《尊柜服務(wù)》銀行柜面人員服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程大綱

  培訓(xùn)講師：楊理

講師背景：
楊理人力資源社會保障部國家人才網(wǎng)高級禮儀培訓(xùn)師華夏禮儀學(xué)院金牌服務(wù)禮儀培訓(xùn)師IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證管理中心五佳專業(yè)禮儀培訓(xùn)師CATA中國民航運(yùn)輸協(xié)會高級乘務(wù)教員原中國國際航空公司乘務(wù)長重慶師范大學(xué)空乘與禮儀專業(yè)航空專業(yè)教員浙江嵊州市禮 詳細(xì)>>

楊理
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《尊柜服務(wù)》銀行柜面人員服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程大綱

《尊柜服務(wù)》銀行柜面人員服務(wù)禮儀訓(xùn)練
講師：楊理
課程大綱
DAY 一：
一、開營 &.服務(wù)意識
1、訓(xùn)練營的開營儀式
2、什么是服務(wù)？
服務(wù)的三個層次
服務(wù)的三種類別
3、銀行業(yè)的競爭就是服務(wù)的競爭
客戶滿意度并不代表忠誠
柜臺一線服務(wù)人員是獲得忠誠客戶的直接渠道
4、客戶對服務(wù)體驗的四個層次
滿足、快樂、愉悅、驚喜
5、禮儀與客戶服務(wù)體驗的關(guān)系
6、我的角色是？
7、大樹理論
二、柜面人員的形象管理
1、儀容
女員工的化妝與發(fā)型
男員工的修面與發(fā)型
現(xiàn)場互檢
2、儀表
首因效應(yīng)
女員工的服飾要求及禁忌
男員工的服飾要求及禁忌
3、儀態(tài)
“55387”定律
微笑的影響力
你還會微笑嗎？
微笑的儲存
微笑的訓(xùn)練
謙恭的站姿訓(xùn)練/禁忌
令于客戶舒適的坐姿訓(xùn)練/禁忌
自信穩(wěn)健的走姿訓(xùn)練/禁忌與注意事項
銀行的8種致意禮訓(xùn)練：微笑致意、點頭致意、舉手致意、起身致意、欠身致、鞠躬致意、舉手迎招、握手致意。
遞接中的注意與禁忌。
三、禮儀操教授/訓(xùn)練
DAY2
一、柜面人員的語言訓(xùn)練
1、體驗游戲
2、溝通表達(dá)中的六個因素
3、容易產(chǎn)生誤會的原因呈現(xiàn)
4、柜面人員服務(wù)中令人舒適的語音、語調(diào)、語氣的處理/訓(xùn)練
5、柜面溝通“5”不說
6、柜面異議處理兩步走：
先處理心情，再處理事情
區(qū)分“認(rèn)同”與“贊同”
不露痕跡的拒絕法7、贊美的藝術(shù)
如何贊美客戶
柜臺服務(wù)“一句話”贊美訓(xùn)練
二、柜面人員服務(wù)流程中的禮儀
1、舉手招迎
4項規(guī)范要求/訓(xùn)練
2、業(yè)務(wù)辦理
6項規(guī)范要求/訓(xùn)練
送別客戶
3項規(guī)范要求/訓(xùn)練
4、分組模擬展示
三、感恩、結(jié)營

 

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