銀行客戶經(jīng)理的溝通技巧
銀行客戶經(jīng)理的溝通技巧
主講：王 藝 霖

培訓(xùn)時(shí)間：1—2天
培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中層管理者、基層員工
培訓(xùn)方法：培訓(xùn)師主講、練習(xí)、測(cè)試、案例分析
參訓(xùn)人數(shù)：50人以里
培訓(xùn)資料：課程由王藝霖老師開(kāi)發(fā),講義及輔助資料請(qǐng)合作企業(yè)不要外傳，謝謝合作

課程引言
當(dāng)今為眾多全球卓越企業(yè)所推崇的歐洲圣加侖學(xué)派代表人物弗雷德蒙德•馬利克告訴我們：溝通是管理任務(wù)達(dá)成和管理工具發(fā)揮效能的基礎(chǔ)平臺(tái)。離開(kāi)溝通的平臺(tái)，管理將成為無(wú)根之木、無(wú)源之水。
在管理人的過(guò)程中，需要借助溝通的技巧，化解不同的見(jiàn)解與意見(jiàn)，建立共識(shí)。任何事只要把“人”的工作做通了，一切皆不是問(wèn)題。溝通能力就是這樣一把金鑰匙，打開(kāi)你人際關(guān)系的橋梁。作為全球最大企業(yè)沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人沃爾頓在其自傳《富甲美國(guó)》中寫(xiě)道：“溝通再溝通，如果你必須讓我將沃爾瑪?shù)捏w制濃縮一個(gè)思想，那就是溝通，因?yàn)樗俏覀內(nèi)〉贸晒Φ恼嬲P(guān)鍵因素。”
針對(duì)問(wèn)題：

 你了解自己是什么樣的溝通風(fēng)格嗎？
 你在與同事溝通時(shí)是否常難以壓制自己的情緒？
 溝通能力和成功真的有密切的聯(lián)系嗎？
 工作中您應(yīng)如何處理與客戶的溝通問(wèn)題？
 有哪些溝通的技巧是你必須要掌握？
 如何做一個(gè)溝通的高手？讓你在職場(chǎng)及生活中游刃有余

學(xué)員收獲：
●用正確的態(tài)度去對(duì)待溝通、并能在工作用運(yùn)用；
●掌握有效溝通與影響力的技巧和原則，提高個(gè)人在組織內(nèi)外的影響力；
●減少?zèng)_突，增強(qiáng)跨部門(mén)間的溝通與協(xié)調(diào)；
●掌握與不同行為風(fēng)格的人相處技巧，獲得健康人際關(guān)系；
●幫助經(jīng)理人贏得下屬的支持和信任，使自己成為受歡迎的領(lǐng)導(dǎo)者；
●有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決組織內(nèi)部問(wèn)題，改進(jìn)和提升企業(yè)績(jī)效。

課程內(nèi)容
講師自我介紹 破冰游戲
一、溝通從心開(kāi)始 認(rèn)識(shí)你自己
溝通從心開(kāi)始，首先我們先確定有一個(gè)正確的心態(tài)，在此基礎(chǔ)上再談溝通的技巧；你到底是什
么樣的溝通風(fēng)格？通過(guò)問(wèn)卷方式測(cè)評(píng)你的溝通能力現(xiàn)狀和溝通風(fēng)格，對(duì)個(gè)人溝通能力有一個(gè)全面系統(tǒng)的評(píng)估，找到個(gè)人的溝通優(yōu)勢(shì)和需改進(jìn)的領(lǐng)域。
 心智準(zhǔn)備：愿不愿與敢不敢
目標(biāo)：從“心”解決員工的原動(dòng)力問(wèn)題
注明：阻止駱駝前行的不是沙漠，而是心中沒(méi)有綠洲
1、溝通的五個(gè)心（心態(tài)部份）
★ 塑造自己
★ 外在形象
案例某銀行客戶經(jīng)理的表現(xiàn)
★ 舉止、語(yǔ)調(diào)、儀容、說(shuō)話方式
★ 內(nèi)在人格魅力
★ “容盡天下難容之事”——寬容的心
2、測(cè)試你的溝通風(fēng)格


