錢秋萍 老師
- 所在地區(qū)： 江蘇 南京
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷 服務(wù)禮儀 營銷管理 內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練 團(tuán)隊建設(shè) 有效輔導(dǎo)
- 企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
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錢秋萍老師的內(nèi)訓(xùn)課程
講：銀行窗口服務(wù)----爭議與成效并存1、公眾眼中的銀行服務(wù)：表現(xiàn)糟＆期望高2、銀行服務(wù)探索得與失：客戶到底要什么？3、客戶為什么選擇我們？第二講：以客戶為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念----卓越服務(wù)的源頭活水1、物隨心轉(zhuǎn)，境由心生：服務(wù)困惑2、警惕銀行職員職場病3、學(xué)歷？經(jīng)驗？學(xué)習(xí)成長力？我們的位置在哪里？4、客戶服務(wù)所面臨的壓力5、謹(jǐn)防職業(yè)枯竭：枯竭是一種工作倦怠感：在工作重壓下的一種身心疲憊的狀態(tài) ；關(guān)注枯竭的預(yù)警信號：軀體癥狀，退縮性反應(yīng)，攻擊行為6、正確的職業(yè)認(rèn)知7、職業(yè)陽光心態(tài)Oslash;面對逆境：停止抱怨，坦然面對，吸收寶貴經(jīng)驗，激發(fā)力比多能量Oslash;面對痛苦：把心打開，陽光才能照
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講：變臉到變心----主動服務(wù)營銷理念認(rèn)知柜面服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)優(yōu)秀網(wǎng)點服務(wù)營銷具備的特質(zhì)銀行業(yè)營銷的特點網(wǎng)點角色與營銷客服難為情心理學(xué)會面對挫折十種積極的心態(tài)第二講：網(wǎng)點主動服務(wù)營銷流程及技巧1.柜面服務(wù)與營銷的關(guān)系2.柜面服務(wù)流程七步曲3.客戶識別與營銷時機(jī)Oslash;知己知彼：望聞問切Oslash;知己知彼：如何掌握客戶的八大資料4.客戶類型分析5.解析客戶的九種需求心理6.產(chǎn)品與客戶對接7.服務(wù)營銷的四個關(guān)鍵時刻8.客戶異議處理第三講：廳堂轉(zhuǎn)介技巧1、贊美客戶與易接觸技：為客戶著想2、轉(zhuǎn)介及探尋應(yīng)具備的技能：傳遞價值3、轉(zhuǎn)介及探尋的步驟Oslash;用真誠與專業(yè)與客戶建信任關(guān)系Oslas
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講：認(rèn)識投訴1、公眾眼中的銀行服務(wù)：表現(xiàn)糟＆期望高2、銀行服務(wù)探索得與失：客戶到底要什么？Oslash;殘酷服務(wù)公式：100-1=0Oslash;客戶服務(wù)≠客戶滿意Oslash;從神秘人暗訪來看我們的服務(wù)短板Oslash;客戶滿意天平：期望和體驗3、投訴是金4、客戶投訴渠道6、客戶為什么不投訴？（1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻煩（5）怕報復(fù)7、零投訴可能嗎？第二講：客戶緣何投訴（1）沒人關(guān)注（2）抱怨沒人聽（3）責(zé)任沒人聽（4）承諾沒兌現(xiàn)2．客戶類型及應(yīng)對3．客戶投訴的心理需求（1）求尊重 （2）求發(fā)泄 （3）求補償Oslash;思考：如何提高客戶等候感知？第三講：投訴處理流程與
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章 大堂經(jīng)理角色定位與職責(zé) 1、大堂經(jīng)理的使命 （1）為客戶提供滿意服務(wù) （2）架起客戶和銀行的橋梁 （3）傳播銀行服務(wù)文化 2、大堂經(jīng)理的工作職責(zé) （1）業(yè)務(wù)咨詢 （2）客戶識別分流 （3）產(chǎn)品營銷 （4）業(yè)務(wù)指導(dǎo) （5）營業(yè)環(huán)境管理 （6）抱怨和投訴處理 （7）服務(wù)組織與管理 （8）維護(hù)營業(yè)廳秩序 3、大堂經(jīng)理的日常工作程序 (1)營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 (2)營業(yè)中的具體工作 優(yōu)質(zhì)客戶識別 分流引導(dǎo)客戶 向客戶提供咨詢服務(wù) 密切關(guān)注柜面動態(tài) 處理客戶的投訴和異議 環(huán)境檢查 服務(wù)管理 (3)營業(yè)結(jié)束后的工作 (4)每月工作 統(tǒng)計 匯報 總結(jié) 第二章 如何營造客戶滿意服務(wù) 1、銀行營業(yè)廳服務(wù)面臨的
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一、課程導(dǎo)入課堂約定網(wǎng)點人員構(gòu)成圖什么是銀行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范化管理服務(wù)(Service)的含義大堂經(jīng)理不到位的案例分析二、大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知大堂經(jīng)理工作的核心定位大堂經(jīng)理的工作目的和價值大堂經(jīng)理角色定位和工作職責(zé)大堂經(jīng)理崗位設(shè)計與大堂經(jīng)理的選拔三、常用知識與技巧產(chǎn)品萃取方法電子渠道工作聯(lián)系指引四、溝通和禮儀技巧客戶滿意的溝通技巧行為禮儀規(guī)范塑造大堂經(jīng)理完美職業(yè)形象五、營業(yè)廳環(huán)境管理營業(yè)前準(zhǔn)備營業(yè)中維護(hù)營業(yè)后小結(jié)六、客戶服務(wù)分流引導(dǎo)咨詢服務(wù)協(xié)助服務(wù)大堂經(jīng)理服務(wù)意識和技能提升七、服務(wù)補救抱怨投訴處理突發(fā)事件處理如何正確對待客戶投訴與抱怨八、營銷機(jī)會挖掘?qū)ふ覡I銷時機(jī)并介入探尋客戶需求 潛在客戶推薦及
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講：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識培養(yǎng) 一、服務(wù)的內(nèi)涵 二、服務(wù)定位 1、我為什么而工作 2、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示） 3、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能） 4、打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂） 三、職業(yè)道德 第二講：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀基本要求 1、文明服務(wù) 2、禮貌服務(wù) 3、主動服務(wù) 4、熱情服務(wù) 5、周到服務(wù) 第三講：銀行大堂經(jīng)理職業(yè)形象塑造 分析：印象法則 討論：形象的重要性 一、銀行職員儀容儀表 （一）面部修飾 1、基本要求 2、局部修飾 （二）發(fā)部修飾 1、發(fā)部的整潔 2、發(fā)型的選擇 3、頭發(fā)的美化 （三）肢體修飾 1、手臂的修飾 2、下肢的修飾 （四）儀表