《銷售支持人員客戶服務(wù)技巧》
《銷售支持人員客戶服務(wù)技巧》 詳細(xì)內(nèi)容
《銷售支持人員客戶服務(wù)技巧》
銷售支持人員客戶服務(wù)技巧
0229870課程背景
課程背景
0174625課程目標(biāo)
課程目標(biāo)
認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念
掌握投訴處理的實際操作技巧，提升在實際工作中操作能力，減少公司的損失
做好客戶服務(wù)的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度
-2286014605課程對象
課程對象
銷售人員、客服人員、技術(shù)支持工程師、售后工程師、其他銷售后臺與客戶接觸人員
-22860113665課程時間
課程時間
2天
-762014605課程方式
課程方式
授課40%（互動引導(dǎo)）+小組練習(xí)20%+現(xiàn)場模擬演練40%
-7620174625課程大綱
課程大綱
第一部分 服務(wù)經(jīng)濟新時代--認(rèn)知客戶服務(wù)
客戶對企業(yè)的重要性
客戶服務(wù)的定義
客戶服務(wù)的對企業(yè)的價值
提升客戶滿意度的最佳途徑
零客戶成本拉住客戶的手
轉(zhuǎn)換成二次銷售的渠道
第二部分 卓越的客戶服務(wù)技巧
客戶服務(wù)人員的心態(tài)要求 （通過游戲體驗+講解）
耐心
抗壓
主動
責(zé)任
激情
守信
團隊
客戶服務(wù)人員的電話及微信禮儀（講解+演練）
客戶服務(wù)人員的溝通技巧（講解+演練）
高效溝通的策略
表達
傾聽
反饋
跨部門溝通的定義及重要性
跨部門溝通的定義
跨部門溝通的重要性
跨部門溝通出現(xiàn)障礙的根源
來自組織的問題
來自部門的想法
來自個人的差異
跨部門溝通的技巧
營造良好的溝通氛圍
換位思考
視對方為客戶
知己知彼
面對面正式溝通
運用非正式溝通增進感情
主動跟蹤
借助外力
灰色地帶
如何在服務(wù)過程中向客戶推薦產(chǎn)品或者技術(shù)方案
調(diào)查研究了解需求
客戶需求的種類（政府客戶與一般企業(yè)客戶需求的差別）
了解客戶需求的有效方式——顧問式銷售
SPIN提問技巧挖掘客戶組織需求及個人需求
挖掘決策人員個人的特殊需求
如何有效塑造產(chǎn)品和方案的獨特價值
如何針對不同部門的人介紹產(chǎn)品
透過證據(jù)說服客戶
如何處理客戶的異議
第三部分 迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn)——客戶投訴處理技巧
認(rèn)識客戶投訴
客戶投訴的定義
客戶投訴的原因
客戶投訴對企業(yè)的好處
迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn)——客戶投訴處理技巧
處理投訴時的情緒控制
正確處理客戶投訴的原則
有效處理投訴的步驟和方法
投訴處理過程中的談判技巧
客戶投訴最終解決的推動
投訴后客情關(guān)系的處理
如何轉(zhuǎn)換成二次銷售
客戶投訴處理的實戰(zhàn)練習(xí)
第四部分 客戶服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化
設(shè)計預(yù)防系統(tǒng)，主動收集客戶聲音，加強客戶對話
確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
程序快捷程度
設(shè)定合理的時間標(biāo)準(zhǔn)
減少不必要的環(huán)節(jié)，縮短反饋渠道
服務(wù)質(zhì)量調(diào)查和監(jiān)控
派監(jiān)督人員巡查
進行隱蔽性調(diào)查
分析財務(wù)數(shù)據(jù)
調(diào)查顧客滿意度
設(shè)置服務(wù)質(zhì)量小組
（全文完）
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《影響銷售業(yè)績問題的分析與解決研討會》 05.22
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贊美+寒暄+幽默銷售中的人際溝通基本功的修煉0229870課程背景課程背景在中國，信任關(guān)系是銷售的基礎(chǔ)。沒有信任就沒有銷售。銷售人員與客戶的互動溝通過程中，往往不能一見面就說自己、公司和產(chǎn)品，目的性如此之強，肯定會給別人帶來不好的感覺。一點前戲都沒有就直奔主題，也太過簡單粗暴了?？蛻粜睦飼凰号叮銇砦壹揖褪菫榱撕炍覇巫?、掙我錢的。都說了在你手里買，你還急
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《展會營銷技巧》 05.22
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