終端服務(wù)流程與規(guī)范

家具行業(yè)《終端服務(wù)流程與規(guī)范》

【課程目的】
實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效和客戶(hù)高滿(mǎn)意度是所有企業(yè)和組織的共同追求。如今各行各業(yè)都離不開(kāi)服
務(wù)，而服務(wù)流程是服務(wù)的重要一環(huán)，面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，如何優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)流程管
理體系是一個(gè)困擾很多企業(yè)的難題。
???
有很多員工對(duì)于服務(wù)流程不清楚，導(dǎo)致服務(wù)的時(shí)候，流程錯(cuò)亂，讓客戶(hù)不滿(mǎn)；有很多企
業(yè)因服務(wù)流程不規(guī)范，導(dǎo)致在行業(yè)中一直踟躕不前；由于企業(yè)服務(wù)流程不清晰，員工對(duì)
服務(wù)流程意識(shí)不強(qiáng)，導(dǎo)致服務(wù)客戶(hù)時(shí)不專(zhuān)業(yè)，讓公司在客戶(hù)心中形象大減。優(yōu)化服務(wù)流
程已經(jīng)是現(xiàn)在企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)特別重要的一環(huán)，只有擁有有質(zhì)量的服務(wù)流程，才
能規(guī)范我們的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而塑造公司在行業(yè)中的美譽(yù)度，提高公司競(jìng)爭(zhēng)
率。
???
終端服務(wù)流程優(yōu)化培訓(xùn)將重點(diǎn)從服務(wù)流程特征、服務(wù)流程的正確認(rèn)識(shí)、服務(wù)流程分析、
服務(wù)流程優(yōu)化，服務(wù)流程優(yōu)化實(shí)踐等方面著手進(jìn)行針對(duì)性的個(gè)性化教學(xué)。在講授過(guò)程中
通過(guò)理論和實(shí)際相結(jié)合，采用情景模擬教學(xué)方式，讓參訓(xùn)人員更深的掌握服務(wù)流程優(yōu)化
知識(shí)要點(diǎn)。并對(duì)參訓(xùn)人員搭建完善的管理制度和考核方法，對(duì)員工實(shí)習(xí)可操作，規(guī)范化
，完善的服務(wù)體系。本次培訓(xùn)將針對(duì)銷(xiāo)售人員目前在職場(chǎng)中普遍存在的行為與習(xí)慣不規(guī)
范，從而影響到企業(yè)形象和工作業(yè)績(jī)等問(wèn)題，通過(guò)培訓(xùn)使銷(xiāo)售人員能夠各方面、系統(tǒng)地
了解和掌握作為現(xiàn)代企業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)活動(dòng)中應(yīng)具備的禮儀規(guī)范與職業(yè)化特質(zhì)，對(duì)過(guò)去的行
為習(xí)慣進(jìn)行改善與調(diào)整，從而逐步塑造出一名現(xiàn)代銷(xiāo)售有的專(zhuān)業(yè)職場(chǎng)形象，提升銷(xiāo)售業(yè)
績(jī)。
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1、銷(xiāo)售人員走出過(guò)去學(xué)習(xí)的誤區(qū)，重新打造學(xué)習(xí)銷(xiāo)售的新模式！
2、建立終端標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售流程，重新抓回因流程錯(cuò)誤所流失的業(yè)績(jī)！
3、建立終端標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)對(duì)語(yǔ)言模版，在不求好先求對(duì)的基礎(chǔ)上，提升全員銷(xiāo)售素質(zhì)！
4、以顧客需求為導(dǎo)向，建立有攻擊性的銷(xiāo)售詢(xún)問(wèn)模式！
5、建立一個(gè)可復(fù)制與可快速學(xué)習(xí)的銷(xiāo)售規(guī)范
6、迅速提升終端銷(xiāo)售業(yè)績(jī)
【課程時(shí)間】一天（6個(gè)小時(shí)）
【授課對(duì)象】店長(zhǎng)、一線(xiàn)銷(xiāo)售人員

