深度服務(wù) 效能為王《銀行網(wǎng)點(diǎn)6S管理與服務(wù)禮儀》培訓(xùn)方案

深度服務(wù) 效能為王
《銀行網(wǎng)點(diǎn)6S管理與服務(wù)禮儀》培訓(xùn)建議實(shí)施方案
主講人：朱美林
培訓(xùn)背景 :
近年來(lái)，銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。 在銀行的整體布局規(guī)劃中，廳堂網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。因此通過(guò)建立一套標(biāo)準(zhǔn)化. 規(guī)范化的銀行服務(wù)營(yíng)銷體系和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理體系，使標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)禮儀技巧融入網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工的日常工作服務(wù)流程中，使之成為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)樹(shù)立營(yíng)銷理念，梳理網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)營(yíng)銷流程，提升廳堂服務(wù)營(yíng)銷技能及網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)營(yíng)銷管理水平，全面提升網(wǎng)點(diǎn)綜合效能。
一、通過(guò)推行6S能夠塑造清凈整潔、安全舒適、文明和諧的良好環(huán)境；培養(yǎng)全員的良好習(xí)慣，提升員工的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)良好的企業(yè)執(zhí)行文化；形成自主改善機(jī)制；能夠達(dá)到內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象的目的。同時(shí)通過(guò)6S活動(dòng)的開(kāi)展可以提高員工的忠誠(chéng)度和客戶的滿意度，員工能夠在清凈整潔、安全舒適、文明和諧的環(huán)境中工作，身心愉悅，舒緩工作壓力；客戶在優(yōu)雅、舒適的環(huán)境中享受高素質(zhì)員工提供的快捷、高效的服務(wù)，心情舒暢，且人身和財(cái)產(chǎn)安全有保障，忠誠(chéng)客戶增多。
二、針對(duì)銀行不同崗位的服務(wù)，把禮儀與服務(wù)相結(jié)合，服務(wù)于營(yíng)銷相結(jié)合，通過(guò)禮儀培訓(xùn)落地服務(wù)提升銀行的服務(wù)力與核心競(jìng)爭(zhēng)力。
課程培訓(xùn)特色：
30%理論課程講授觀念，20%學(xué)員互動(dòng)學(xué)習(xí)，50%體驗(yàn)式學(xué)習(xí)、情景植入訓(xùn)練方式。理論講授與案例分析相結(jié)合，由資深老師教授，以結(jié)合銀行業(yè)實(shí)際情況、以日常實(shí)踐應(yīng)用為課程設(shè)計(jì)目的。
課程目標(biāo)：
● 了解禮儀的重要性，了解禮儀的含義、發(fā)展，感知禮儀在當(dāng)今社會(huì)的重要意義與必要性，有意識(shí)地提高自身禮儀素養(yǎng)，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)
● 幫助學(xué)員建立對(duì)6S管理的重要性和必要性● 加強(qiáng)學(xué)員對(duì)6S管理體系架構(gòu)，學(xué)會(huì)網(wǎng)點(diǎn)推行6S的規(guī)劃和策略制定● 幫助學(xué)員掌握6S活動(dòng)的原則、方法、技巧、步驟、關(guān)鍵點(diǎn)
● 詳細(xì)了解窗口服務(wù)服務(wù)流程，從細(xì)節(jié)著手，細(xì)致化服務(wù)流程，實(shí)操演練通過(guò)實(shí)踐熟練掌握窗口服務(wù)的流程與規(guī)范動(dòng)作，注重窗口服務(wù)特殊性，掌握從服務(wù)到特定服務(wù)的流程，塑造專業(yè)針對(duì)性服務(wù)禮儀。
● 全面提升銀行一線工作人員、大堂經(jīng)理的個(gè)人形象，了解職業(yè)形象行業(yè)的劃分規(guī)則，了解色彩、風(fēng)格的配搭，服務(wù)人員發(fā)型、首飾、衣著的配搭原則與規(guī)范。提升行業(yè)形象，窗口形象影響力。
課程時(shí)間：半天（三小時(shí)），時(shí)間分配由實(shí)際情況而定
授課講師：朱美林
適用學(xué)員：銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員
銀行網(wǎng)點(diǎn)6S管理與服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱：
第一講：服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)
案例講解：你期待的服務(wù)是幾星級(jí)？
頭腦風(fēng)暴：客戶對(duì)服務(wù)的期待有什么？我們對(duì)提供服務(wù)有哪些期待跟做法？
工作中，我們是誰(shuí)？客戶的情緒發(fā)泄，情緒的不可控性跟可控制性。面對(duì)客戶的情緒發(fā)泄為什么接納比平復(fù)更重要？
結(jié)論：服務(wù)意識(shí)在這其中的重要性。
一、服務(wù)意識(shí)與客戶滿意度
1. 關(guān)于禮儀——禮儀的含義
2. 服務(wù)的幾個(gè)層次
3. 服務(wù)——最有力的營(yíng)銷
二、顧客期望值與滿意度
1. 客戶期望值的來(lái)源
2. 客戶期望值與客戶滿意度的關(guān)系
3. 提升客戶滿意度的三個(gè)法則
4. 客戶關(guān)系管理(CRM)中的三角定律
5. 適時(shí)適度，影響銀行服務(wù)的四個(gè)要素
第二講：銀行網(wǎng)點(diǎn)6S管理技巧
一、銀行發(fā)展動(dòng)向（略）
1、硬件環(huán)境
2、營(yíng)銷服務(wù)
3、渠道智能化
4、崗位綜合化
二、四句話看懂6S管理
1、理念和方法
2、六個(gè)關(guān)鍵詞
a、整理—清理 清除 清爽
b、整頓—定位 定容 定量
c、清掃—掃黑 掃源 掃怪
d、清潔—維持 保持 堅(jiān)持
e、素養(yǎng)—守規(guī) 守紀(jì) 篤行
f、安全—預(yù)防 安防 案防
3、基礎(chǔ)管理平臺(tái)
4、必由之路
三、6S管理的作用（略）
1、促進(jìn)營(yíng)銷
2、優(yōu)化體驗(yàn)
3、改善環(huán)境
4、提高效能
