我的大堂我做主

我的大堂我做主
主  講：金玉成
課時安排：3天，6小時 / 天 課程受眾：
授課方式：
專題講授、案例分析、工具分享、小組研討、互動發(fā)布、現(xiàn)場演練、啟發(fā)教學
課程大綱：
第一講、修煉成客戶無法拒絕的人——大堂經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與流程規(guī)范
一、職業(yè)化道德
1、從誠信談起：從傳統(tǒng)走向現(xiàn)代、誠信為本與誠信缺失？ 
案例：白銀帝國賞析、誠信讓企業(yè)渡過危機
 2、如何恪守誠信：實力、自信、謀略、堅持
 3、遵守職業(yè)道德的原因：做人的根本、發(fā)展的基礎
 4、職業(yè)道德：五大因素、十力融合、從優(yōu)秀到卓越，從技術(shù)到藝術(shù)
 5、七大職業(yè)道德深度剖析
二、職業(yè)化精神
1、什么是職業(yè)化
2、職業(yè)化的要求
 3、責任意識
 4、團隊協(xié)作
 5、廉潔從業(yè)
 6、合法合規(guī)
 7、學習潛力
 8、奉獻精神
 案例分析與小組研討：褪煩出新的銀行人
三、職業(yè)化心態(tài)
1、學習職業(yè)化的工作技能
2、塑造職業(yè)化的工作形象
 3、培養(yǎng)職業(yè)化的工作態(tài)度
4、修煉職業(yè)化的工作道德
5、去除職業(yè)倦怠，樂在工作
6、學會自我激勵，培養(yǎng)情商
7、責任者是最大受益者
8、責任培養(yǎng)從點滴做起
9、敬業(yè)是卓越工作技能
10、和諧關系與高效人際溝通
四、職業(yè)化形象
1、儀容禮儀：兩分鐘的世界、首因效應、面發(fā)手腿、儀容規(guī)范自測
2、儀表禮儀：銀行著裝三大原則、銀行著裝禮儀、儀表規(guī)范自測
3、儀態(tài)禮儀：站、坐、行、迎、體、眼、手
4、用語禮儀：聲音的訓練、規(guī)范語言的使用、贊美
5、服務規(guī)范：無顧客、到柜面、口述時、離開時
五、大堂經(jīng)理一日服務流程
1、營業(yè)前：巡檢、維護
2、營業(yè)中：關注、觀察、分流、引導、銷售、推介、投訴處理
3、營業(yè)后：統(tǒng)計、例會、總結(jié)
六、情緒壓力調(diào)試
1、解讀情緒壓力：心理學、情緒積累、高壓反應、鐘擺遠離、正負相生
2、情緒壓力弊端：健康、潛能、狀態(tài)、業(yè)績、幸福感知
3、情緒高壓來源：刺激源、兩個原罪、內(nèi)外兼修
4、職場壓力三維模式：繁瑣型、持久型、突發(fā)型
5、職業(yè)倦怠與情緒壓力：煤氣罐與做飯的原理分析
6、情緒壓力三個原罪：工作、生活、認知
7、情緒壓力心理加工模式：快樂ABC、情緒ABC
8、積極思維快速破框：應該如此、沒有辦法、托付心態(tài)
9、自我解壓五大秘笈
情景練習—禮儀與抗壓
第二講、“火眼金睛”這樣煉成——目標客戶的識別與分流引導技巧
一、目標客戶識別與挖掘原則
1、客戶價值判斷方法與技巧
2、三種狀態(tài)下的客戶識別：進門時、咨詢時、等候時
3、廳堂客戶識別四精要：望、聞、問、切
4、七大觀察點：衣、態(tài)、眼、情、行、人、用
二、大堂經(jīng)理客戶識別與挖掘原則
1、潛在貴賓客戶的識別與挖掘技巧
2、普通客戶的識別與挖掘技巧
3、貴賓客戶的識別與挖掘技巧
4、客戶識別推薦七步曲：迎、問、接、辦、推、遞、送
5、客戶識別的三要素：決定權(quán)、購買力、需求
三、客戶引導分流流程與技巧
1、貴賓客戶優(yōu)先服務與分流原則
