《移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新》


|《移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新》 |
|——服務(wù)，這個(gè)時(shí)代營(yíng)銷者的通行證 |
| |
|授課時(shí)間：1天 |

|課程背景 |




當(dāng)下是移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，也是“+互聯(lián)網(wǎng)”時(shí)代，本課程的主旨就是幫助營(yíng)銷人在移動(dòng)互
聯(lián)時(shí)代，審時(shí)度勢(shì)，學(xué)習(xí)最前沿營(yíng)銷理念和工具，迎合時(shí)代發(fā)展、迎合客戶消費(fèi)習(xí)慣改
變，讓“優(yōu)秀的您沒(méi)有難賣的貨”。
◆ 現(xiàn)代企業(yè)的實(shí)質(zhì)是一個(gè)客戶導(dǎo)向的營(yíng)銷體。
◆ 營(yíng)銷環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化
你還只懂4P或4C嗎營(yíng)銷理論嗎？它們可是半個(gè)世紀(jì)之前的經(jīng)典了。今天被稱作“行業(yè)
營(yíng)銷+互聯(lián)網(wǎng)”的新模式需要您趕緊充電、轉(zhuǎn)變觀念了。
這個(gè)時(shí)代最鮮明的特點(diǎn)是產(chǎn)品的極端同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)和客戶體驗(yàn)的極端重要性，客戶對(duì)我
們的要求越來(lái)越高幾乎苛求，競(jìng)爭(zhēng)者又日益強(qiáng)大、日益眾多令我們無(wú)喘息之機(jī)，此可謂
內(nèi)憂外患不斷！
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)催生了各類營(yíng)銷創(chuàng)新，讓信息傳遞速度和價(jià)值交換模式發(fā)生了翻天覆地的
變化，新型營(yíng)銷實(shí)踐此起彼伏，傳統(tǒng)營(yíng)銷理論受到了極大的挑戰(zhàn)。
◆ 這是個(gè)營(yíng)銷理念、策略混亂的時(shí)代。
是忽視客戶價(jià)值而過(guò)分關(guān)注營(yíng)銷手段的年代，各種營(yíng)銷噱頭甚囂塵上，偏離客戶需求
的營(yíng)銷無(wú)異于欺騙客戶，縱然靠一時(shí)忽悠大紅大紫也斷難以長(zhǎng)久；
于是營(yíng)銷戰(zhàn)場(chǎng)花樣翻新，很多企業(yè)像庖丁解牛一般將營(yíng)銷過(guò)程解剖到了極致，將每一
種手法也練就到了極致，渠道重構(gòu)、品牌策略、團(tuán)隊(duì)打造…變著法子逐個(gè)提升。但是，效
果差強(qiáng)人意，似乎也遠(yuǎn)離了整體問(wèn)題的解決方向——營(yíng)銷問(wèn)題本就不該像“頭痛醫(yī)頭，腳痛
醫(yī)腳”般治理表象。就象倍受責(zé)難的醫(yī)院科室細(xì)分，患者在紛繁復(fù)雜的細(xì)分科室之間兜了
一圈，發(fā)覺(jué)診治卻變得越發(fā)困惑，客戶面對(duì)五花八門的營(yíng)銷培訓(xùn)噱頭也無(wú)所適從。
◆ 復(fù)雜難解的營(yíng)銷問(wèn)題：難、難、難
營(yíng)銷問(wèn)題是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)性問(wèn)題，很難“一招制敵”；
營(yíng)銷問(wèn)題的解決需要自上而下的全員參與；
營(yíng)銷問(wèn)題需要把理念、技能、知識(shí)、工具系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)；
營(yíng)銷教練需要豐富、深厚的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，需要深厚的理論功底；
營(yíng)銷教練需要出身于營(yíng)銷實(shí)踐最前沿，尤其在日新月異的大發(fā)展時(shí)代；
營(yíng)銷問(wèn)題解決需要持久的教練貼身式輔導(dǎo)；
……
營(yíng)銷問(wèn)題的解決，是一個(gè)系統(tǒng)工程，我們需要從中醫(yī)的辨證施治中受到啟發(fā)，從過(guò)熱
的銷售策略上回過(guò)頭來(lái)，重新洞察客戶的真實(shí)需求、重新審視自己的價(jià)值，重新部署供
需互動(dòng)……以期系統(tǒng)徹底的問(wèn)題解決。
為此，潘老師希望能夠通過(guò)《全景營(yíng)銷》系列課程，在營(yíng)銷全景系統(tǒng)的“望聞問(wèn)切”中，
引導(dǎo)學(xué)員：
從客戶的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題出發(fā)，探究客戶真實(shí)需求；
迎合客戶體驗(yàn)要求，審視自身價(jià)值所在；
增進(jìn)供需良性互動(dòng)，以期營(yíng)銷問(wèn)題更加系統(tǒng)、根本的解決。


