綻放服務(wù)之美《政務(wù)窗口服務(wù)禮儀+現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)升級(jí)輔導(dǎo)》

綻放服務(wù)之美《政務(wù)窗口服務(wù)禮儀+現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)升級(jí)輔導(dǎo)》
實(shí)施建議方案
主講人：朱美林
? 課程背景：
近兩年，國(guó)家緊抓“簡(jiǎn)政放權(quán)”優(yōu)化對(duì)人民群眾的服務(wù)，讓群眾少跑腿、少煩心、多順心，彰顯“為人民服務(wù)”的宗旨，樹(shù)立政府單位在人民群眾心目中的公信力。政府機(jī)關(guān)一線窗口單位是人民群眾直接接觸的重要辦事機(jī)構(gòu)，處在承上啟下、連接左右、聯(lián)系內(nèi)外的中樞環(huán)節(jié)，同時(shí)也是連接群眾的重要形象窗口，政府單位職工在工作中所展現(xiàn)出的個(gè)人工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)直接反映了政府單位的管理、形象、與文化；正是這些點(diǎn)滴的親身感受影響著人民群眾的口碑與殷殷期盼。 在信息化的互聯(lián)互通時(shí)代，人民群眾的口碑至關(guān)重要，商業(yè)市場(chǎng)飛速發(fā)展的浪潮中，卓越的服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，失去口碑企業(yè)也將失去客戶，服務(wù)工作跟不上做不好，企業(yè)甚至面臨倒閉。政府單位失去了口碑也就意味著失去了人民群眾的信任力與忠誠(chéng)度，這將是一個(gè)負(fù)面?zhèn)鞑サ膼盒匝h(huán)，其結(jié)果也是無(wú)法預(yù)估的。因此政府單位做好服務(wù)工作勢(shì)在必行，抓服務(wù)首先抓態(tài)度，立足實(shí)際，強(qiáng)化職工服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)能力，才能推動(dòng)服務(wù)工作的有效落實(shí)。本課程著眼職工核心服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)與深刻理解推進(jìn)服務(wù)技能綻放政府單位服務(wù)之美。
課程目標(biāo)
? 課程目標(biāo)：
● 塑造良好的政務(wù)窗口形象
● 體驗(yàn)人際交往中的常用肢體語(yǔ)言
● 正確運(yùn)用文明禮儀知識(shí)，推動(dòng)事業(yè)成功
● 通過(guò)簡(jiǎn)單的儀容儀表修飾，得體的著裝來(lái)塑造專業(yè)、優(yōu)雅的職業(yè)形象
● 幫助學(xué)員了解與掌握得體的儀態(tài)和舉止，給群眾留下良好的印象
● 掌握服務(wù)過(guò)程中的必備禮節(jié)，從細(xì)微之處體現(xiàn)對(duì)他人的尊重，提升服務(wù)質(zhì)
? 培訓(xùn)人群:
政務(wù)窗口工作人員
? 授課講師：
朱美林
? 培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：
2+3天（，時(shí)間分配由實(shí)際情況而定）
? 培訓(xùn)效果呈現(xiàn)：
● 知識(shí)實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容讓學(xué)員掌握員工場(chǎng)合形象標(biāo)準(zhǔn)、掌握接待訪客服務(wù)流程、掌握日常商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，讓學(xué)員不但聽(tīng)得懂、記得住，而且用得上、做得到
● 授課訓(xùn)練性：學(xué)以致用，情景演練強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)記憶；分組學(xué)員點(diǎn)評(píng)、分享加深理解；老師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識(shí)吸收，通過(guò)訓(xùn)練呈現(xiàn)完美職業(yè)形象
● 授課生動(dòng)性：寓教于樂(lè)，多采用視頻教學(xué)、塑造學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍，采用講授、討論、案例分析、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享，等多種培訓(xùn)形式，
? 政務(wù)窗口服務(wù)禮儀+現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)升級(jí)輔導(dǎo)項(xiàng)目課綱
