《智能化時代廳堂服務營銷》一體化12大板塊(可選部分)

  培訓講師:趙宇

講師背景:
趙宇——銀行業(yè)服務營銷管理實戰(zhàn)導師【講師介紹】:l中國人民大學上海人大人哲學協(xié)會書記l曾任職玖富數(shù)科集團首席服務官副總裁l京東社交電商平臺合伙人l銀行業(yè)新媒體營銷實戰(zhàn)導師l銀行業(yè)服務營銷管理實戰(zhàn)導師l銀行業(yè)溝通談判技術(shù)導師l14年金融培訓及 詳細>>

趙宇
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《智能化時代廳堂服務營銷》一體化12大板塊(可選部分)詳細內(nèi)容

《智能化時代廳堂服務營銷》一體化12大板塊(可選部分)

課程名稱:《智能化時代廳堂服務營銷一體化十二大板塊》
課程大綱:
課程內(nèi)容
課程內(nèi)容
1、智能網(wǎng)點的發(fā)展
一、視頻導入:未來銀行——未來已來,你來不來?
二、新時代銀行面臨的機遇和挑戰(zhàn)?
1、競爭開放化,不只是同業(yè)
2、客戶需求發(fā)生的變化
3、互聯(lián)網(wǎng)金融的大沖擊
三、回顧銀行業(yè)發(fā)展歷程
1、1.0時代
2、2.0時代
4、3.0時代
5、4.0時代
四、思考:現(xiàn)階段智能網(wǎng)點智能在哪里?
2、智能化背景下大堂經(jīng)理職能的新變化
一、現(xiàn)階段智能銀行的廳堂對大堂經(jīng)理提出了哪些新的要求?
二、從人工到智能大堂經(jīng)理要成為:
1、引導客戶體驗智能——做體驗引導者
2、重塑銀行分層服務——做服務融合者
3、客戶需求整理挖掘——做營銷激發(fā)者
4、廳堂人事物的變化發(fā)展——做廳堂管理者
討論與分享:
如何看待智能化設備遷移率的考核要求
如何兩全廳堂營銷與智能化設備遷移率
3、智能柜臺人機協(xié)同流程分解
一、人機協(xié)同流程梳理
1、迎接客戶
2、咨詢引導
3、客戶教育
4、交叉營銷
5、追蹤服務
二、梳理網(wǎng)點人機協(xié)同場景
1、客戶到達智能服務區(qū)時
2、客戶辦理電子渠道業(yè)務時
3、客戶咨詢理財業(yè)務時
4、客戶需辦理開戶業(yè)務時
5、辦理單位結(jié)算卡密碼充值等特殊業(yè)務時
6、辦理資金結(jié)算產(chǎn)品簽約時
7、對公客戶轉(zhuǎn)賬、取現(xiàn)時
三、人機協(xié)同場景化營銷運用
1、開戶客戶
2、電子銀行類客戶
3、投資理財客戶
4、轉(zhuǎn)賬客戶
4、智能網(wǎng)點廳堂分流
一、智能化網(wǎng)點業(yè)務劃分及考核引導
二、智能化網(wǎng)點功能區(qū)管理
三、廳堂服務基礎
四、智能網(wǎng)點一次分流
五、智能網(wǎng)點二次分流
六、智能網(wǎng)點柜面分流
5、智能網(wǎng)點廳堂現(xiàn)場管理
一、深刻認識網(wǎng)點自身定位
二、梳理網(wǎng)點資源——人、機、產(chǎn)能
三、明確所有人機能力與分工協(xié)作
四、站位和補位
1、定點站位
2、區(qū)域管理
3、全面協(xié)調(diào)
五、高峰時段動態(tài)管理原則
1、高峰時段的預處理
2、二次分流及沙龍的時機設置與選擇
6、廳堂秩序統(tǒng)籌與協(xié)調(diào)
一、廳堂基本管理要點回顧
1、定點站位
2、區(qū)域管理