|全景營(yíng)銷課程體系 |





《全景營(yíng)銷》課程系統(tǒng)是一套系統(tǒng)闡述當(dāng)下營(yíng)銷理論，分析營(yíng)銷問(wèn)題，探索全面、根本
解決之策的課程體系，由以下2+6門課程構(gòu)成，《移動(dòng)互聯(lián)背景下的營(yíng)銷戰(zhàn)略》一課是提綱
攜領(lǐng)式的全貌和理念統(tǒng)領(lǐng)，其余6門課專注于不同技能側(cè)面，共同構(gòu)成《全景教練式營(yíng)銷
》課程體系：
《移動(dòng)互聯(lián)背景下的營(yíng)銷戰(zhàn)略》+《TTT培訓(xùn)師培訓(xùn)》
《市場(chǎng)細(xì)分、需求探究》

《價(jià)值創(chuàng)造和呈現(xiàn)》

《渠道:異"渠"同工的價(jià)值流淌》

《顧問(wèn)式銷售技能訓(xùn)練》

《全員服務(wù)營(yíng)銷粘住客戶》

《激情飛揚(yáng)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)》


|課程特色 |


全景：即全價(jià)值鏈、系統(tǒng)全面，從客戶的需求出發(fā)、結(jié)合企業(yè)面臨的問(wèn)題和困惑，探
究客戶真實(shí)需求、審視自身存在唯一理由——客戶價(jià)值，供需互動(dòng)。本課程內(nèi)容是一個(gè)完
整系統(tǒng)的體系，避免頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳的片面策略。
同步性——與實(shí)際工作同步：課程建議分階段實(shí)施，讓學(xué)員結(jié)合實(shí)際工作和授課內(nèi)容，
以作業(yè)的形式提交營(yíng)銷改進(jìn)項(xiàng)目，在接受培訓(xùn)的同時(shí)組成項(xiàng)目小組，運(yùn)用于實(shí)踐。讓學(xué)
員帶著項(xiàng)目來(lái)，結(jié)合問(wèn)題聽講，而后再回到崗位實(shí)踐運(yùn)用、思考、完成項(xiàng)目，下次授課
時(shí)把項(xiàng)目用作案例，講師全程貼身指導(dǎo)（如下圖）。
[pic]

實(shí)戰(zhàn)性：采用培訓(xùn)的形式，運(yùn)用咨詢的工具，上課之初讓學(xué)員結(jié)合崗位提出小型項(xiàng)目
，邊學(xué)習(xí)邊完成項(xiàng)目。同時(shí)，課堂上結(jié)合場(chǎng)景式演練、案例研討的互動(dòng)，來(lái)提高學(xué)員的
實(shí)戰(zhàn)參與性。

|課程收獲 |




讓營(yíng)銷人會(huì)想、會(huì)干、會(huì)管
結(jié)合當(dāng)下最前沿實(shí)踐幫助學(xué)員開闊視野、提高理論高度
能將營(yíng)銷理論和方法應(yīng)用于自己的業(yè)務(wù)和管理實(shí)踐
為所在公司的業(yè)績(jī)最大化做出貢獻(xiàn)
|課程對(duì)象 |



市場(chǎng)部、營(yíng)銷部、渠道部、產(chǎn)品開發(fā)部等相關(guān)人員
服務(wù)客戶是所有員工共同的使命，建議作為全體員工必修課
|講師介紹 |


