優(yōu)質(zhì)服務(wù)，卓越未來(lái) ——服務(wù)意識(shí)建立與服務(wù)禮儀提升

  培訓(xùn)講師：朱美林

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朱美林老師ACI注冊(cè)國(guó)際認(rèn)證禮儀培訓(xùn)師中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)注冊(cè)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師注冊(cè)國(guó)際高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師國(guó)際高級(jí)形象管理師優(yōu)雅儀態(tài)培訓(xùn)導(dǎo)師巾幗幫女子商學(xué)院副院長(zhǎng)西財(cái)國(guó)際商學(xué)院特聘客座講師多家培訓(xùn)公司特聘禮儀培訓(xùn)師獲得榮譽(yù)：中國(guó)國(guó)學(xué)研究院特聘禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師 詳細(xì)>>

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優(yōu)質(zhì)服務(wù)，卓越未來(lái) ——服務(wù)意識(shí)建立與服務(wù)禮儀提升

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，卓越未來(lái) ——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀提升
【課程背景】
新時(shí)代、新企業(yè)，在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，各企業(yè)的服務(wù)策略、服務(wù)形式很容易被模仿，唯有服務(wù)過(guò)程中“人”的因素，以及服務(wù)的行為過(guò)程中，所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。 服務(wù)是否有效與企業(yè)業(yè)績(jī)息息相關(guān)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，提升企業(yè)的品牌形象和客戶(hù)的滿意度。每位員工都能可能有效提升服務(wù)效能，每一個(gè)服務(wù)行為都有可能帶來(lái)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，員工掌握服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧是企業(yè)長(zhǎng)存發(fā)展的重要因素，將服務(wù)行為轉(zhuǎn)化為效能的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練迫在眉睫。
【課程目標(biāo)】
● 幫助員工建立服務(wù)意識(shí)、真正重視客戶(hù)；
● 有效提升客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)滿意度；
● 應(yīng)對(duì)不同場(chǎng)景客戶(hù)服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
● 引導(dǎo)員工掌握服務(wù)禮儀運(yùn)用技巧；
● 掌握客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的親和溝通能力。
【課程時(shí)間】一天（6個(gè)小時(shí)）
【培訓(xùn)對(duì)象】企業(yè)中基層員工
【課程大綱】
第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)知
一、認(rèn)知服務(wù)
1. 服務(wù)是什么？
1）從客戶(hù)層面
2）從服務(wù)人員層面
案例：旅行體驗(yàn)師的職責(zé)
游戲：主動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)與感受
2. 客戶(hù)真實(shí)需求
案例：高檔西餐廳吃到的“舒心”
3. 客戶(hù)服務(wù)的三個(gè)層級(jí)
1）合格服務(wù)
2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3）卓越服務(wù)
案例：遇見(jiàn)驚喜服務(wù)的感受
4. 服務(wù)禮儀的作用
1）樹(shù)立品牌形象
2）有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)價(jià)值
3）創(chuàng)造溝通條件
視頻：《羋月傳》將欲奪之，必固予之
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)五大標(biāo)準(zhǔn)
1）標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象
2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度
3）周到服務(wù)禮儀
4）卓越服務(wù)水平
5）總結(jié)服務(wù)結(jié)果
2. 禮由心生的服務(wù)心態(tài)
1）春風(fēng)拂面、正向思維
2）盡職盡責(zé)、值得信賴(lài)
