服務型員工情緒壓力管理

  培訓講師：劉彬

講師背景：
劉彬老師吉林大學第一臨床醫(yī)院外科學專業(yè)畢業(yè)，研究生學歷，外科學博士學位。2012年12月任吉林大學第一醫(yī)院副院長，2020年12月28日起任吉林大學第一醫(yī)院院長、吉林大學白求恩第一臨床醫(yī)學院院長。 詳細>>

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服務型員工情緒壓力管理詳細內(nèi)容

服務型員工情緒壓力管理

【課程特色】

·標本同治：處理問題與身心調(diào)節(jié)、改變思維與調(diào)整心態(tài)雙管齊下

·十多個實用的情壓管理技巧，從容面對壓力

·情緒、身體負面能量的真實釋放

·體驗式教學與藝術性表達帶來多層面的體驗與領悟

·激發(fā)員工的內(nèi)在動力，創(chuàng)造性地思考與解決問題

【課程收益】

·找到壓力形成的源頭并清晰客戶的需要，從而減少內(nèi)在焦慮、外在矛盾與沖突；

·掌握專業(yè)的情緒釋放技術，輕松應對客戶的焦躁憤怒并與自己的負面情緒和諧相處；

·學習有效改變心態(tài)的技巧，提升抗壓性的心態(tài)能力和應對技巧；

·學習實用的身心動作技術，緩解與消除身體的緊張與壓力；

·發(fā)展自身的力量和資源，培養(yǎng)出有效思考和解決問題的能力；

【授課時間】1天=6小時

【課程大綱】

**模塊：化解壓力對服務工作的重要性

1.現(xiàn)場測評員工的壓力值

2.目前工作的壓力來源是哪些？

-總結并梳理工作壓力的外界來源

3.員工面對壓力的3F模式

-場景回放：客戶的常見表現(xiàn)帶給員工的不同反應

4.服務型員工過大壓力的負面表現(xiàn)

-案例：東航員工群毆乘客事件

5.探究壓力對員工的積極作用

6.情緒的本質是什么？

7.了解負面情緒背后的正面價值

8.構成工作阻礙的有哪些情緒？

-發(fā)現(xiàn)并思考工作壓力的內(nèi)部來源

第二模塊：服務型員工積極正面的思維建設

1.現(xiàn)場體驗：積極心態(tài)與消極心態(tài)

2.構建積極的思維模式

-放掉你心中的船

-Y的23法則

-互動：舒服與不舒服

3.相信凡事必有三個解決方法

4.沒有資源時怎么辦？

·-工具：3SHIFT轉換

第三模塊：壓力管理之有效的現(xiàn)場管理

1.客戶對我不斷指責，我當下的怒氣如何發(fā)泄

·-方法及工具：為什么我要被別人牽著鼻子走？

2.現(xiàn)場應對客戶憤怒情緒的五大策略

3.如何安撫自己的情緒以迎接下一位客戶？

·-能量心理學技術

·-意念呼吸法

第四模塊：情緒壓力管理之有效的長期管理

1.**近一直覺得壓力好大

·-冥想練習

·-血清素激活法

·-脈輪平衡術

·-減壓清單法

2.覺得工作久了有點麻木？

·-小組活動：工作為你帶來的成就感、滿足感，你從中感受到的快樂

-討論：怎樣才能快樂地工作？

3.工作中的小事讓你心緒不寧

·-人生三件事

·-所有的不滿背后，都有一個你認為的應該

4.情緒來襲時，六步應對法

5.構建你的社會支持系統(tǒng)

第五模塊：整體回顧與總結

【安排建議】

一、每期學員36人以內(nèi)。

二、穿著舒適衣服和鞋子，便于參與體驗活動

三、請準備效果良好的無線麥克風2個及電池，便于授課及學員演練時使用。

四、課程座位擺成U型，不設課桌。會場主席臺前留出一片空地。

五、有音頻線，便于課堂中演示視頻和播放音樂。

七、準備白板、白板上有吸扣4枚以上、白板紙約30張、黑色或藍色白板筆6支。

感謝您為了更好的課程效果所投入的一切努力！

 

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課程綱要第一部分了解壓力的真相第一講：壓力認知1.3分鐘現(xiàn)場測評你的壓力值2.職場人的普遍壓力狀況分析3.職場人壓力過大時的負面表現(xiàn)4.探究壓力的積極作用5.壓力與工作績效關系圖第二講：了解自己的壓力狀況1.壓力過大的心理癥狀2.壓力過大的生理癥狀3.壓力過大的行為癥狀4.探索你的壓力源5.探討哪些壓力源能回避，哪些不能回避？第二部分壓力管理的三把萬能鑰匙講

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修煉一：樹立良好的服務意識——前提1.什么是客戶服務？什么是卓越的客戶服務？-回憶你經(jīng)歷過的卓越或個性化的客戶體驗，分享你的感受2.服務型員工的角色定位-游戲導入3.服務型員工應有的服務態(tài)度---尊重-尊重自身和職業(yè)-尊重自己的單位-尊重服務對象4.卓越服務的體現(xiàn)-迅速響應客戶要求-認同客戶的感受-持續(xù)關注細節(jié)-讓客戶感到受到重視修煉二：服務中的表達技巧——

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【課程大綱】第一講：解讀員工職業(yè)化一、新視角解讀職業(yè)化1.VUCA時代特征2.職業(yè)化表現(xiàn)形式3.職業(yè)化價值體現(xiàn)討論：現(xiàn)在的我VS5年后的我二、職業(yè)化員工自我角色認知1.我的位置在哪里？2.這個位置的職責是什么？3.這個位置的工作標準和目標是什么？4.這個位置對角色的技能要求是什么？5.這個位置和組織中其他人分界點在哪里？6.小練習：手繪作品團隊PK——“我的

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第一模塊：認識客戶服務第一節(jié)：正確認識客戶投訴的意義1.為什么客戶越來越難纏？·案例導入：客戶不滿的行為表現(xiàn)2.從“危機意識”中看客戶服務·問題討論：投訴是好事還是壞事？·問題分析：分析不滿意而不投訴客戶對企業(yè)的傷害3.有效處理客戶投訴帶來的價值有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處？有效處理投訴給個人帶來的好處？第二節(jié)：把服務工作做到投訴發(fā)生前1.客戶如何衡量我們的

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