2、潛在貴賓客戶的重點服務原則
3、普通客戶的差異化服務原則
4、場景模擬與話術(shù)設計
四、從優(yōu)秀到卓越服務滿意度提升
情景練習—識別與分流流程
第三講、粘住客戶的雙面膠——廳堂業(yè)務咨詢與營銷技巧
一、廳堂營銷中的困惑
1、服務意識淡薄、導致滿意度不高
2、如何增強客戶聯(lián)系加強情感紐帶
3、客戶忠誠度不高
4、缺乏創(chuàng)新精神，我行產(chǎn)品沒優(yōu)勢
二、業(yè)務咨詢與客戶需求的識別
1、客戶購買的六階段分析
2、快速辨別隱性需求的技巧
3、客戶需求的五個層次
三、客戶類型與客戶需求挖掘
1、三大類型：視覺、聽覺、感覺
2、六個細分：控制、沉穩(wěn)、表現(xiàn)、利益、敏感、孤僻
3、各類型客戶特點精講
場景模擬：一個辦理存款業(yè)務的客戶
4、問定乾坤：七問精準客戶需求挖掘
5、SPIN技術(shù)的實戰(zhàn)應用與話術(shù)設計
6、FABE與客戶興奮點的開發(fā)
四、如何促成成交
1、客戶異議處理的八種技巧精講
2、先跟后帶：有效化解客戶抗拒心理
3、七種談判成交技巧：二擇一、即將、承接、次要、從眾、期限、直白
4、影響談判結(jié)果的三個要素：時間、信息、權(quán)力
5、最優(yōu)成交話術(shù)模式實戰(zhàn)訓練：信心、價值、誘惑、障礙、行動
五、挽留客戶的藝術(shù)
1、產(chǎn)品導向型的客戶挽留策略：對比、知彼、誘惑、產(chǎn)品SWOT訓練
2、消費導向型的客戶挽留策略：物料、預判、協(xié)助、障礙
3、服務導向型的客戶挽留策略：事前、事中、事后
第四講、尋找網(wǎng)點“高效”—廳堂溝通協(xié)調(diào)與效率管理
一、團隊協(xié)作意識的培養(yǎng)
1、團隊要素的構(gòu)成
2、團隊目標與個人目標
3、從取經(jīng)團隊中得到的啟示
4、高效率團隊的基石——意識決定未來
5、事前溝通、標準制定、因人而異
二、客戶識別協(xié)作
1、大堂經(jīng)理識別協(xié)作技巧
2、柜面人員識別協(xié)作技巧
3、客戶經(jīng)理識別協(xié)作技巧
三、客戶服務協(xié)助
四、客戶維護協(xié)作
五、網(wǎng)點效率提升協(xié)作
第五講、玩轉(zhuǎn)廳堂必學技—廳堂現(xiàn)場管理能力提升
一、網(wǎng)點環(huán)境管理（含5s管理）
1、現(xiàn)場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍
2、網(wǎng)點視覺標準的定位
3、網(wǎng)點形象建設的標準
4、網(wǎng)點功能區(qū)分組和標準
5、組合區(qū)分原則
6、網(wǎng)點5S管理標準化：整理、整頓、清掃、清潔、安全
二、秩序與排隊等候管理
1、咨詢引導區(qū)
2、客戶休息等候區(qū)
3、精品網(wǎng)點貴賓服務區(qū)
4、財富網(wǎng)點貴賓服務區(qū)
三、營業(yè)網(wǎng)點的時間管理
1、現(xiàn)金服務區(qū)
2、非現(xiàn)金服務區(qū)
3、自助服務區(qū)
四、客戶教育與客戶關懷
1、客戶體驗區(qū)
2、營銷宣傳區(qū)
3、便民服務區(qū)
第六講、速戰(zhàn)“訴”決的絕招—廳堂投訴抱怨處理技巧
一、隔離技巧
1、將客戶帶離業(yè)務區(qū)域兩步法
2、場景模擬：如何將大吵大鬧，調(diào)動周圍人一起起哄的客戶帶離廳堂?