第一模塊：政務(wù)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)引導(dǎo) 開(kāi)場(chǎng)：講師介紹、破冰游戲
破題：打破常規(guī)、靈活應(yīng)變，參與的重要性第一講：政務(wù)窗口服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)一、什么是政務(wù)窗口服務(wù)，1、訪客滿意的真正含義 2、禮儀在提升訪客對(duì)政務(wù)窗口服務(wù)感知的重要作用3、如何通過(guò)接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高訪客的感知度 二、窗口工作人員具備素養(yǎng) 1、專業(yè)的服務(wù)形象是贏得訪客信賴的前提 2、規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得訪客尊重的方法 3、得體的服務(wù)語(yǔ)言是得到訪客信任、避免訪客投訴的基礎(chǔ)4、良好的服務(wù)溝通是贏得訪客喜愛(ài)、有效解決訪客投訴的條件 三、窗口接待服務(wù)工作的雙重性1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)
2、情感服務(wù)(過(guò)程愉快)
四、訪客對(duì)接待服務(wù)的期望1、訪客需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)
2、訪客需要在服務(wù)過(guò)程中體驗(yàn)快樂(lè)、滿意、受重視的感覺(jué)
五、滿足訪客情感服務(wù)的方法1、運(yùn)用接待禮儀讓訪客感受到尊重和關(guān)注 2、運(yùn)用接待禮儀讓訪客感受快樂(lè)和滿意 3、始終以訪客為中心，通過(guò)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)營(yíng)造使訪客受重視的整體服務(wù)氛圍 4、迅速響應(yīng)訪客的要求，幫助訪客解決問(wèn)題第二講：政務(wù)窗口服務(wù)專業(yè)形象塑造一、儀容禮儀 1、儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容2、內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個(gè)人衛(wèi)生
二、統(tǒng)一服飾禮儀著裝的原則 統(tǒng)一著制服要求：整潔、無(wú)皺折、無(wú)破損工裝、鞋襪的穿著禮儀
飾物選擇與佩戴的禮儀 （1）號(hào)牌或胸牌佩戴位置 （2） 飾物佩帶的原則3、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及檢查 頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）
4、現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析與診斷：如何“提升”你的儀容二、政務(wù)窗口基本儀態(tài)訓(xùn)練 1、窗口站姿要求及禁忌、親和儀態(tài)訓(xùn)練
2、工作走姿禁忌及特例
三、面對(duì)訪客基本禮節(jié)
1、向訪客致意禮
2、點(diǎn)頭致意 3、鞠躬致意4、招手致意 5、欠身致意 6、禮遇、禮讓訪客 四、工作手勢(shì)1、指引、指點(diǎn)、指示展示2、遞物、接物3、其他手位與手勢(shì) 4、手勢(shì)禁忌 五、打造親和力的政務(wù)窗口服務(wù)表情
1、微笑訓(xùn)練
2、窗口眼神的得體運(yùn)用及其禁忌 五、窗口崗位禁忌儀態(tài)第三講：政務(wù)窗口如沐春風(fēng)的服務(wù)語(yǔ)言
一、開(kāi)口三法則
1、尊稱+禮貌用語(yǔ)+敬語(yǔ) 2、尊稱表敬意
3、尊稱 對(duì)人尊敬和友善的稱呼
二、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣 與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭 三、服務(wù)用語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)的區(qū)別 四、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)具體應(yīng)用情境示范 1、問(wèn)候語(yǔ)：見(jiàn)到訪客 2、告知語(yǔ)：中途離開(kāi) 3、致謝語(yǔ)：訪客配合、訪客提意見(jiàn) 4、致歉語(yǔ)：麻煩訪客 5、道別語(yǔ)：訪客離開(kāi)時(shí)6、提醒語(yǔ)：關(guān)鍵時(shí)刻
第四講：政務(wù)窗口服務(wù)基本服務(wù)規(guī)范