3、全面協(xié)調(diào)
二、分區(qū)域管理關鍵點
1、進門處多發(fā)狀況處理及話術(shù)
2、休息區(qū)多發(fā)狀況處理及話術(shù)
3、柜臺前多發(fā)狀況處理及話術(shù)
4、智能區(qū)多發(fā)狀況處理與話術(shù)
7、廳堂投訴化解與處理
一、案例分析——學員常見“投訴”
1、服務態(tài)度類
2、服務設施類
3、服務流程類
4、建議性投訴
5、控告性投訴
二、投訴認知
1、投訴發(fā)生后你想要的結(jié)果
2、投訴處理的基礎
3、投訴事件中的“?!迸c“機”
三、分析客戶投訴原因
1、回顧投訴事件
2、投訴者需求分析
四、投訴處理技能
1、基本溝通技巧
2、基本溝通工具
五、投訴規(guī)避
1、抱怨處理七部曲
2、結(jié)合網(wǎng)點功能區(qū)管理
8、廳堂營銷氛圍打造
一、身——物理營銷氛圍打造
1、氛圍打造的廣告學原理AIDMA
2、氛圍打造之銀行網(wǎng)點臨街
3、氛圍打造之銀行網(wǎng)點入口
4、氛圍打造之廳堂等候區(qū)
5、氛圍打造之網(wǎng)點臨柜
二、心——情感營銷氛圍打造
1、既要符合標準
2、又要有情感因素
三、意——特色營銷氛圍打造
四、給自己人的氛圍營造
9、服務營銷技能提升
基礎技能提升
一句話服務營銷
1、打基礎之基本話術(shù)
2、拉距離之技巧話術(shù)
3、促營銷之十大話術(shù)
4、其挽留之必說話術(shù)
提問技巧
1、狀況性問題
2、問題性問題
3、暗示性問題
4、解決性問題
三句半營銷
1、三句半的基本句型
三句半話術(shù)案例
三句半話術(shù)演練
10、廳堂協(xié)作模式
一、崗位聯(lián)動狀況
1、自身網(wǎng)人員和機具梳理
2、職責與能力的搭配
二、大堂經(jīng)理在區(qū)域聯(lián)動中角色與職責
1、客戶識別
2、客戶推薦
3、崗位紐帶
4、聯(lián)動督促
三、區(qū)域協(xié)作的體系建設
1、協(xié)作的流程
2、協(xié)作的話術(shù)
3、日清日結(jié)的機制
四、區(qū)域協(xié)作的工具運用
1、特殊叫號法
2、貴賓客戶體驗法
3、聯(lián)動小蜜蜂
4、潛在客戶推薦表
五、區(qū)域協(xié)作的注意事項及相應話術(shù)
1、注意保護客戶隱私
2、適當推崇和包裝
3、介紹的順序
11、廳堂一對多營銷
廳堂微沙龍
一、銀行沙龍認知
1、微型沙龍類
2、小型沙龍類
3、中型沙龍類
4、大型沙龍類
二、沙龍五大定位
1、產(chǎn)品
2、預算
3、客戶
4、渠道
5、銷控
三、微型沙龍話術(shù)講解
1、開場白
2、發(fā)問卷
3、頒獎
4、宣講
5、營銷
6、跟進
四、微型沙龍現(xiàn)場演練
12、廳堂一對一深度營銷
一、廳堂客戶深度識別
1、熟悉客戶
2、陌生客戶
二、客戶識別發(fā)問點(借用基本技能提問技巧)
1、你知道的客戶的現(xiàn)狀分析
2、客戶群體分類
3、客戶性格及心理分析
4、客戶標簽梳理
5、客戶投資層面的需求
6、客戶精神層面的追求
7、客戶心理和行為習慣的變化
三、對客戶行為反應的營銷行為
1、客戶回答的問題
2、客戶目光所視
3、客戶所問的問題
三、客戶深度營銷的三個要點
1、焦點
2、觸點
3、痛點

 

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