《消費者權(quán)益保護與客戶投訴處理技巧》

  培訓講師：周涵

講師背景：
周涵老師——銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)管理專家【講師介紹】●中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)管理工作專家?guī)鞂＜摇裰袊y行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星大堂經(jīng)理評審專家●某地區(qū)銀行業(yè)協(xié)會培訓特聘講師●銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百千佳、星級網(wǎng)點創(chuàng)建專家●銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)管理資深講 詳細>>

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《消費者權(quán)益保護與客戶投訴處理技巧》詳細內(nèi)容

《消費者權(quán)益保護與客戶投訴處理技巧》

課程名稱：《商業(yè)銀行消保與投訴處理》
主講：周涵老師6課時
課程背景：
在信息透明化的互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶對于銀行服務(wù)的要求越來越高，對于自身權(quán)益的保護意識也越來越全面。銀行處在輿論的風口浪尖，在做好服務(wù)的同時如何更好的保護消費者權(quán)益成為了工作重點。在互聯(lián)網(wǎng)和自媒體爆炸式增長的時代，任何一個客戶對于銀行的不滿都可能通過網(wǎng)絡(luò)而無限放大。在新時代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，客戶法律意識越來越強，維權(quán)主動性越來越高。銀行管理層應(yīng)當重視消費者權(quán)益保護，積極完善各項管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務(wù)競爭力。處于風口浪尖的銀行員工，除了要不斷的提高服務(wù)質(zhì)量以外，還要不斷的學習消費者權(quán)益保護法的相關(guān)內(nèi)容，為銀行的利益以及客戶的利益尋找到一個平衡點，獲得客戶的滿意是我們應(yīng)當重點學習和關(guān)注，銀行人員應(yīng)充分掌握消費者權(quán)益保護相關(guān)法律法規(guī)知識，預(yù)防為主，處理為本，降低糾紛發(fā)生幾率，提升客戶滿意度。
課程對象：銀行相關(guān)工作人員等
課程形式：講師授課+案例分析+現(xiàn)場互動等。
課程大綱：
第一部分：消費者權(quán)益保護與政策解讀
一、近年消保相關(guān)制度政策要點解讀
金融消費者保護八大權(quán)益概念與范例
健全金融消費者權(quán)益保護機制
保障金融消費者財產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)
保障金融消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)
保障金融消費者受尊重權(quán)、信息安全權(quán)
規(guī)范銀行經(jīng)營行為，不斷提高服務(wù)標準和水平
消費者權(quán)益保護與服務(wù)行為規(guī)范的關(guān)系
消費者權(quán)益保護的“定式要求”與理解
加強產(chǎn)品信息披露，落實產(chǎn)品銷售透明原則
實施產(chǎn)品銷售專區(qū)管理，實施專區(qū)產(chǎn)品銷售“雙錄”
強化消費者個人信息保護
規(guī)范服務(wù)收費行為
嚴格執(zhí)行授信業(yè)務(wù)管理規(guī)定
提升代銷業(yè)務(wù)規(guī)范化管理水平
加強員工行為管理。
主動提升服務(wù)消費者的意識和水平
加強對特殊消費者群體的關(guān)愛和保護
第二部分 消費者權(quán)益保護案例分析
管理問題案例
營銷方面案例
服務(wù)方面案例
流程問題案例
第三部分 網(wǎng)點客戶投訴處理
一、如何有效預(yù)防客戶投訴
二、服務(wù)管理機制建立及服務(wù)流程優(yōu)化
三、員工服務(wù)心態(tài)建設(shè)
四、傳統(tǒng)服務(wù)思維及行為模式改變
五、不同類型客戶的應(yīng)對技巧
可能產(chǎn)生客戶投訴的原因與對策
市場環(huán)境
銀行流程原因
服務(wù)技巧原因
客戶自身
客戶投訴的目的與應(yīng)對
獲得合理解釋
盡快解決問題
問題不再發(fā)生
發(fā)泄心中不爽
占便宜求補償
客戶投訴的需求分析
服務(wù)需求
情感需求
心理需求
客戶投訴的期望分析
重視
尊重
理解
解決
客戶類型的性格分析
平和型性格
活潑型性格
完美型性格
力量型性格
六、危機狀態(tài)下如何“好好溝通”
化解矛盾的關(guān)鍵
確有道理是前提
人人都是責任人
救火關(guān)鍵是速度
輕重緩急要分清
部門支持是關(guān)鍵
服務(wù)危機應(yīng)對流程
真誠接待客戶
安撫客戶情緒
澄清問題原因
給出解決方案
與客達成一致
跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化
平息客戶怒火技巧
鼓勵客戶發(fā)泄
真誠道歉
引導思路
迅速解決問題
降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請教法
同一戰(zhàn)線法
投訴處理高效話術(shù)
太極法
3F法
三明治法
諒解法
詢問法
如何拒絕客戶過高要求
三種要求應(yīng)當拒絕
擺事實講道理按法規(guī)
避免節(jié)外生枝激化矛盾
說服客戶接受現(xiàn)有方案
學會運用冷處理的技巧
難纏客戶的應(yīng)對技巧
感情用事者
濫用正義感者
固執(zhí)己見者
有備而來者
有宣傳能力者
無理取鬧者
第四部分 現(xiàn)場互動
案例自薦+互動分析
抽取場景+模擬演練

 

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