第二講：專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象塑造
一、塑造服務(wù)人員職業(yè)形象
互動(dòng)：從《弟子規(guī)》解析服務(wù)形象
1. 干凈：面部修飾
2. 整潔：發(fā)型管理
3. 得體：崗位著裝
4. 自然：女性?shī)y容
5. 合規(guī)：其他配飾
二、無(wú)聲語(yǔ)言——表情禮儀
1. 讓你的眼睛會(huì)服務(wù)
1）目光運(yùn)用的方法
2）目光有神訓(xùn)練
2. 打造親和力的微笑
1）服務(wù)微笑的運(yùn)用
2）動(dòng)人微笑訓(xùn)練
案例：表情影響力
三、舉止會(huì)說(shuō)話——儀態(tài)禮儀
案例：服務(wù)舉止的價(jià)值
1. 儀態(tài)美的標(biāo)準(zhǔn)
2. 謙恭姿態(tài)服務(wù)-站姿
3. 端莊大方服務(wù)-坐姿
4. 大方得體服務(wù)-蹲姿
5. 步履輕盈服務(wù)-走姿
6. 規(guī)范明確服務(wù)-手勢(shì)
7. 親切優(yōu)雅-行禮方式
演練：場(chǎng)景化綜合訓(xùn)練
四、服務(wù)場(chǎng)合舉止禁忌
互動(dòng)：《弟子規(guī)》“步從容，立端正……”誦讀及解析
第三講：深度服務(wù)行為規(guī)范
一、服務(wù)接待
1. 接待前準(zhǔn)備
1）理解現(xiàn)代服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2）服務(wù)接待前的自檢
2. 接待過(guò)程應(yīng)用
1）客戶(hù)行為初分析
2）表情信號(hào)
3）手勢(shì)信號(hào)
4）肢體信號(hào)
案例：客戶(hù)面色難是“難”在哪兒？
二、服務(wù)接待禮儀
1. 迎送客戶(hù)禮儀
2. 引導(dǎo)客戶(hù)禮儀
3. 稱(chēng)呼客戶(hù)禮儀
4. 握手禮儀
5. 介紹禮儀
6. 電梯禮儀
7. 乘車(chē)禮儀
8. 奉茶禮儀
9. 位次禮儀
10. 用餐禮儀
11. 送別客戶(hù)禮儀
演練：場(chǎng)景化綜合訓(xùn)練
第四講：聲聲入心語(yǔ)言規(guī)范
一、文明用語(yǔ)的規(guī)范
1. 恰當(dāng)稱(chēng)呼
2. 清晰發(fā)音
3. 文雅用詞 二、禮貌用語(yǔ)的規(guī)范
1. 禮貌語(yǔ)：真誠(chéng)用心
2. 問(wèn)候語(yǔ)：主動(dòng)致意
3. 迎送語(yǔ)：有始有終
4. 請(qǐng)托語(yǔ)：多用謙語(yǔ)
5. 致謝語(yǔ)：自然表達(dá)
6. 征詢(xún)語(yǔ)：禮貌表達(dá)
7. 應(yīng)答語(yǔ)：規(guī)范應(yīng)對(duì)
8. 贊賞語(yǔ)：精準(zhǔn)恰當(dāng)
三、服務(wù)人員電話禮儀
1. 撥打電話的準(zhǔn)備
2. 電話初始的問(wèn)候
3. 通話過(guò)程的親和
4. 通話結(jié)束的禮節(jié)
5. 接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)
演練：服務(wù)語(yǔ)言場(chǎng)景化訓(xùn)練
第五講：有禮表達(dá)親和溝通
互動(dòng)：《禮記.大學(xué)》中關(guān)于溝通的啟示
一、服務(wù)溝通原則
1. 接受對(duì)方
2. 重視對(duì)方
3. 贊美對(duì)方
二、有效傾聽(tīng)技巧
1. 親和微笑
2. 聆聽(tīng)姿態(tài)
3. 身體表達(dá)
4. 聲音附和
5. 目光熱情
6. 適當(dāng)點(diǎn)頭
三、提升服務(wù)語(yǔ)言親和
1. 聲音親和
2. 狀態(tài)飽滿
3. 聲隨情動(dòng)
四、服務(wù)語(yǔ)言禁忌
1. 優(yōu)化命令式語(yǔ)言
2. 優(yōu)化否定式語(yǔ)言
3. 轉(zhuǎn)變意識(shí)提升
互動(dòng)：不同語(yǔ)言的表達(dá)差距
第六講：卓越客戶(hù)服務(wù)之路
一、主動(dòng)掌控投訴管理
1. 客戶(hù)抱怨投訴原因
1）希望受到尊重
2）尋找機(jī)會(huì)發(fā)泄
3）求安全的心理
4）求補(bǔ)償?shù)男睦?
2. 八步真誠(chéng)有效解決
1）真誠(chéng)道歉
2）單獨(dú)溝通
3）安撫情緒
4）傾聽(tīng)意見(jiàn)
5）搜集信息
6）出具方案
7）征求意見(jiàn)
8）持續(xù)服務(wù)
二、注重服務(wù)的未來(lái)發(fā)展
1. 卓越服務(wù)的前景
2. 卓越服務(wù)的價(jià)值
升華與總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與卓越未來(lái)

 

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找到幸福之源《職場(chǎng)壓力管理與陽(yáng)光心態(tài)》培訓(xùn)實(shí)施方案主講人：朱美林▋課程背景：在這個(gè)工作節(jié)奏越來(lái)越快的時(shí)代，壓力已經(jīng)成為了全球性的流行病，壓力過(guò)大或者過(guò)小都會(huì)對(duì)我們的職業(yè)生涯造成影響，甚至導(dǎo)致職場(chǎng)績(jī)效的下降，因此職場(chǎng)人的壓力管理成了管理者聚焦的必修課。我們每天都處于壓力中，甚至特定時(shí)點(diǎn)會(huì)處于幾近崩潰的狀態(tài)，在沒(méi)有時(shí)間鍛煉、按摩、娛樂(lè)，更不知道該如何開(kāi)始冥想的情

