《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造全指南》

課程名稱：《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)（百、千佳和星級(jí)）打造全指南》
——《考核評(píng)價(jià)體系與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》精準(zhǔn)解讀及落地執(zhí)行》
主講：周涵老師12課時(shí)
課程背景：
2019年4月，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)正式發(fā)布發(fā)《銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》（T/CBA?201-2019），作為中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳、千佳單位及星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的唯一評(píng)估依據(jù)。其包含九大模塊，共168條細(xì)則，內(nèi)容涵蓋網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施、服務(wù)功能、員工管理、崗位規(guī)范、服務(wù)制度、服務(wù)文化、社會(huì)責(zé)任等多個(gè)方面。在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的新形勢(shì)下，該標(biāo)準(zhǔn)以更高、更嚴(yán)格的要求引領(lǐng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)深化文明規(guī)范服務(wù)品牌體系建設(shè)，鞏固和提升銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)能力及水平，打造出硬件智能化、軟件人性化、服務(wù)貼心化的綜合性標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，滿足人民群眾個(gè)性化、多元化的金融服務(wù)需求。創(chuàng)建單位需經(jīng)地方協(xié)會(huì)考評(píng)推薦申報(bào)、中銀協(xié)資格審定、檢查測(cè)評(píng)、全國(guó)巡檢、志愿者測(cè)評(píng)等重重考驗(yàn)，最終爭(zhēng)創(chuàng)標(biāo)桿。中國(guó)銀行業(yè)“百佳單位”、“千佳單位”和星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)具有行業(yè)先進(jìn)性和示范性、代表著目前銀行業(yè)一流的服務(wù)水平，通過提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，帶來良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，為業(yè)內(nèi)和公眾廣泛認(rèn)可的文明規(guī)范服務(wù)品牌。
課程收益：
全面認(rèn)知當(dāng)前銀行業(yè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建現(xiàn)狀；
精準(zhǔn)掌握考核評(píng)價(jià)體系及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則；
明確標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造思路及方向；
掌握規(guī)范化落地執(zhí)行方案及流程；
充分了解檢查組思維、掌握迎檢技巧、實(shí)現(xiàn)針對(duì)性突破。??
課程模型
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授課對(duì)象：適用于所有參加中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳、千佳單位及星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建的總行、分行服務(wù)管理負(fù)責(zé)人、支行負(fù)責(zé)人、一線服務(wù)人員等。
授課方式：講師講授+案例分析+技巧揭秘+現(xiàn)場(chǎng)演示+現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)+情景模擬+角色扮演?
課程大綱
導(dǎo)引
文明規(guī)范服務(wù)品牌體系發(fā)展背景
頂層服務(wù)設(shè)計(jì)用意
思考：何為服務(wù)，何為好服務(wù)
第一講：規(guī)范化創(chuàng)建關(guān)鍵
規(guī)范化建設(shè)五大誤區(qū)
面子工程
個(gè)人創(chuàng)建
短期效應(yīng)
復(fù)盤誤區(qū)
理念偏差
標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造目的及服務(wù)本質(zhì)思考
一個(gè)目標(biāo)
兩個(gè)渠道
三度方向
四質(zhì)建設(shè)
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：以評(píng)促改、以評(píng)促建、評(píng)建結(jié)合、重在建設(shè)，讓金融服務(wù)回歸本源
精心打造四模塊
硬件更智能——改造網(wǎng)點(diǎn)整體內(nèi)外環(huán)境
軟件更人性——提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平
檔案更系統(tǒng)——打造完整網(wǎng)點(diǎn)檔案體系
文化更特色——塑造網(wǎng)點(diǎn)文化突出個(gè)性
評(píng)優(yōu)失分重災(zāi)區(qū)
環(huán)境設(shè)計(jì)——浮于表面、未究深意
大堂管理——流于形式、缺乏協(xié)同
行為規(guī)范——忽視細(xì)節(jié)、思想脫節(jié)
服務(wù)效能——知識(shí)不全、影響質(zhì)效
制度檔案——空泛失真、邏輯不清
創(chuàng)優(yōu)七關(guān)鍵
領(lǐng)導(dǎo)重視、上級(jí)支持
組織嚴(yán)密、協(xié)調(diào)配合
對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)、尋找差距
制定計(jì)劃、開展活動(dòng)
學(xué)習(xí)先進(jìn)、交流提高
全員參與、正負(fù)激勵(lì)
因地制宜、特色取勝?
