部分 認(rèn)識(shí)投訴　　1．投訴是金　　2．客戶投訴渠道　　3．110100投訴公式　　4．客戶為什么不投訴？　?。?）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻煩（5）怕報(bào)復(fù)　　5．零投訴可能嗎？　　第二部分 投訴心理　　1．客戶緣何投訴　?。?）沒(méi)人關(guān)注　?。?）抱怨沒(méi)人聽(tīng)　　（3）責(zé)任沒(méi)人聽(tīng)　?。?）承諾沒(méi)兌現(xiàn)　　2．客戶類型及應(yīng)對(duì)　　3．客戶投訴的五個(gè)心理需求　?。?）求尊重（2）求發(fā)泄（3）求表現(xiàn)（4）求補(bǔ)償（5）求報(bào)復(fù)　　第三部分 投訴應(yīng)對(duì)流程與技能　　1．投訴處理三原則　　（1）先處理心情再處理事情　?。?）先明確問(wèn)題再處理問(wèn)題　　（3）先管理期望再滿意需求　　2．投訴處理方法　?。?

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　　講： 服務(wù)他人,成就自我　　1.顧客服務(wù)的誤區(qū)　　2.服務(wù)他人,成就自我　　3.培養(yǎng)職業(yè)化心態(tài)　　4.態(tài)度和能力的關(guān)系　　5.快速調(diào)整心態(tài)的方法　　第二講：職業(yè)形象與服務(wù)禮儀　　1.讓顧客“愛(ài)”上你——印象　　2.職業(yè)形象6要素　　3.魅力形象禮儀　　4.舉止風(fēng)度禮儀　　5.表情神態(tài)禮儀　　6.待人接物禮儀　　7.電話溝通禮儀　　8.工作匯報(bào)禮儀　　9.與上司、同事和下屬相處的禮儀　　第三講：破解顧客心靈密碼　　1.破解顧客心靈密碼的萬(wàn)能鑰匙——激勵(lì)按鈕　　2.尋找激勵(lì)按鈕的四部曲——望聞問(wèn)切　　3.使顧客倍增信任的方法——同頻道法則　　4.6種顧客類型及相應(yīng)的服務(wù)技巧——隨需應(yīng)變　　5.

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　　節(jié):找對(duì)人說(shuō)對(duì)話　　一、客戶的三種角色分析:　　關(guān)鍵人、非關(guān)鍵人、非關(guān)聯(lián)人　　二、拜訪的三種方式: 陌生拜訪、熟人拜訪、模糊拜訪　　第二節(jié):迅速取得客戶的信任　　一、什么是牌頭　　二、什么是噱頭　　三、什么是派頭　　第三節(jié):把握客戶心理　　客戶心態(tài)轉(zhuǎn)變的三個(gè)階段　　第四節(jié):客戶五種類型及跟蹤策略　　一、針對(duì)主動(dòng)尋找者　　二、針對(duì)討價(jià)還價(jià)者　　三、針對(duì)需要提醒者　　四、針對(duì)需要幫助者　　五、針對(duì)頑固者　　第五節(jié):判斷客戶的四大標(biāo)準(zhǔn)　　第六節(jié):專業(yè)發(fā)問(wèn)技巧　　一、背景性問(wèn)題　　二、探究性問(wèn)題　　三、難點(diǎn)性問(wèn)題　　四、解決效益性問(wèn)題　　第七節(jié):客戶異議處理技巧　　一、異議解除的步驟　　二、價(jià)格異

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　　單元：企業(yè)教練基礎(chǔ)　　課程內(nèi)容　　時(shí)數(shù)　　授課手法　　一、企業(yè)教練的發(fā)展　　×企業(yè)教練技術(shù)的形成與發(fā)展　　×教練式管理模式之優(yōu)點(diǎn)　　×教練技術(shù)與企業(yè)績(jī)效之關(guān)聯(lián)　　0.25h　　amp;講授法　　二、透視企業(yè)教練　　×企業(yè)教練之解讀　　×正確定義教練　　×教練與人力資源之關(guān)系　　×教練與培訓(xùn)、顧問(wèn)、咨詢、輔導(dǎo)及分級(jí)責(zé)任管理之異同　　×教練身份、角色之定位　　×教練的重要性與主管的職責(zé)　　×教練技術(shù)的應(yīng)用范圍　　×教練技術(shù)應(yīng)用掌握的基本原則　　×部屬培育的時(shí)機(jī)與特性　　×成年人的學(xué)習(xí)原理　　×教練技術(shù)的功能　　×測(cè)試您教練商數(shù)　　0.75h　　amp;講授法　　amp;小組討論　　amp;小組

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　　章 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要全員優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)　　一.客戶服務(wù)的意義　　引子資料：從國(guó)家電網(wǎng)的彩虹工程說(shuō)起　　行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析——真正競(jìng)爭(zhēng)在哪里？　　1.客戶的角度　　(1)客戶的類型—客戶是什么？　　(2)外部客戶　　(3)內(nèi)部客戶　　2.產(chǎn)品角度看服務(wù)　　(1)產(chǎn)品內(nèi)涵　　(2)產(chǎn)品和服務(wù)的辯證關(guān)系　　3.競(jìng)爭(zhēng)的角度　　4.企業(yè)管理的角度　　(1)金字塔型管理體制　　(2)以控制為基礎(chǔ)的管理方式　　(3)以服務(wù)為基礎(chǔ)的管理　　(4)客戶服務(wù)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略　　案例簡(jiǎn)介：IBM公司的戰(zhàn)略四海一家的服務(wù)　　電信、移動(dòng)、聯(lián)通、、、、、、之競(jìng)爭(zhēng)　　麥當(dāng)勞的百年服務(wù)品牌　　肯德基的服務(wù)示范案例　　二.全員客戶服務(wù)的

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　　單元：銷售人員的角色與職責(zé)　　一、明確角色：我是誰(shuí)？　　猴子穿衣不算人　　二、營(yíng)銷是太陽(yáng)底下具挑戰(zhàn)性的工作　　1、銷售人員的八個(gè)角色　　2、銷售人員的八種職責(zé)　　第二單元：銷售精英七項(xiàng)心態(tài)修煉　　項(xiàng)：老板心態(tài)　　1、為什么銷售人員應(yīng)該具備老板心態(tài)？　　2、老板心態(tài)對(duì)銷售人員有什么好處？　　第二項(xiàng)：自信魄力　　1、自信是成功的開(kāi)始，堅(jiān)持是成功的終點(diǎn)　　2、相信就能看見(jiàn)！成功的先相信后看到一般的人先看到后相信　　3、成交顧客之前先成交自己　　4、潛意識(shí)的力量成交高手都是不斷地成功預(yù)演　　5、“心想事成”成交法　　6、成功的秘訣：“相信自己”　　第三項(xiàng)：積極心態(tài)　　1、積極的心態(tài)是實(shí)現(xiàn)一切夢(mèng)想的

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