第一章 : 現(xiàn)代銷(xiāo)售禮儀在賣(mài)場(chǎng)服務(wù)中的作用
一、什么是銷(xiāo)售禮儀
二、店鋪銷(xiāo)售為什么需要禮儀
1．零售業(yè)發(fā)展需要加強(qiáng)禮儀
2．銷(xiāo)售禮儀的功能
三、銷(xiāo)售禮儀的原則
1．耐心 2．關(guān)心 3．愛(ài)心 4．善意 5．誠(chéng)意
四、銷(xiāo)售禮儀須律己敬人
情景再現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)暖人心

第二章：導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)意識(shí)提升---禮由心生，態(tài)度決定一切
一、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定?
1、 如何保持一份陽(yáng)光的心態(tài)?
2、將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)?
二、如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)?
1、我為什么而工作?
2、 我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）?
3、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）?
4、 打造陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂(yōu)患、死與安樂(lè)）?

第三章 銷(xiāo)售人員形象塑造——儀容、儀表規(guī)范
一、銷(xiāo)售人員的儀容規(guī)范
1、 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求?
2、 面部、手部、皮膚的護(hù)理?
3、化妝上崗、淡妝上崗---妝成有似無(wú)?
4、 女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)?
5、職場(chǎng)儀容的禁忌?
6、個(gè)人衛(wèi)生

二、銷(xiāo)售員的儀表規(guī)范
1、 什么樣的服裝可以出現(xiàn)在你的職場(chǎng)之中？?
2、著裝的基本原則：個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則?
3、工裝的穿著規(guī)范
4、便裝的穿著要求
5、 鞋襪的搭配常識(shí)?
6、儀表規(guī)范檢測(cè)

三、銷(xiāo)售人員的儀態(tài)規(guī)范
1、 導(dǎo)購(gòu)人員的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則、?
2、站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練?
3、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練?
4、蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練?
5、遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練?
6、介紹商品時(shí)的體態(tài)要領(lǐng)與訓(xùn)練

四、銷(xiāo)售人員魅力微笑服務(wù)禮儀
1、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練
2、微笑與第一印象
3、如何在建立自我形象的同時(shí)建立行業(yè)形象
（外在形象、內(nèi)在人格形象）
4、關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練
5、煉就屬于自己的微笑---我的笑容價(jià)值百萬(wàn)

第四章 賣(mài)場(chǎng)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
一、店員聲音規(guī)范
1．聲音要優(yōu)美
2．表達(dá)要恰當(dāng)
3．儀態(tài)與文明用語(yǔ)配合

二、與顧客的溝通規(guī)范
三、賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售文明用語(yǔ)規(guī)范
1．應(yīng)對(duì)顧客各種情況的文明用語(yǔ)
2．四種服務(wù)禁忌類(lèi)型

四、傾聽(tīng)顧客講話(huà)的禮儀規(guī)范

五、家具行業(yè)職場(chǎng)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范細(xì)則
1．家具行業(yè)常用銷(xiāo)售禮儀文明用語(yǔ)
2．家具行業(yè)銷(xiāo)售中的禁語(yǔ)
情景再現(xiàn)讓顧客把話(huà)說(shuō)完

：迎賓、接待、送客禮儀規(guī)范
一、職場(chǎng)迎賓、接待、送客流程及規(guī)范
1．迎賓 2．關(guān)注 3．接近 4．幫助
5．示范、銷(xiāo)售 6．交易 7．送客 8、售后服務(wù)

二、接聽(tīng)顧客電話(huà)禮儀規(guī)范
1．接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)調(diào)要求
2．接聽(tīng)電話(huà)技巧
3．各種電話(huà)應(yīng)對(duì)的實(shí)例

三、打電話(huà)禮儀規(guī)范
1．什么時(shí)候打電話(huà) 2．通話(huà)時(shí)長(zhǎng)
3．內(nèi)容簡(jiǎn)練 4．打電話(huà)常用禮貌用語(yǔ)

四、職場(chǎng)其他場(chǎng)合禮儀規(guī)范
1．上下樓梯、進(jìn)出電梯 2．開(kāi)關(guān)門(mén)禮儀
3．奉茶時(shí)的禮儀

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