優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

講師：楊理
【培訓(xùn)目標(biāo)】
通過學(xué)習(xí)、練習(xí)、儀式、分享的課程設(shè)置方式，讓學(xué)員從內(nèi)心深處認(rèn)同自己、認(rèn)同
客戶、認(rèn)同服務(wù)的價(jià)值、認(rèn)同企業(yè)，學(xué)會(huì)積極的人生態(tài)度，學(xué)會(huì)感恩與珍惜，并愿意為
企業(yè)的服務(wù)工作在客戶心中形成“品牌服務(wù)”投入自己積極的人生狀態(tài)，真正幫助企業(yè)訓(xùn)
練出“有血有肉有生機(jī)”的服務(wù)型團(tuán)隊(duì)，幫助企業(yè)塑造現(xiàn)代服務(wù)理念主題企業(yè)文化氛圍的
開端。
一、拉高一個(gè)層次讓學(xué)員清晰什么是“服務(wù)”，從大系統(tǒng)中去看“服務(wù)”的價(jià)值與貢獻(xiàn)，升
騰出職業(yè)榮耀感；
二、讓學(xué)員深層次領(lǐng)會(huì)什么是“尊重”，體驗(yàn)與生命的鏈接，訓(xùn)練對(duì)生命的感知力，從而
領(lǐng)悟“尊重”背后的人性光輝，讓“尊重”不再只是口頭上、肢體上的呈現(xiàn)，而是從心
所愿；
三、讓了員掌握新時(shí)代下做到“溫暖服務(wù)”所要做到的“六個(gè)一”，并制訂出清晰的行動(dòng)計(jì)
劃。
四、打造專業(yè)的職場(chǎng)形象
【培訓(xùn)時(shí)間】2天（共12小時(shí)）
【培訓(xùn)大綱】
1. 認(rèn)知“服務(wù)”
1、案例分析：關(guān)于服務(wù)，來自國(guó)際權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù)
? 提問：作為服務(wù)者，你會(huì)有什么感想？
2、何為服務(wù)的根本？
? 服務(wù)需求推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步
? 客戶需求促使能力提升
3、服務(wù)中的“作業(yè)”與“工作”
4、誰決定了服務(wù)者的薪水？
5、我們服務(wù)誰，誰又服務(wù)著我們
二、“服務(wù)”給了我們什么？
1、存在的意義
2、存在的價(jià)值/收入
3、存在的理由
? “存在”
? “禮者在于所處?！薄嵭?duì)“禮”的精妙解讀
4、角色的賦予
? “角色”
? 禮的核心即是“角色”。
5、認(rèn)清角色：無禮的客戶，有禮的服務(wù)
6、服務(wù)者必須具備的基本職業(yè)素養(yǎng)—“四理解”
三、如何開啟現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1、服務(wù)意識(shí)源動(dòng)力開拓
? 對(duì)比服務(wù)有意識(shí)vs服務(wù)無意識(shí)
? 服務(wù)意識(shí)源動(dòng)力所在：一首歌的創(chuàng)作啟發(fā)
2、服務(wù)的品質(zhì)誰說了算？
? 如今的客戶服務(wù)是如何在評(píng)價(jià)服務(wù)？
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的背后“承擔(dān)”著什么（個(gè)人、單位、行業(yè)、國(guó)家）
? 高品質(zhì)服務(wù)的管理，離不開高標(biāo)準(zhǔn)的鼓勵(lì)
? 案例分析：聊一聊被社會(huì)所認(rèn)可的高品質(zhì)服務(wù)行業(yè)背后的故事
3、是什么障礙了“服務(wù)意識(shí)”？
? 服務(wù)意識(shí)障礙五大現(xiàn)狀分析
? 提升服務(wù)意識(shí)“三修習(xí)”
四、服務(wù)意識(shí)能量?jī)?chǔ)備從“心”開始
1、陽光心態(tài)打開正確服務(wù)意識(shí)觀
? 案例分析：抱怨，永遠(yuǎn)改變不了人生
? 心態(tài)、世界、人生
? 案例分析：聽一聽“有標(biāo)準(zhǔn)”與“無標(biāo)準(zhǔn)”員工的聲音
? “規(guī)章制度”是壓力還是助力？
? 迪士尼服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)的魔力所在
2、感知客戶需要的“服務(wù)之心”
? 感知服務(wù)中的客戶類型
? 別用“好心”辦壞了事
? 認(rèn)真之心，讓人感動(dòng)
? 責(zé)任之心，讓人放心
? 安心，是最能讓服務(wù)產(chǎn)生幸福感的因素
? 用心，服務(wù)永無止境
五、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”對(duì)客戶做到“七個(gè)一原則”
1一見如故：對(duì)客戶接待如好友般親切
2一視同仁：對(duì)所有客戶給予一樣尊重的服務(wù)態(tài)度
3一清二楚：對(duì)業(yè)務(wù)了如指掌，清晰回應(yīng)、精準(zhǔn)服務(wù)
4一心一意：服務(wù)全情投入，無微不至
5一諾千金：不隨便承諾，不虛假承諾
6一點(diǎn)意外：服務(wù)過程中有一點(diǎn)站在客戶角度上提供的意外服務(wù)
7一以貫之：時(shí)時(shí)如此，日日如此，月月如此，年年如此。
六、服務(wù)信任感的建立，來自專業(yè)的形象
1、服務(wù)形象意義所在
? 有教養(yǎng)的形象，內(nèi)德外化的呈現(xiàn)
? 無聲的表達(dá)，客戶在讀取什么信息？
2、專業(yè)的形象如何做？
? 職業(yè)發(fā)型塑造（男士/女士）
? 面容修飾規(guī)范（男士/女士）
? 著裝及配飾禮規(guī)應(yīng)用（職業(yè)裝）
? 拉近距離的服務(wù)表情：微笑
? 服務(wù)中儀態(tài)修養(yǎng)呈現(xiàn)要點(diǎn)：站、走、坐、蹲
七、有效的服務(wù)言行，創(chuàng)造良好體驗(yàn)的利器
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)言行兩大原則
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待5S原則
? 有禮有節(jié)服務(wù)“六聲”
2、服務(wù)過程中的言行互動(dòng)應(yīng)用智慧
? 問候客戶時(shí)的服務(wù)言行應(yīng)用
? 引導(dǎo)、指示服務(wù)言行應(yīng)用
? 遞接服務(wù)過程中言行的應(yīng)用
3、服務(wù)流程中的“用心設(shè)計(jì)”

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