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職場(chǎng)幸福力提升《情商修煉與壓力管理》培訓(xùn)建議實(shí)施方案主講：朱美林▋課程背景：中國(guó)人壽統(tǒng)計(jì)2017年國(guó)人疾病數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)中顯示：統(tǒng)計(jì)18到60歲成年人身上最常見(jiàn)的健康問(wèn)題發(fā)現(xiàn)，膽囊炎排第一位，胃炎排第二位。醫(yī)生表示，膽囊炎與胃炎的形成與成年人大多肩負(fù)著重大的生活壓力和工作壓力。同時(shí)，慢性壓力還會(huì)引發(fā)腸胃的各種癥狀和綜合癥。數(shù)據(jù)顯示，上消化系統(tǒng)疾病預(yù)警率達(dá)到了25.

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卓越服務(wù)賦能品牌《地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)禮儀與溝通應(yīng)對(duì)》培訓(xùn)方案主講人：朱美林?課程背景：物業(yè)客服人員面對(duì)客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)的體驗(yàn)感從面對(duì)面交流溝通開(kāi)始。服務(wù)是尊重、是關(guān)懷，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓客戶(hù)產(chǎn)生愉悅感、提升滿意度、同時(shí)也能提升員工的精神層次從而降低客戶(hù)投訴、建立更好的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)感。對(duì)客服務(wù)過(guò)程的綜合服務(wù)能力是員工工作中應(yīng)具備的。好的服務(wù)具備營(yíng)銷(xiāo)能力，針對(duì)面向客戶(hù)的物業(yè)

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贏在服務(wù)力《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與營(yíng)銷(xiāo)能力提升》建議實(shí)施培訓(xùn)方案主講人：朱美林銀行大經(jīng)理是銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的關(guān)鍵人物，是銀行服務(wù)窗口中的窗口。對(duì)于維護(hù)客戶(hù)、挖掘客戶(hù)潛力、拓展客戶(hù)、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度具有重大作用。那么大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備怎樣的素養(yǎng)、如何來(lái)扮演好大堂經(jīng)理的角色、如何在營(yíng)業(yè)廳眾多客戶(hù)中識(shí)別出潛力大客戶(hù)、如何迚行差異化服務(wù)、如何提升客戶(hù)忠誠(chéng)度、如何分流客戶(hù)、

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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》簡(jiǎn)介前言：領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為服務(wù)非常重要，但員工不給力；因?yàn)閱T工是直接接觸客戶(hù)的第一人，員工在服務(wù)客戶(hù)，在幫助客戶(hù)，在營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)，同時(shí)，也在不經(jīng)意間得罪客戶(hù)。干部有完善的服務(wù)規(guī)范，但難以落實(shí)，請(qǐng)了外訓(xùn)老師，成本不低，如果老師授課質(zhì)量高，員工聽(tīng)著激動(dòng)，想著感動(dòng)，回到崗位一動(dòng)不動(dòng)，難以看到改變，即便有所改變，也難以持久，因?yàn)闆](méi)有養(yǎng)成習(xí)慣；單位的內(nèi)訓(xùn)老師，

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以禮待人語(yǔ)暖人心《服務(wù)溝通與投訴處理技巧》培訓(xùn)方案主講人：朱美林▋課程背景：未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。終端為王的時(shí)代，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)面向客戶(hù)的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營(yíng)銷(xiāo)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò)：1.客戶(hù)究竟要什么，服務(wù)究竟是在

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贏在服務(wù)力《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》培訓(xùn)方案主講人：朱美林?課程背景：近年來(lái)，隨著股份制商業(yè)銀行紛紛搶灘，特別是隨著加入WTO，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的爭(zhēng)奪將更加白熱化，在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更多個(gè)性化、差異性的服務(wù)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得了主動(dòng)，誰(shuí)就能爭(zhēng)得更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。在的日常工作中，

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贏在體驗(yàn)時(shí)代《體驗(yàn)設(shè)計(jì)及服務(wù)質(zhì)量管理效能提升》項(xiàng)目方案主講人：朱美林▋課程背景：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶(hù)必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶(hù)的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在給客戶(hù)提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶(hù)往往抱怨平庸的服務(wù)沒(méi)有印象，甚至只關(guān)心營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶(hù)的視角

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