 1、采購管理組織 2、需求分析 3、資源市場分析 4、采購計劃 5、采購計劃實施 6、
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單元：銀行網點營銷趨勢 從數(shù)據解讀網點的營銷重要性 網點營銷的今生與明日 落地方式： 理論：營銷效能倍增法則 分享：招行大堂制勝的三級管理制 第二單元：銀行客戶心理解讀 從儲戶到客戶的華麗轉身 銀行產品的購買決策動機 理財產品營銷的心理博弈 落地方式： 理論：銀行客戶的購買決策動機理論 案例：荷蘭拉博銀行 數(shù)據：客戶資金走勢歷年分布比例 工具：銀行客戶的購買動機分析工具 第三單元：不同客戶產品推薦 年齡軸客戶的產品及營銷適配方式 資產軸客戶的產品及營銷適配方式 行業(yè)軸客戶的產品及營銷適配方式 落地方式： 理論：CPP網點營銷適配模型 案例：日本三菱