領(lǐng)銜主講：潘多英
《全景營(yíng)銷》作者
財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)營(yíng)銷總監(jiān)、全球產(chǎn)品總監(jiān)
資深營(yíng)銷講師、咨詢顧問(wèn)
工商管理碩士（MBA）
高級(jí)營(yíng)銷師\工程師
?
全球500強(qiáng)企業(yè)一線“銷售狀元”成長(zhǎng)起來(lái)的“優(yōu)秀營(yíng)銷管理者”，18年跨領(lǐng)域多產(chǎn)
品一線銷售及主管經(jīng)歷，熟悉多領(lǐng)域產(chǎn)品的營(yíng)銷實(shí)操。
?
豐富的營(yíng)銷咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：保健食品、酒類、快消品的終端直銷模式；防凍液、
生化農(nóng)藥、工程塑料產(chǎn)品的經(jīng)銷商渠道模式；套筒扳手、化工產(chǎn)品的混合渠道
模式；同時(shí)，還是著名品牌餐飲連鎖店的管理顧問(wèn)，曾在一流美資項(xiàng)目管理公
司FLOUR擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理。
?
長(zhǎng)期在企達(dá)集團(tuán)、睿卓、奧略、楊智、慧泉等多家咨詢公司擔(dān)任咨詢師、講師。
參與AC尼爾森、奧美、麥肯錫、IHS,SRI,CMAIL,MONITOR,源訊等著名咨詢公司
項(xiàng)目，熟悉咨詢業(yè)務(wù)。
? 英語(yǔ)流利：可開展中英雙語(yǔ)授課，時(shí)刻準(zhǔn)備著中國(guó)培訓(xùn)市場(chǎng)的國(guó)際化
主要課程：
營(yíng)銷類：
《移動(dòng)互聯(lián)背景下的營(yíng)銷戰(zhàn)略》
《市場(chǎng)細(xì)分、需求探究》
《價(jià)值創(chuàng)造和呈現(xiàn)》
《渠道為王：異"渠"同工的價(jià)值流淌》
《服務(wù)營(yíng)銷：全員服務(wù)粘住客戶》
《打造激情飛揚(yáng)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)》
《顧問(wèn)式銷售技能》
管理類： 《中層管理》
其它類： 《TTT培訓(xùn)師培訓(xùn)》

代表客戶：可口可樂(lè)、樂(lè)百氏、拜耳、青島啤酒、上海石化、上海貝馬、上海自然堂
、三共制藥、西安楊森、上海宏旭、絲黛爾、泰克國(guó)際、西班牙道佳等。


|《移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新》簡(jiǎn)綱 |


開場(chǎng)互動(dòng)：“參與感”體驗(yàn)
第一部分：移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的營(yíng)銷環(huán)境驟變
1、免費(fèi)、顛覆、跨界來(lái)襲
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的商業(yè)邏輯顛覆了“老死不相往來(lái)”的競(jìng)爭(zhēng)觀
2、市場(chǎng)環(huán)境的驟變：移動(dòng)化、碎片化、場(chǎng)景化
3、用戶觸媒習(xí)慣變了
4、消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代來(lái)臨
5、傳統(tǒng)營(yíng)銷已不再適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的新時(shí)代
6、未來(lái)是“匠人&平臺(tái)”為王的時(shí)代
7、未來(lái)組織不再高傲，驕傲的“管理者”你該走向何方？
8、戰(zhàn)略思維vs商業(yè)模式（零和思維vs多贏思維）
第二部分：自媒體盛行，各類“客戶群落”不知所措
1. PAPI醬2200萬(wàn)“新標(biāo)王”意味著什么？
2. 自媒體時(shí)代已經(jīng)是現(xiàn)實(shí)而非概念
3. 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查各自“網(wǎng)絡(luò)客戶群落”現(xiàn)狀
4. 貌似客戶無(wú)數(shù)的網(wǎng)絡(luò)群落中難解群主的惆悵：一地死翹翹的群
5. 內(nèi)容為王同樣適用虛擬時(shí)空的客戶關(guān)系維護(hù)
第三部分：基于全價(jià)值鏈的《全景營(yíng)銷》
1. 全景營(yíng)銷=吸引客戶+留住客戶
2. 全景營(yíng)銷如何管理客戶滿意度？
3. 客戶需求管理：個(gè)性化來(lái)襲
4. 顛覆式創(chuàng)新使得“只有冠軍，沒(méi)有亞軍”
5. 重回產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖
6. 如何打造讓客戶“上癮”的好服務(wù)
7. 如何榨干老客戶的價(jià)值
8. 如何給丟失客戶安一個(gè)家
9. 珍惜抱怨，如何讓抱怨結(jié)出“需求”之果？
第四部分：移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代營(yíng)銷策略
1、基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷：開啟低成本精準(zhǔn)營(yíng)銷時(shí)代
案例討論：沃爾瑪?shù)?a href="http://m.musicmediasoft.com/neixun/retrieval/168_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">大數(shù)據(jù)應(yīng)用
2、社群營(yíng)銷的4C法則
場(chǎng)景（Context）
社群（Community）
內(nèi)容（Content）
連接（Connection）
3、內(nèi)容才是王道
內(nèi)容營(yíng)銷該怎么做？
聚焦-結(jié)合-傳播7S-參與-5大步驟
4、口碑營(yíng)銷：購(gòu)買決策的關(guān)鍵密碼
5、移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代“無(wú)粉絲，不營(yíng)銷”
微博不靠譜，但有人瘋狂；微信還算靠譜，貼吧文火慢燉
6、全民娛樂(lè)時(shí)代：不娛樂(lè)，難暢銷
7、互動(dòng)，互動(dòng)，參與者的盛宴

潘多英老師的其它課程