基層-金融消保服務(wù)與轉(zhuǎn)訴為金

《金融消保服務(wù)&轉(zhuǎn)訴為金》
---金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)管理與客戶投訴管理
【課程背景】
在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。
金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)明確指出，金融消保工作在金融領(lǐng)域發(fā)揮了“減震器”和“舒壓閥”的基礎(chǔ)性作用，金融消費(fèi)投訴管理并非獨(dú)立于金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營活動，而是整體經(jīng)營鏈條的有機(jī)組成部分。因此，充分解讀監(jiān)管管理規(guī)章與條例，從政策入手，看監(jiān)管合規(guī)之要求，融消保管理于服務(wù)中，將投訴預(yù)防放在前端，將消保工作做實(shí)，方可減少金融消費(fèi)者投訴。金融機(jī)構(gòu)需要對消保工作的監(jiān)管和訴訟風(fēng)險引起足夠重視。
本課程通過解讀監(jiān)管規(guī)章與條例、投訴數(shù)據(jù)分析和案例分享分析了銀行在金融消保服務(wù)的現(xiàn)實(shí)情況，指出銀行人員在金融消保服務(wù)意識、服務(wù)文化建設(shè)、經(jīng)營管理機(jī)制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機(jī)制，如何融合監(jiān)管之力，做實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保障等對策給予方法和策略。
隨著客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，將消保工作融入日常服務(wù)與管理中；同時發(fā)生金融消費(fèi)投訴，要建立四早思維， “早識別、早預(yù)警、早發(fā)現(xiàn)、早處置”，也是對投訴管理的重要抓手?？焖偬幚頌楸?，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。所以投訴要想有效快速處理除掌握方法技巧外，還需要加強(qiáng)銀行職員消保服務(wù)意識和服務(wù)能力， 培養(yǎng)化解客戶抱怨的溝通能力，做好消保服務(wù)文化建設(shè)管理，從而順利解決金融消費(fèi)投訴。
【銀行現(xiàn)狀】
當(dāng)下，在廳堂的營銷服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)存在這些困惑：
１.廳堂服務(wù)人員未準(zhǔn)確理解自身的角色和定位，缺乏專業(yè)的溝通方式、方法，較難獲得客戶的信任。
２.對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理解和認(rèn)知不足；
４.廳堂管理與服務(wù)人員對銀行網(wǎng)點(diǎn)主要金融消保服務(wù)內(nèi)容認(rèn)知不清晰；
５.不知道怎么處理客戶投訴；
６.缺少金融消保與合規(guī)、風(fēng)險、優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何融合的方法與技巧。
【培訓(xùn)目標(biāo)】
認(rèn)識金融消費(fèi)者保護(hù)的價值和意義；
透過金融消費(fèi)者保護(hù)的八大權(quán)益及案例研討，更深入的理解廳堂金融消保服務(wù)內(nèi)涵及管理機(jī)制；
對廳堂的主要金融服務(wù)內(nèi)容包括大廳客戶迎候分流、高低柜業(yè)務(wù)辦理、自助機(jī)具系統(tǒng)運(yùn) 行、金融產(chǎn)品與服務(wù)推介、金融政策及金融知識宣傳教育、客戶投訴及應(yīng)急處置等方面， 有了更深入地理解與實(shí)踐方法。
認(rèn)識有效處理客戶投訴的意義及重要性。
學(xué)習(xí)客戶投訴處理秘籍，提升銀行的正面形象 。
學(xué)會客戶有效溝通的技巧，快速幫助客戶疏導(dǎo)情緒。
【培訓(xùn)對象】銀行的大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長
【培訓(xùn)目標(biāo)】1 -2天 （6 小時/天）
【課程大綱】
第一篇：因勢利導(dǎo)--消保管理挑戰(zhàn)與機(jī)遇
1、金融消費(fèi)者投訴通報的白皮書
2、銀行消保工作面臨挑戰(zhàn)與機(jī)遇