5、改善行為習(xí)慣和職業(yè)氣質(zhì)
第三講：網(wǎng)點(diǎn)6S執(zhí)行方法
一、整理
方法1、至簡(jiǎn)單一
二、整頓
1、方法2、分門別類和豎式擺放
2、方法3、頻度優(yōu)先
3、方法4、定置定位
a、定數(shù)量
b、定位置
c、定方法
d、定標(biāo)識(shí)
4、方法5、沒(méi)有遮擋
5、方法6、直角直線
6、方法7、有名有家
三、清掃
四、清潔
1、方法8、表單管理
2、方法9、色彩提示
五、素養(yǎng)
六、安全
1、方法10：細(xì)節(jié)控制
2、方法11、總表控制
第四講：網(wǎng)點(diǎn)布局管理原則
一、大堂經(jīng)理頻繁活動(dòng)半徑最小化
二、鼓勵(lì)客戶渠道使用成本最小化
三、提供差別服務(wù)客戶感受最優(yōu)化
四、網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域服務(wù)過(guò)程安全最優(yōu)化
五、廳堂營(yíng)銷展陳方法
1、路徑觸點(diǎn)法
2、活性化展陳法
3、視覺(jué)視距法
4、節(jié)慶布置法
第五講：銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員形象塑造
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化儀容服務(wù)禮儀
1、首因效應(yīng)——你的形象還好嗎？
2、 銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員儀容儀表要求概述
3、銀行工作人員職業(yè)著裝要求
4、銀行網(wǎng)點(diǎn)職員著裝禁忌
5、銀行業(yè)從業(yè)人員香水使用禁忌
形象自檢：分組對(duì)立站立，自檢著裝是否標(biāo)準(zhǔn)。
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)禮儀基本要求
1、標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練
2、標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練
3、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿、行姿訓(xùn)練
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練
4、最美的姿態(tài)——鞠躬禮儀
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練老師實(shí)際落地指導(dǎo)
5、規(guī)范化服務(wù)手勢(shì)禮儀
6、手勢(shì)的禁忌
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練
7、銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員的表情訓(xùn)練
1） 目光禮儀——客戶”凝視“區(qū)域
2） “重視“你的客戶——視線角度禮儀
3） 面部表情禮儀——傳“情”達(dá)”意“三法
4） 微笑禮儀——最美的語(yǔ)言“微笑“
5） “貴人笑“——微笑新說(shuō)
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練
第六講、銀行網(wǎng)點(diǎn)會(huì)面接待禮儀
1. 基本接待禮儀
1） 稱呼禮儀
2） 介紹禮儀
3） 微笑禮儀
4） 溝通禮儀 實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
2. 語(yǔ)言禮儀——“五聲服務(wù)“
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
3. 握手禮儀——最美的一米距離
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
4. 名片禮儀——交換、取、遞、接、放名片禮儀
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
第七講：銀行窗口服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9部曲
1. 手相招
2. 站相迎
3. 目相接
4. 笑相問(wèn)
5. 雙手接
6. 及時(shí)辦
7. 巧推薦
8. 雙手遞
9. 站相送
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
二、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技巧
1. 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷七步曲——迎/送/陪/跟/緩/鋪/送
2. 職業(yè)化服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)的要素
1） 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的服務(wù)溝通要領(lǐng)
2） 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)的基本應(yīng)用
3） 超越基本話術(shù)的深層溝通技巧
4） 化解自己與客戶的不良情緒
5） 有效溝通——對(duì)話之中的理解與接納
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色對(duì)比扮演實(shí)操演練
第八講：銀行窗口服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程情景模擬
一、案例分析模擬
1. 客戶插隊(duì)問(wèn)題
2. 假幣的沒(méi)收與溝通解決
3. 等候區(qū)客戶情緒焦慮的有效溝通解決
實(shí)操演練：學(xué)員分組體驗(yàn)式互動(dòng)扮演實(shí)操演練提出解決辦法
二、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程模擬
1、柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
2、大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
3、客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
4、應(yīng)激性客戶矛盾處理服務(wù)流程及語(yǔ)言話術(shù)

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