1、崗位恭候（迎客禮儀）基本接待與溝通
2、“三聲”、“三到”、和致意（迎接訪客及問(wèn)候禮儀）
3、窗口接待的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”
4、接一顧二照顧三 5、服務(wù)接待手勢(shì) 6、政務(wù)窗口服務(wù)的唱收唱付7、訪客權(quán)限之外要求的應(yīng)對(duì) 8、如何請(qǐng)?jiān)L客配合 9、怎樣向訪客詢問(wèn)10、接待過(guò)程中的積極傾聽(tīng)11、自己出現(xiàn)失誤時(shí) 12、訪客出現(xiàn)失誤時(shí) 13、訪客問(wèn)題票據(jù)的溝通14、服務(wù)中途暫離的溝通 15、服務(wù)結(jié)束的致意
第五講: 政務(wù)窗口現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范實(shí)操練習(xí)
一、與訪客打招呼 服務(wù)
二、詢問(wèn)訪客需求五步法模擬訓(xùn)練
三、為訪客辦理業(yè)務(wù) 四、將訪客的票據(jù)證件交給訪客 五、感謝訪客光臨 第二模塊：政務(wù)窗口服務(wù)品質(zhì)提升現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)工作計(jì)劃表 ：
白天現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的作用：實(shí)踐證明，學(xué)員盡管培訓(xùn)掌握了一些服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧 ，但大多數(shù)的學(xué)員并不能自覺(jué)地將這些意識(shí)和技能很好地運(yùn)用到日常工作中，這樣可能會(huì)出現(xiàn)培訓(xùn)時(shí)激動(dòng)，培訓(xùn)后不動(dòng)的怪圈導(dǎo)致培訓(xùn)效果打折扣情況。因此在培訓(xùn)后立即在日常工作中幫助和督導(dǎo)學(xué)員迅速將培訓(xùn)內(nèi)容落地，并檢驗(yàn)各崗位服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效性和及時(shí)調(diào)整和完善。同時(shí)培養(yǎng)主要責(zé)任人日常的服務(wù)管理，保證 服務(wù)水平的穩(wěn)定性和長(zhǎng)期性。這種現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)式輔導(dǎo)保證學(xué)員正常工作，工作人員可在正常工作時(shí)間內(nèi)接受輔導(dǎo)，無(wú)須調(diào)班，無(wú)須增加工作量，每位學(xué)員都能享受到專業(yè)的咨詢培訓(xùn)。
管理者輔導(dǎo)與輔導(dǎo)作用：幫助政務(wù)窗口服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理體系和管理工具的使用。
輔導(dǎo)老師通過(guò)對(duì)政務(wù)大廳窗口服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理的要點(diǎn)和管理工具的使用來(lái)對(duì)管理者進(jìn)行管理方法和管理理念的輔導(dǎo)，有效保證政務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理理念和管理工具落地。 內(nèi)容包括：服務(wù)巡檢表的使用、學(xué)員觀測(cè)表的使用、環(huán)境診斷的標(biāo)準(zhǔn)、班會(huì)組織管理、學(xué)員及時(shí)督導(dǎo)與激勵(lì)技巧等內(nèi)容 輔導(dǎo)重點(diǎn)：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)、服務(wù)流程的演練 督導(dǎo)的內(nèi)容和記錄、觀察、輔導(dǎo)學(xué)員行為規(guī)范、方法
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正和輔導(dǎo)，對(duì)服務(wù)問(wèn)題較多的學(xué)員進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)、問(wèn)題總結(jié)
管理層面：此階段情況匯總落實(shí)，與項(xiàng)目對(duì)接人、現(xiàn)場(chǎng)管理者交流整改內(nèi)容未完成事項(xiàng)、就現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)階段存在問(wèn)題|做溝通，由管理者接替輔導(dǎo)后效果鞏固與持續(xù)保持

朱美林老師的其它課程