教練式管理溝通   02.13

模塊一：理法篇：教練技術(shù)原理目標：理解教練的價值，形成教練的狀態(tài)。一、教練的定義、起源【視頻】添高威的故事【對話體驗】體驗教練式對話和非教練式對話二、人的思維特征與心理特征三、教練的角色：指南針、鏡子、引導(dǎo)者、催化劑四、腦科學(xué)原理五、教練的5大信念四、教練的工作模式【視頻欣賞】教練的工作模式五、從傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)者走向教練型領(lǐng)導(dǎo)者的障礙模塊二：功法篇：教練式領(lǐng)導(dǎo)的核

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高情商的職場溝通技巧   02.13

課程導(dǎo)入：小組討論：良好溝通的特點有哪些？我們希望本課程提高自己哪方面的溝通能力？第一模塊：職場溝通之情商篇一、什么是情商1.情商是什么2.工作情商為什么如此重要？二、如何提高自我情緒覺察力1.情緒的來源：腦科學(xué)原理2.從“事件-情緒-反應(yīng)”到“事件-選擇-情緒-反應(yīng)”案例分析：《領(lǐng)導(dǎo)對我的方案百般挑剔》3.情商高手的溝通黃金法則：1)先處理心情，再處理事情

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從優(yōu)秀到卓越的服務(wù)提升訓(xùn)練   02.13

第一模塊：服務(wù)意識與積極心態(tài)建設(shè)篇·開場互動：·服務(wù)的步是什么？·服務(wù)不能缺少的是什么？·客戶是誰？1.什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？案例剖析：角色扮演案例重現(xiàn)案例分析：·投訴事件發(fā)生的原因·投訴事件所折射出的企業(yè)服務(wù)問題·事件發(fā)生過程中相關(guān)人員的心理剖析·所涉及部門及所造成的社會影響？·投訴事件以及類似事件處理要點2.服務(wù)型員工角色認知與定位3.現(xiàn)

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企業(yè)商務(wù)禮儀全員素養(yǎng)提升   02.13

課程綱要第一講商務(wù)禮儀概述與意識提升一、禮儀概述a)禮儀不僅僅是禮節(jié)b)透過禮儀看關(guān)系c)禮儀傳遞的是快樂d)教養(yǎng)的境界二、現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境下的服務(wù)意識a)我們靠什么競爭？b)客戶為什么不尊重你？c)你愿意為了企業(yè)而改變嗎？d)100-1=030分鐘講授、視頻第二講塑造形象邁向成功一、專業(yè)形象，內(nèi)外兼修a)你所認為的形象是什么b)首因效應(yīng)c)光環(huán)效應(yīng)d)個人素養(yǎng)

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職場壓力與情緒管理   02.13

課程綱要第一部分了解壓力的真相第一講：壓力認知1.3分鐘現(xiàn)場測評你的壓力值2.職場人的普遍壓力狀況分析3.職場人壓力過大時的負面表現(xiàn)4.探究壓力的積極作用5.壓力與工作績效關(guān)系圖第二講：了解自己的壓力狀況1.壓力過大的心理癥狀2.壓力過大的生理癥狀3.壓力過大的行為癥狀4.探索你的壓力源5.探討哪些壓力源能回避，哪些不能回避？第二部分壓力管理的三把萬能鑰匙講

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客戶服務(wù)溝通的五項修煉   02.13

修煉一：樹立良好的服務(wù)意識——前提1.什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？-回憶你經(jīng)歷過的卓越或個性化的客戶體驗，分享你的感受2.服務(wù)型員工的角色定位-游戲?qū)?.服務(wù)型員工應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度---尊重-尊重自身和職業(yè)-尊重自己的單位-尊重服務(wù)對象4.卓越服務(wù)的體現(xiàn)-迅速響應(yīng)客戶要求-認同客戶的感受-持續(xù)關(guān)注細節(jié)-讓客戶感到受到重視修煉二：服務(wù)中的表達技巧——

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職業(yè)化素養(yǎng)與陽光心態(tài)   02.13

【課程大綱】第一講：解讀員工職業(yè)化一、新視角解讀職業(yè)化1.VUCA時代特征2.職業(yè)化表現(xiàn)形式3.職業(yè)化價值體現(xiàn)討論：現(xiàn)在的我VS5年后的我二、職業(yè)化員工自我角色認知1.我的位置在哪里？2.這個位置的職責(zé)是什么？3.這個位置的工作標準和目標是什么？4.這個位置對角色的技能要求是什么？5.這個位置和組織中其他人分界點在哪里？6.小練習(xí)：手繪作品團隊PK——“我的

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客訴處理與服務(wù)溝通技巧   02.13

第一模塊：認識客戶服務(wù)第一節(jié)：正確認識客戶投訴的意義1.為什么客戶越來越難纏？·案例導(dǎo)入：客戶不滿的行為表現(xiàn)2.從“危機意識”中看客戶服務(wù)·問題討論：投訴是好事還是壞事？·問題分析：分析不滿意而不投訴客戶對企業(yè)的傷害3.有效處理客戶投訴帶來的價值有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處？有效處理投訴給個人帶來的好處？第二節(jié)：把服務(wù)工作做到投訴發(fā)生前1.客戶如何衡量我們的

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服務(wù)意識與陽光心態(tài)   02.13

【課程大綱】第一講：服務(wù)認知篇1.什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？-回憶你經(jīng)歷過的卓越或個性化的客戶體驗，分享你的感受2.服務(wù)的四種狀態(tài)，你目前是哪種狀態(tài)？期待達到哪種狀態(tài)？3.服務(wù)客戶的三條憲法準則：-為客戶創(chuàng)造價值-不與客戶認知爭辯-減少客戶服務(wù)的重要程序的循環(huán)次數(shù)第二講：客戶分析篇1.為什么客戶總是不滿意？2.客戶如何期待我們的服務(wù)？3.為客戶著

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服務(wù)型員工情緒壓力管理   02.13

【課程特色】·標本同治：處理問題與身心調(diào)節(jié)、改變思維與調(diào)整心態(tài)雙管齊下·十多個實用的情壓管理技巧，從容面對壓力·情緒、身體負面能量的真實釋放·體驗式教學(xué)與藝術(shù)性表達帶來多層面的體驗與領(lǐng)悟·激發(fā)員工的內(nèi)在動力，創(chuàng)造性地思考與解決問題【課程收益】·找到壓力形成的源頭并清晰客戶的需要，從而減少內(nèi)在焦慮、外在矛盾與沖突；·掌握專業(yè)的情緒釋放技術(shù)，輕松應(yīng)對客戶的焦躁憤

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