《銀行業(yè)服務(wù)禮儀全指南》

課程名稱：《讓規(guī)范化服務(wù)像呼吸一樣自然
——銀行業(yè)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范全指南》
主講： 周涵老師6課時(shí)
課程背景：
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境逐漸變化，利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融和民營銀行等的發(fā)展使得金融環(huán)境競爭愈發(fā)激烈，“?！迸c“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行業(yè)要把握發(fā)展機(jī)遇，積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，提高核心競爭力是必經(jīng)之路。在銀行的整體布局規(guī)劃中，銀行網(wǎng)點(diǎn)作為與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行業(yè)參與市場競爭的重要資源。
當(dāng)下，網(wǎng)點(diǎn)員工在服務(wù)過程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范、不專業(yè)等種種現(xiàn)象，仍是引發(fā)客戶投訴的主要矛盾點(diǎn)，是新形勢下網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中一線面臨的主要問題，如何提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績效的關(guān)鍵，只有從根源抓起，才能進(jìn)一步提升客戶服務(wù)滿意度，提高客戶忠誠度，為樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。
課程收益：
★全面掌握銀行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范，在實(shí)踐中確保文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程落地；
★充分認(rèn)識(shí)服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的重要意義，提升服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)心態(tài)；
★掌握柜員、大堂經(jīng)理等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，進(jìn)行日常服務(wù)思維方式及服務(wù)行為習(xí)慣糾偏；
★學(xué)會(huì)如何處理、解決網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的糾紛和疑難問題；
★從銀行日常實(shí)戰(zhàn)正反案例中汲取經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到借鑒、運(yùn)用和警示作用。
課程特色：
以源于日常的服務(wù)禮儀為切入點(diǎn)，在大量案例分析、現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)糾偏中使學(xué)員輕松掌握服務(wù)技能、深刻理解服務(wù)概念、切實(shí)提升服務(wù)水平。
授課對(duì)象：
主要適用于銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、柜面服務(wù)人員和大堂服務(wù)人員等一線人員；亦適用于日常職場環(huán)境下銀行員工。
授課方式：
★課堂互動(dòng)教學(xué)：理論授課、案例分析、分組討論、模擬場景實(shí)際訓(xùn)練；
★多媒體教學(xué)：圖片和教學(xué)視頻播放等；
★實(shí)踐式教學(xué)：于訓(xùn)練中現(xiàn)場糾偏，強(qiáng)化日常規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程的操作和實(shí)踐。
課程大綱
導(dǎo)引
禮儀的內(nèi)涵
何為禮儀：從孟子思想談禮儀本質(zhì)
【現(xiàn)場互動(dòng)】：禮儀核心思想探討
二、禮儀被需要的三個(gè)維度
規(guī)范化禮儀對(duì)銀行員工的實(shí)際積極意義
【案例導(dǎo)入】：生活的審美、職場禮儀和生活的區(qū)別
三、如何做到“自然呼吸”般的服務(wù)
職場上的禮儀如何規(guī)范又自然
【思維糾偏】人人都能執(zhí)行的關(guān)鍵點(diǎn)
第一講：細(xì)節(jié)致勝——打造良好的職業(yè)形象
一、儀容
1.發(fā)型
2.面容
3.身體細(xì)節(jié)
4.化妝
二、儀表
1.著裝規(guī)范
2.佩飾規(guī)范
3.男士職業(yè)形象
4.女士職業(yè)形象
三、儀態(tài)
1.站姿訓(xùn)練：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌
2.坐姿訓(xùn)練：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
3.走姿訓(xùn)練：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌
4.蹲姿訓(xùn)練：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌
4.手勢訓(xùn)練：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、遞送物品
【實(shí)景演練】：精準(zhǔn)把握禮儀的“度”
第二講：自然化服務(wù)——讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為習(xí)慣
1.表情訓(xùn)練：三種層次的微笑更具魅力
2.眼神訓(xùn)練：眼神在優(yōu)雅交談中意思表示
3.服務(wù)話術(shù)技巧訓(xùn)練：軟墊式語言、語助詞及前置語解析、服務(wù)禁語剖析、金句共賞
其他服務(wù)禮儀：迎送致意、鞠躬致意、電話禮儀、郵件禮儀、會(huì)議及接待禮儀、電梯禮儀、乘車禮儀等
【案例思考】：直擊人心的服務(wù)術(shù)語
第三講：落地才是真義——網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程及規(guī)范
柜面服務(wù)流程及規(guī)范
1. 招手迎（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
2. 笑相問（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
3. 雙手接（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
4. 巧營銷（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
5. 快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
6. 提醒遞（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
7. 禮相送（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
【現(xiàn)場演練】：基于受訓(xùn)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際規(guī)范的固化和糾偏
廳堂服務(wù)流程及規(guī)范
第一步：晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)
1. 召開晨會(huì)的目的
1）調(diào)整員工的狀態(tài)
2）總結(jié)前日的工作
3）明確今天的目標(biāo)
4）學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn)
5）學(xué)習(xí)知識(shí)
6）創(chuàng)造好心情
2. 晨會(huì)召開要點(diǎn)
1）晨會(huì)時(shí)間
2）參會(huì)人員
3）晨會(huì)主持
4）晨會(huì)的內(nèi)容
5）隊(duì)列的站位
6）站姿表情
7）晨會(huì)記錄
8）晨會(huì)召開的流程
9）隊(duì)列站好
10）開場白
11）自檢或互檢
12）總結(jié)昨天工作安排今天工作
3. 主題訓(xùn)練
4. 總結(jié)結(jié)束
第二步：班前準(zhǔn)備
1. 形象準(zhǔn)備
2. 環(huán)境檢查
3. 設(shè)備檢查
4. 資料、表單、便民設(shè)施檢查
5. 工作夾內(nèi)容補(bǔ)充
第三步：迎接客戶
1. 開門迎接
2. 目的、人員、迎接禮儀
3. 日常迎接
4. 問詢、識(shí)別、手勢、引領(lǐng)
第四步：客戶幫助
1. 改善等候區(qū)環(huán)境
2. 幫助客戶使用自助設(shè)備
3. 指導(dǎo)客戶正確填單
4. 解答客戶咨詢
5. 對(duì)特殊客戶給予更多關(guān)懷
第五步：恰當(dāng)營銷
1. 微沙龍營銷
2. 聯(lián)動(dòng)營銷
第六步：現(xiàn)場管理
1. 現(xiàn)場環(huán)境維護(hù)
2. 二次分流
3. 現(xiàn)場客戶安撫
第七步：禮貌送客
【現(xiàn)場演練】：基于受訓(xùn)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際規(guī)范的固化和糾偏
三、理財(cái)服務(wù)流程及規(guī)范
★關(guān)注規(guī)范和流程
★關(guān)注客戶需求
★關(guān)注客戶體驗(yàn)
★如何形成良性的客戶體驗(yàn)
1. 接待客戶
1）接待客戶時(shí)招呼的策略
2. 理解客戶
1）理解客戶的方法與要求
3. 幫助客戶
1）準(zhǔn)確了解客戶期望值
2）適當(dāng)降低客戶期望值
4. 挽留客戶
1）挽留客戶的步驟
2）挖掘需求留客戶
【現(xiàn)場演練】：基于受訓(xùn)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際規(guī)范的固化和糾偏

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