二、安撫客戶情緒兩步法
1、先處理感情
2、再解決事情
三、傾聽與記錄的態(tài)度與注意點
1、兩心平衡：虛心、耐心
2、設身處地、換位思考
3、承受壓力、走心而為
4、有理謙讓、超出預期
四、如何準確判斷客戶投訴需求
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求補償心理
4、精神的滿足
5、物質(zhì)的滿足
五、投訴處理過程三步法
1、認可、鼓勵、肯定、贊美
2、建議、指正、要求、詢問
3、鼓勵、肯定、贊美、希望
六、客戶預期管理兩步法
1、可以向客戶解釋說你所能做的基本符合客戶的要求
2、絕不承諾銀行不能做到的事情
七、爭取銷售機會兩步法
1、觀念轉(zhuǎn)化
2、意愿強化
八、難纏客戶處理三策略
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移
第七講、讓危機化解在發(fā)生前——廳堂風險預警與管理
一、安全風險—廳堂突發(fā)事件處理
1、當廳堂發(fā)生擠兌事件時
2、當廳堂業(yè)務系統(tǒng)發(fā)生故障時
3、當發(fā)生搶劫客戶財產(chǎn)時
4、當廳堂遭受既然災害時
5、當客戶突發(fā)疾病時
6、當客戶人身受到傷害時
7、當廳堂出現(xiàn)尋釁滋事時
8、當廳堂出現(xiàn)客流激增時
9、當出現(xiàn)重大失實信息傳播時
10、當發(fā)生其他影響廳堂正常服務事件時
二、日常安全管理
1、什么是安全防范
2、安全防范的三種手段
3、廳堂各崗位安全職責
4、廳堂日常安全管理：營業(yè)前風險點與防范措施
5、廳堂日常安全管理：營業(yè)期間六大風險點與防范措施
6、廳堂日常安全管理：營業(yè)終了五大風險點與防范措施
7、廳堂日常安全管理：消防安全知識強化
三、詐騙風險的識別與應對
1、案例分析：電話恐嚇，因故退票
  小組研討：詐騙慣用的手法與形式
  應對措施：觀察、關注、溝通、詢問、分析、宣傳、提示
2、案例分析：冒用他人真實身份
  小組研討：如何有效防范虛假開戶
  應對措施：聯(lián)網(wǎng)核查、證照二審、其他證明
3、案例分析：虛假身份證明、支付憑證申辦業(yè)務
  小組研討：如何提高客戶鑒別真?zhèn)蔚幕灸芰?br/>   應對措施：加大宣傳、聯(lián)網(wǎng)核查、嚴格遵守規(guī)章制度
四、聲譽風險--媒體應對
1、聲譽風險產(chǎn)生的四大原因
  銀行流程系統(tǒng)存在缺陷
  員工培訓應對時效性差
  信息共享機制尚不健全
  廳堂輿情處置能力不足
2、聲譽風險防范的三大措施：
  把好風險源頭關
  輿情快速處置力
  鞏固好頭道防線
3、媒體應對
  關鍵手段——媒體的源頭管理
一個部門，一條專線
統(tǒng)一對外口徑，讓發(fā)言人來應對
避免電話采訪，嚴防記者杜撰
面對惡意敲詐，尋求法律解決
常見媒體應對失誤分析
常見采訪類型分析及應對
正式采訪、書面采訪應對技巧
媒體溝通技巧
聲譽事件應對對內(nèi)溝通的準則
第八講、課程總結(jié)與回顧

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