第二講：規(guī)范化精準(zhǔn)解讀
導(dǎo)引
轉(zhuǎn)變身份從此刻開始
從零開始?考核評(píng)價(jià)體系發(fā)展背景
從現(xiàn)象到本質(zhì)?168條與歷史的差別
核心要義?考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)邏輯
完善的設(shè)施——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)（415分）
本節(jié)各部分通過生動(dòng)的案例展示及錯(cuò)誤分析，引導(dǎo)學(xué)員理解要義
網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境（45分）
外部環(huán)境（25分）
內(nèi)部環(huán)境（20分）
全過程案例分享（優(yōu)秀+問題案例+解析）
本節(jié)小結(jié)及重點(diǎn)提示
網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施（180分）
服務(wù)設(shè)施（110分）
信息宣傳和公示（50分）
環(huán)境安全（20分）
全過程案例分享（優(yōu)秀+問題案例+解析）
本節(jié)小結(jié)及重點(diǎn)提示
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：如果您是檢查組，如何發(fā)現(xiàn)問題？
服務(wù)功能（190分）
業(yè)務(wù)功能（30分）
服務(wù)流程（140分）
特殊群體服務(wù)（20分）
全過程案例分享（優(yōu)秀+問題案例+解析）
本節(jié)小結(jié)及重點(diǎn)提示
優(yōu)秀的員工——文明規(guī)范服務(wù)的根本（325分）
員工管理（165分）
員工形象（25分）
行為規(guī)范（40分）
人員配置（25分）
崗位技能（30分）
員工培訓(xùn)（25分）
安保、保潔人員管理（20分）
全過程案例分享（優(yōu)秀+問題案例+解析）
本節(jié)小結(jié)及重點(diǎn)提示
現(xiàn)場(chǎng)演示+現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：基礎(chǔ)銀行禮儀培訓(xùn)
崗位規(guī)范（160分）
手語(yǔ)基礎(chǔ)指引（案例展示）
本節(jié)小結(jié)及重點(diǎn)提示
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)演示：廳堂管理手語(yǔ)示例
三、完備的制度——規(guī)范服務(wù)的保障（120分）
服務(wù)制度（120分）
制度建設(shè)（25分）
制度執(zhí)行（95分）
本節(jié)小結(jié)及重點(diǎn)提示
檔案制作解析：基礎(chǔ)寫作技巧+示例+排雷
四、正確的目標(biāo)——讓服務(wù)成就銀行（140分）
服務(wù)文化（60分）
服務(wù)文化建設(shè)（30分）
員工關(guān)愛（30分）
文化提煉方式及衍生技巧（優(yōu)秀+問題案例+解析）
本節(jié)小結(jié)及重點(diǎn)提示
經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)（30分）
經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)（30分）
排雷提示
社會(huì)責(zé)任（50分）
公眾教育（20分）
社會(huì)責(zé)任履行（30分）
案例分享（優(yōu)秀+問題案例+解析）
本節(jié)小結(jié)及重點(diǎn)提示
五、現(xiàn)場(chǎng)討論：服務(wù)文化設(shè)計(jì)誤區(qū)反思?
第三講：創(chuàng)建百千佳，從何下手？
關(guān)鍵人設(shè)計(jì)（建模+糾偏）
二、1234工作模型
一個(gè)平面——統(tǒng)一共識(shí)的管理平面
兩條主線——執(zhí)行線和督導(dǎo)線
三點(diǎn)突破——亮點(diǎn)-短板-補(bǔ)漏
四位協(xié)作——協(xié)同作戰(zhàn)
三、落地執(zhí)行安排
對(duì)標(biāo)評(píng)估
全面部署
復(fù)盤制度
創(chuàng)優(yōu)申報(bào)
全員迎檢
四、技巧解密
檢查組視角解密
專家是如何從您看不見的角度發(fā)現(xiàn)問題
如何排雷、如何避免“犯錯(cuò)”
如何呈現(xiàn)最好的姿態(tài)
如何持續(xù)激發(fā)創(chuàng)造力
致勝一刻——迎檢注意事項(xiàng)
分工
定位
協(xié)同
聯(lián)動(dòng)
技巧
手把手教您如何安排迎檢流程?
總結(jié)：課程回顧現(xiàn)場(chǎng)答疑解惑

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