銀行柜員主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升
銀行柜員主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升詳細(xì)內(nèi)容
銀行柜員主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升
銀行柜員主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升
主講：楊理
?課程背景:
1、
柜員的角色定位，掌握客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧、工作流程與投訴解決等卓越實(shí)用的方式、方
法，幫助柜員第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)柜員
崗位自豪感和工作熱情；
2、 增強(qiáng)柜員主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)、提升柜員信息收集、分析和挖掘客戶能力；
3、
培養(yǎng)柜員客戶關(guān)系拓展和管理技巧，通過接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以
及建立忠誠(chéng)客戶等階段對(duì)服務(wù)技巧、營(yíng)銷技巧等全面了解，從順利實(shí)現(xiàn)柜員營(yíng)銷目標(biāo)。
培訓(xùn)時(shí)間:
2天，共12學(xué)時(shí)
培訓(xùn)對(duì)象:
銀行柜面人員
課程大綱:
第一部分 現(xiàn)代商業(yè)銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷認(rèn)知
1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷理念
2、創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷給銀行帶來(lái)的回報(bào)
3、什么是服務(wù)營(yíng)銷?
4、服務(wù)營(yíng)銷的特性
5、服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈
6、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合
7、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)
?第二部分 柜員主動(dòng)營(yíng)銷角色認(rèn)知與修煉
柜面人員如何扮演服務(wù)中的顧問角色
1、服務(wù)中顧問形象的樹立
2、服務(wù)中顧問及專家角色的重要性
3、成為顧問的關(guān)鍵點(diǎn)?
4、柜員人員的五項(xiàng)能力修煉
第三部分 柜員服務(wù)中銷售前提：快速駕御客戶心理
1、客戶溝通風(fēng)格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越?
第四部分 柜員服務(wù)與銷售的雙重角色的有效平衡
1、服務(wù)角色與銷售角色的沖突
2、如何防止過度銷售
3、如何防止過度服務(wù)
第五部分 柜員服務(wù)營(yíng)銷中的四個(gè)階段與七步曲
主動(dòng)營(yíng)銷的四個(gè)階段
1、接待---服務(wù)形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判斷
3、幫助---提供解決方案及超越期望
4、留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)
第六部分 客戶需求挖掘與促成式締結(jié)技巧
一、推進(jìn)服務(wù)中的交叉及增值銷售
?1、 如何擴(kuò)大客戶的購(gòu)買欲望
?2、如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售
?3、 如何銷售整合方案而非產(chǎn)品
二、如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值及調(diào)動(dòng)對(duì)方情緒
? 1、產(chǎn)品說明的方法與步驟
? 2、產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項(xiàng)
? 3、提出解決方案（FAB與SPIN）
? 4、捕捉客戶的購(gòu)買信息成交的時(shí)機(jī)：客戶在購(gòu)買時(shí)發(fā)出的信息與信號(hào)
? 5、提出購(gòu)買建議（解決方案）
三、如何解除客戶的抗拒點(diǎn)
? 1、客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點(diǎn)的方法解除抗拒點(diǎn)的公式
? 2、解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路
? 3、解除抗拒點(diǎn)原則
? 4、解除客戶抗拒的技巧
? 5、處理抗拒點(diǎn)（異議）的步驟
? 6、如何化解緊急客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的誤解
四、成交
? 1、為什么成交：
? 2、成交技巧及注意事項(xiàng)
? 3、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練；
五、如何提升重復(fù)購(gòu)買率及客戶忠誠(chéng)度
? 1、檢查結(jié)果
?2 、服務(wù)后期的回訪
? 3、榜樣客戶的宣傳
? 4、推動(dòng)客戶間的推薦
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講師：楊理詳情
銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)用投訴處理技巧講師：楊理核心內(nèi)容：這是一個(gè)具備完全可操作性的課程，會(huì)給到學(xué)員一個(gè)完整的投訴處理流程，破解以往投訴中的難題，學(xué)會(huì)把投訴做成營(yíng)銷的機(jī)會(huì)、做成驚喜。解決問題：客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話，算投訴嗎？顧客為什么會(huì)無(wú)理取鬧？投訴的顧客心理需求是什么？客戶投訴時(shí)，如何防止事態(tài)擴(kuò)大？顧客蠻不講理，我該怎么做？都在講要處理事情，先處理情緒，可
講師：楊理詳情
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銀行員工職業(yè)化塑造講師：楊理課程背景：據(jù)調(diào)查資料顯示，90的公司認(rèn)為，制約企業(yè)發(fā)展的最大因素是缺乏高素質(zhì)的職業(yè)化員工。世界知名企業(yè)GE公司是以職業(yè)化管理著稱，并注重在不同階段培養(yǎng)員工的職業(yè)素養(yǎng)。隨著，金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，擁有高度職業(yè)化的員工是銀行從競(jìng)爭(zhēng)中突圍的關(guān)鍵之一。目前銀行員工存在：工作內(nèi)動(dòng)力不足、職業(yè)倦怠、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)營(yíng)銷行為被動(dòng)等情況，影響
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《妝容有度淡雅相宜》--服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象統(tǒng)籌解決方案主講：楊理[課程背景]Curriculumbackground新時(shí)代、新企業(yè)，在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，服務(wù)行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)早已不僅僅是成本、技術(shù)或者是服務(wù)人員技能之間的較量了。然而，每一位服務(wù)人員的形象與行為不僅僅代表著個(gè)人，更代表著一個(gè)企業(yè)的文化素養(yǎng)。塑造良好的企業(yè)公眾形象和個(gè)人形象，提升服務(wù)人員的職業(yè)素
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