《決勝關(guān)鍵點——服務管理水平提升》

  培訓講師：周涵

講師背景：
周涵老師——銀行業(yè)文明規(guī)范服務管理專家【講師介紹】●中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務管理工作專家?guī)鞂＜摇裰袊y行業(yè)文明規(guī)范服務明星大堂經(jīng)理評審專家●某地區(qū)銀行業(yè)協(xié)會培訓特聘講師●銀行業(yè)文明規(guī)范服務百千佳、星級網(wǎng)點創(chuàng)建專家●銀行業(yè)文明規(guī)范服務管理資深講 詳細>>

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《決勝關(guān)鍵點——服務管理水平提升》詳細內(nèi)容

《決勝關(guān)鍵點——服務管理水平提升》

課程名稱：《決勝關(guān)鍵點》——銀行網(wǎng)點服務管理水平及服務技巧提升培訓
主講：周涵老師6課時
課程背景：
在銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的新形勢下，優(yōu)質(zhì)服務已成為同質(zhì)化競爭中的致勝法寶。傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點如何在激烈的市場競爭中脫穎而出，打造有特色、有溫度的服務是重中之重。以服務水平提升帶動整體業(yè)務能力提升，從而創(chuàng)造更多的價值，搭建全新的服務管理體系，需要對網(wǎng)點硬件設置、功能檢視、人員管理、服務規(guī)范、服務制度、服務文化等多個方面進行優(yōu)化。在落地實施過程中，掌握服務管理水平提升工作中的關(guān)鍵點，引領全員充分認識文明規(guī)范服務品牌體系建設，打造出硬件智能化、軟件人性化、服務貼心化的綜合性標桿網(wǎng)點，滿足人民群眾個性化、多元化的金融服務需求尤為重要。
課程收益：
充分認識服務基礎規(guī)范對銀行網(wǎng)點員工的重要意義
員工日常服務思維方式及行為習慣糾偏
充分掌握銀行網(wǎng)點文明規(guī)范服務禮儀基本要求
學習了解日常柜面及廳堂服務話術(shù)技巧
學習如何與不同的客戶進行有效溝通
正確面對服務危機，掌握投訴處理及應對技巧
學習在日常工作中如何融入團隊，充分發(fā)揮自我價值
授課對象：適用于銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點負責人、一線服務人員等。
授課方式：講師講授+大量案例分析+技巧揭秘+現(xiàn)場互動
課程大綱/要點：
第一講：服務管理的決勝時刻
一、服務管理水平提升的必要性
二、服務的四“ZHI”管理
三、服務管理水平提升三渠道
四、三步走工作法
第二講：優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點打造關(guān)鍵點
環(huán)境管理
硬件管理
1.人機交互與客戶體驗感
2.細節(jié)制勝的提示
服務功能完善要素
安全
1.人身安全
2.財產(chǎn)安全
3.風險排查
（二）舒適
1.動線設置
2.機具使用及管理
（三）個性化場景
個性化交易場景打造及管理
常見問題案例分析
（提供大量百、千佳網(wǎng)點建設實例參考）
第三講：服務技能提升關(guān)鍵點
一、服務禮儀
【現(xiàn)場互動】：禮儀核心思想探討
（一）禮儀被需要的三個維度
（二）規(guī)范化禮儀對銀行員工的實際積極意義
【案例導入】：生活的審美、職場禮儀和生活的區(qū)別
（三）如何做到“自然呼吸”般的服務
【思維糾偏】人人都能執(zhí)行的關(guān)鍵點
二、細節(jié)致勝——打造良好的職業(yè)形象
（一）儀容
（二）儀表
（三）儀態(tài)
（四）手勢訓練
（五）表情訓練
（六）眼神訓練
【實景演練】：精準把握禮儀的“度”
三、服務規(guī)范及服務技巧——讓優(yōu)質(zhì)服務成為習慣
（一）服務話術(shù)技巧訓練：軟墊式語言、語助詞及前置語解析、服務禁語剖析、金句共賞
【案例思考】：直擊人心的服務術(shù)語
（二）網(wǎng)點廳堂標準化服務流程及規(guī)范
1.柜面服務流程及規(guī)范
2.大堂經(jīng)理服務流程及規(guī)范
3.理財經(jīng)理服務流程及規(guī)范
【現(xiàn)場演練】：基于受訓網(wǎng)點實際規(guī)范的固化和糾偏
4.一天中的工作流程梳理
5.廳堂服務管理手語
（三）良性的客戶體驗
1.接待客戶
2.理解客戶
3.理解客戶的方法與要求
4.幫助客戶
5.客戶期望值
6.挖掘需求留客戶
【現(xiàn)場演練】：基于受訓網(wǎng)點實際規(guī)范的固化和糾偏
第四講：客戶投訴處理關(guān)鍵點
一、銀行業(yè)金融機構(gòu)與消費者關(guān)系現(xiàn)狀解析
客戶眼中的“為什么”？
二、投訴的成因
（一）有效預防客戶投訴
（二）服務管理機制建立及服務流程優(yōu)化
（三）員工服務心態(tài)建設
（四）傳統(tǒng)服務思維及行為模式改變
三、重新認識客戶投訴
【互動思考】
四、常見的投訴類型
（一）投訴處理基本流程與剖析
（二）客戶投訴處理案例分析
【各類實際案例分析】
（三）客戶投訴處理實戰(zhàn)四部曲
1.客戶類型分析
2.客戶心理分析
3.客戶投訴的內(nèi)延化需求分析
4.不同類型客戶的應對技巧
四、處理投訴如何抓重點
（一）“看”、“聽”、“說”、“動”剖析
（二）別讓“火苗”成大錯
（三）“談判”技巧一點通
（四）投訴處理幾大原則
（五）投訴處理高效話術(shù)
五、從實踐看疑難客戶投訴處理
（一）如何應對惡意慣性投訴
（二）如何拒絕客戶過高要求
（三）難纏客戶的應對技巧
（四）如何服務好老年客戶
……多類型難點解析……
現(xiàn)場互動：投訴模擬處理+策略分析

 

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