二、什么是溝通

1、 溝通
2、 溝通在管理中的定位
3、 溝通的重要性：對(duì)個(gè)人、對(duì)公司
4、 溝通的第三個(gè)原則：運(yùn)用多種表達(dá)方式
5、 溝通的成功的案例
6、 影響溝通的四個(gè)因素


三、溝通直接影響公司的執(zhí)行力

美國(guó)有家公司對(duì)11000名人員進(jìn)行了執(zhí)行力檢測(cè)，該報(bào)告表明，如果一個(gè)公司的執(zhí)行力不好，原因有五條：
第一：組織缺乏明確的目標(biāo)，不到15%的受測(cè)者可以說(shuō)出組織的目標(biāo)。
第二：成員不認(rèn)同組織的目標(biāo)，只有10%的受測(cè)者表示認(rèn)同
第三：目標(biāo)和成員之間缺乏聯(lián)系，只有10%受測(cè)者了解目前的工作和組織目標(biāo)的關(guān)系
第四：缺少坦率的溝通，只有1/3人認(rèn)為自己可以明確與人坦率溝通
第五：成員不能夠認(rèn)識(shí)到自己的責(zé)任，低于1/3的人清楚自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任
【案例分析】

四、 溝通技巧
1、聽(tīng)的技巧
重要的不是你說(shuō)了什么，而是人們聽(tīng)到了什么
 溝通技巧:搜集信息并拉近距離
問(wèn)—銷(xiāo)售變被動(dòng)為主動(dòng)
聽(tīng)—獲得信息拉近距離
說(shuō)—光輝前景恐怖故事
察—參透四類(lèi)性格機(jī)理
聽(tīng)的兩大問(wèn)題
聽(tīng)事實(shí)、觀點(diǎn)、見(jiàn)議，怎么去聽(tīng)？
（互動(dòng)讓學(xué)員課上練習(xí)，掌握說(shuō)的藝術(shù)）
讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣！
聽(tīng)的五個(gè)層次
2、說(shuō)的技巧
★ 說(shuō)——(內(nèi)部溝通時(shí)的注意事項(xiàng))
□ 非語(yǔ)言方面：PLEASE原則
P——姿態(tài),風(fēng)度,儀態(tài)(Posture,Presence,Poise)
L——注目和傾聽(tīng)(Look & Listen)
……
3、有效溝通的過(guò)程
4、跨部門(mén)溝通的藝術(shù)
影響跨部門(mén)溝通的因素
 沒(méi)注意關(guān)鍵點(diǎn)
 表達(dá)失誤
 觀察角度不同
 過(guò)早假設(shè)
 過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)
 溝通中斷
 文化特性
水平溝通
向上溝通
向下溝通
5、如何克服溝通中的障礙
五、溝通風(fēng)格測(cè)試：認(rèn)識(shí)四種風(fēng)格
每個(gè)人都有自己獨(dú)特的溝通風(fēng)格，通過(guò)掌握四種典型溝通風(fēng)格，使你及時(shí)準(zhǔn)確了解他人的溝通
風(fēng)格，從而掌握與不同風(fēng)格人相處的技巧。
1、如何與卓越型的人有效溝通
2、如何與行動(dòng)型的人有效溝通
3、如何與理性型的人有效溝通
4、如何與和諧型的人有效溝通
六、高效演講與表達(dá)訓(xùn)練
1、高效公眾表達(dá)與領(lǐng)導(dǎo)力
2、公眾表達(dá)的準(zhǔn)備工作
3、卓越開(kāi)場(chǎng)技巧與互動(dòng)技術(shù)
4、公眾表達(dá)的肢體語(yǔ)言訓(xùn)練
七、平衡式全方位的快樂(lè)人生
分享老師的個(gè)人觀點(diǎn)，指引你您獲得快樂(lè)工作和快樂(lè)的生活！
總結(jié)和回顧
尾 聲：教&練 問(wèn)&答

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