3、 思考：金融消費(fèi)者投訴價值分析
第二篇：防患未然—服務(wù)管理智能聯(lián)動
一、從千百佳創(chuàng)建看金融消保
二、廳堂服務(wù)與投訴預(yù)防
三、多少客戶投訴危機(jī)，其實(shí)都可以熄滅在萌芽
投訴案例分析：銀行工作人員就是這么對待客戶的嗎？
四、廳堂服務(wù)管理點(diǎn)如何避免客戶投訴
1、廳堂關(guān)懷
2、廳堂微沙
3、服務(wù)動線
4、站位三角
第三篇 保持在線--金融消保監(jiān)管要求
一、金融消保管理進(jìn)行時
1、金融消保前世今生
2、為何進(jìn)行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)？
3、金融消保的監(jiān)管要求（重點(diǎn)解讀以下）
《全國法院民商事審判工作會議紀(jì)要》
最高人民法院發(fā)布了：《全國法院民商事審判工作會議紀(jì)要》。
案例討論：客戶購買基金，做了風(fēng)險評估，銀行為何還敗訴？
《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》
《銀行業(yè)保險業(yè)消費(fèi)者投訴處理管理辦法》
二、人民銀行五號令解讀
《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》中國人民銀行令〔2020〕第 5 號（以下簡稱“5 號令”）
1、5 號令的七大亮點(diǎn)
2、5 號令的細(xì)致解讀
金融機(jī)構(gòu)的行為規(guī)范
頂層設(shè)計
建立健全全流程金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制
建立健全全流程金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)控機(jī)制
建立金融消費(fèi)者保護(hù)適當(dāng)性制度
突出金融消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)
規(guī)范金融機(jī)構(gòu)的宣傳行為
消費(fèi)者金融信息保護(hù)
金融消費(fèi)爭議解決
信息保護(hù)相關(guān)罰則
營銷宣傳罰則
3、五號令帶來的影響
三、金融消保八項(xiàng)權(quán)益
1、金融消費(fèi)者與一般消費(fèi)者的區(qū)別
2、金融消保的八大權(quán)益與風(fēng)險管理
財產(chǎn)安全權(quán)
視頻觀看：廳堂的安全隱患
情景研討：廳堂安全管理及應(yīng)對措施
知情權(quán)
自主選擇權(quán)
觀看視頻：柜員的服務(wù)、合規(guī)與消保
應(yīng)對情景討論：柜員做好服務(wù)、合規(guī)與消保的步驟
客戶知情權(quán)與自主選擇權(quán)的現(xiàn)場管理
風(fēng)險提示及應(yīng)對策略
公平交易權(quán)
依法求償權(quán)
受教育權(quán)
“315”對客戶進(jìn)行金融消保我們宣傳什么？
金融知識篇
投資理財篇
個人征信篇
依法維權(quán)篇
金融消?？蛻艚逃男问?br /> 案例分享：公眾教育進(jìn)行時
情景演練：廳堂金融知識小講堂
受尊重權(quán)
案例分享：特殊客戶群體的服務(wù)
特殊客戶群體的延伸服務(wù)機(jī)制
信息安全權(quán)
視頻觀看：客戶信息泄密為什么會發(fā)酵？
情景討論：信息安全權(quán)帶來的風(fēng)險提示及應(yīng)對
第四篇：轉(zhuǎn)訴為金—客戶溝通投訴管理
一、客戶投訴升級的原因
1、什么是消費(fèi)投訴？
2、從意見本管理看客戶投訴管理閉環(huán)
3、客戶為什么要投訴？
4、客戶投訴升級原因分析
二、客戶投訴處理流程與技巧
1、客戶現(xiàn)場投訴處理原則
2、投訴處理行為禁忌
3、投訴處理語言禁忌
4、好聲音價值百萬
5、通用客戶溝通公式
6、客戶情緒管理 9 字訣
7、經(jīng)典致歉詞怎么說？
8、如何提高對客戶說服力？
9、處理客戶抱怨四步技巧
10、投訴處理技巧溝通話術(shù)
三、投訴處理的典型案例
投訴處理典型案例分析與應(yīng)對策略
【案例分析一】客戶現(xiàn)場 KO 柜員
【案例分析二】難纏客戶 PK 大堂
【案例分析三】吞沒卡被銷毀引起投訴
四、消費(fèi)投訴引發(fā) PDCA 管理思考
1、影響投訴事態(tài)發(fā)展兩個關(guān)鍵要素
2、必須遵循的金融機(jī)構(gòu)處理投訴基本原則

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