《商務禮儀全指南》

  培訓講師：周涵

講師背景：
周涵老師——銀行業(yè)文明規(guī)范服務管理專家【講師介紹】●中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務管理工作專家?guī)鞂＜摇裰袊y行業(yè)文明規(guī)范服務明星大堂經(jīng)理評審專家●某地區(qū)銀行業(yè)協(xié)會培訓特聘講師●銀行業(yè)文明規(guī)范服務百千佳、星級網(wǎng)點創(chuàng)建專家●銀行業(yè)文明規(guī)范服務管理資深講 詳細>>

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《商務禮儀全指南》詳細內容

《商務禮儀全指南》

課程名稱：《讓規(guī)范化服務像呼吸一樣自然
——銀行業(yè)服務禮儀及標準化規(guī)范全指南》
主講： 周涵老師6課時
課程背景：
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度不斷提高，國內銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境逐漸變化，利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融和民營銀行等的發(fā)展使得金融環(huán)境競爭愈發(fā)激烈，“?！迸c“機”并存。國內銀行業(yè)要把握發(fā)展機遇，積極實施變革與轉型，提高核心競爭力是必經(jīng)之路。在銀行的整體布局規(guī)劃中，銀行網(wǎng)點作為與客戶直接交流的第一平臺，是銀行業(yè)參與市場競爭的重要資源。
當下，網(wǎng)點員工在服務過程中存在散漫、隨意、服務不規(guī)范、不專業(yè)等種種現(xiàn)象，仍是引發(fā)客戶投訴的主要矛盾點，是新形勢下網(wǎng)點轉型中一線面臨的主要問題，如何提升銀行網(wǎng)點整體服務水平和規(guī)范服務流程成為網(wǎng)點建設、創(chuàng)造績效的關鍵，只有從根源抓起，才能進一步提升客戶服務滿意度，提高客戶忠誠度，為樹立銀行品牌形象奠定基礎。
課程收益：
★全面掌握銀行業(yè)服務禮儀規(guī)范，在實踐中確保文明規(guī)范服務標準化流程落地；
★充分認識服務基礎規(guī)范的重要意義，提升服務意識，端正服務心態(tài)；
★掌握柜員、大堂經(jīng)理等標準化服務流程，進行日常服務思維方式及服務行為習慣糾偏；
★學會如何處理、解決網(wǎng)點服務中的糾紛和疑難問題；
★從銀行日常實戰(zhàn)正反案例中汲取經(jīng)驗，達到借鑒、運用和警示作用。
課程特色：
以源于日常的服務禮儀為切入點，在大量案例分析、現(xiàn)場實戰(zhàn)糾偏中使學員輕松掌握服務技能、深刻理解服務概念、切實提升服務水平。
授課對象：
主要適用于銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點負責人、柜面服務人員和大堂服務人員等一線人員；亦適用于日常職場環(huán)境下銀行員工。
授課方式：
★課堂互動教學：理論授課、案例分析、分組討論、模擬場景實際訓練；
★多媒體教學：圖片和教學視頻播放等；
★實踐式教學：于訓練中現(xiàn)場糾偏，強化日常規(guī)范化服務標準流程的操作和實踐。
課程大綱
第一講 重新認識禮儀的重要性
禮儀的內涵
何為禮儀：從孟子思想談禮儀本質
【現(xiàn)場互動】：禮儀核心思想探討
二、禮儀被需要的三個維度
規(guī)范化禮儀對銀行員工的實際積極意義
【案例導入】：生活的審美、職場禮儀和生活的區(qū)別
三、如何做到“自然呼吸”般的服務
職場上的禮儀如何規(guī)范又自然
【思維糾偏】人人都能執(zhí)行的關鍵點
第二講：細節(jié)致勝——打造良好的職業(yè)形象
一、儀容
1.發(fā)型
2.面容
3.身體細節(jié)
4.化妝
二、儀表
1.著裝規(guī)范
2.佩飾規(guī)范
3.男士職業(yè)形象
4.女士職業(yè)形象
三、儀態(tài)
1.站姿訓練：站姿要領、站姿禁忌、不同商務場合的站姿
2.坐姿訓練：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿、不同商務場合的坐姿
3.走姿訓練：行走要領、行走方位、禁忌
4.蹲姿訓練：蹲姿要領、蹲姿禁忌
5.鞠躬訓練：三種不同的鞠躬
6.手勢訓練：引導、指示、介紹、握手、遞送物品、遞送名片等
【實景演練】：精準把握禮儀的“度”
第三講：讓你的職場之路更優(yōu)秀——讓優(yōu)質服務成為習慣
表情訓練
三種層次的微笑更具魅力
眼神訓練
眼神在優(yōu)雅交談中意思表示
微笑訓練
“三度”微笑技巧
不同場合的微笑
服務話術
軟墊式語言
語助詞及前置語解析
服務禁語剖析
金句共賞
【案例思考】：直擊人心的服務術語
商務禮儀
迎送致意
鞠躬致意
電話禮儀
郵件禮儀
會議及接待禮儀
電梯禮儀
乘車禮儀

 

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