《物業(yè)服務(wù)禮儀》

《物業(yè)服務(wù)禮儀》
課程背景：
物業(yè)客服禮儀形象是物業(yè)本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映，物業(yè)客服是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代
物業(yè)客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了物業(yè)公司本身的
企業(yè)文化水平。并且物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，為人服務(wù)是其活動(dòng)的主要形式。因此在
與人打交道、為業(yè)主搞好服務(wù)，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義
。
課程目標(biāo)：
1.使學(xué)員了解并熟練運(yùn)用物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的基本禮儀
2.提高學(xué)員禮儀素養(yǎng)，塑造與職業(yè)相符的職業(yè)形象
3.進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中
適用對(duì)象：物業(yè)公司客戶服務(wù)全體人員
主要內(nèi)容：
第一講 物業(yè)行業(yè)的起源發(fā)展和現(xiàn)狀
開場(chǎng)導(dǎo)入
思考：物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)師需要具備什么？
1、需具備物業(yè)行業(yè)的知識(shí)
2、需具備禮儀的知識(shí)
3、需具備服務(wù)的知識(shí)
4、需具備講師的能力
5、總結(jié);自己擅長(zhǎng)的是什么,還缺什么？
一、物業(yè)行業(yè)的起源發(fā)展和現(xiàn)狀
行業(yè)標(biāo)桿萬科受索尼的啟發(fā)
二、物業(yè)行業(yè)發(fā)展的幾個(gè)重要階段
1、星火閃爍的個(gè)體主導(dǎo)時(shí)代
2、轟轟烈烈的“政府主導(dǎo)時(shí)代”
3、突飛猛進(jìn)的“企業(yè)主導(dǎo)時(shí)代”
4、業(yè)主主導(dǎo)的階段
5、新科技和資本市場(chǎng)時(shí)代
三、物業(yè)行業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀
1)物業(yè)行業(yè)是一個(gè)朝陽行業(yè)，有巨大的發(fā)展?jié)摿?br /> 2)物業(yè)行業(yè)從業(yè)人員多，培訓(xùn)市場(chǎng)大
3)物業(yè)行業(yè)的服務(wù)屬性，決定了服務(wù)禮儀培訓(xùn)需求巨大
四、物業(yè)行業(yè)培訓(xùn)師的價(jià)值
1)清晰地認(rèn)識(shí)培訓(xùn)師是引導(dǎo)人，培訓(xùn)學(xué)員才是培訓(xùn)的主體
2)以做以組織績(jī)效為導(dǎo)向的培訓(xùn)

第二講 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的認(rèn)知
思考：為什么物業(yè)服務(wù)是客戶粘性和要求更高的行業(yè)？
一、物業(yè)服務(wù)的獨(dú)特性和復(fù)雜性
1)物業(yè)服務(wù)的對(duì)象
2)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容
3)物業(yè)服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)
4)物業(yè)服務(wù)的范圍
5)物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)
二、業(yè)主為什么不滿意我們的服務(wù)？
1)物業(yè)服務(wù)行業(yè)消費(fèi)意識(shí)不成熟造成的
2)服務(wù)與業(yè)主需求之間的錯(cuò)位
3)行業(yè)不規(guī)范造成業(yè)主對(duì)服務(wù)的不滿意
三、業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù)
1)忠誠(chéng)的保鏢-安全
2)勤儉的管家-客服
3)勤勞的仆人-保潔
4)熱心的義工
5)公正的裁判
6)美麗的花匠
7)精湛的工程師

第三講 物業(yè)服務(wù)禮儀的五大修煉
一、樹立以客戶為中心的服務(wù)理念
1)要關(guān)注客戶的感受
2)我們要分析客戶需求
3)我們要?jiǎng)?chuàng)造客戶的便利
二、設(shè)立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)流程
1)一站式服務(wù)
2)及時(shí)性服務(wù)
三、采取人性化的服務(wù)方式
1)樹立人性化的理念
2)創(chuàng)造人性化的服務(wù)設(shè)施
四、提供個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目
1)一個(gè)目標(biāo)--讓業(yè)主感到驚喜
2)兩個(gè)保證--業(yè)主的信息保證和員工的能力保證
3)三個(gè)特殊
五、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作業(yè)程序
1)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系介紹
2)物業(yè)服務(wù)的兩個(gè)重要特征
3)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系的作用
4)如何實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化

第四講 物業(yè)服務(wù)禮儀中的三個(gè)超級(jí)密碼
一、用恭敬心提升你的服務(wù)行為
二、用深刻的服務(wù)開啟客戶的右腦。
三、物業(yè)禮儀中的三個(gè)超級(jí)密碼
思考：什么是物業(yè)服務(wù)中的恭敬心，表現(xiàn)形式是什么？
1、密碼一：文字語言
1）說話的內(nèi)容
2）適合和尊重
2、密碼二：聲音表情
1）聲音的高低
2）說話的語速語調(diào)
3）說話的停頓和重點(diǎn)
4）說話時(shí)的情緒
5）說話時(shí)的表情
3、密碼三：視覺語言
塑造服務(wù)禮儀中的靜態(tài)視覺語言
1）儀容-物業(yè)服務(wù)各崗位的儀容要求
2）儀表-物業(yè)服務(wù)各崗位的儀表要求
塑造服務(wù)禮儀中的動(dòng)態(tài)視覺語言
思考：動(dòng)態(tài)視覺語言包括了哪些內(nèi)容？
1、眼睛是服務(wù)禮儀中的靈魂
2、手暴露你真正的態(tài)度
3、服務(wù)中拒絕三把鎖
4、解讀坐姿服務(wù)禮儀
5、解讀站姿服務(wù)禮儀

第五講 物業(yè)服務(wù)禮儀中的溝通與交流
一、物業(yè)服務(wù)與客戶溝通的重要性
1、溝通是融洽業(yè)主關(guān)系的工具
二、物業(yè)服務(wù)溝通的形式
1、文字性的溝通
2、情感性的溝通
3、語言性的溝通
4、行為性的溝通
三、物業(yè)服務(wù)如何與客戶溝通
1、業(yè)主的分類
2、與業(yè)主溝通的內(nèi)容
3、與業(yè)主溝通的方式
4、與業(yè)主溝通的基本技巧
5、與客戶溝通的十大渠道

第六講 物業(yè)服務(wù)禮儀中客戶投訴處理
一、物業(yè)管理投訴產(chǎn)生的原因
1、客戶投訴的原因
2、物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)
3、在投訴中完美--正確看到投訴
二、建立投訴處理的管理機(jī)制
1、首問責(zé)任制
2、建立投訴處理標(biāo)準(zhǔn)操作程序
三、判定物業(yè)服務(wù)投訴的性質(zhì)
1、重大投訴
2、重要投訴
3、輕微投訴
4、投訴接待
四、處理物業(yè)服務(wù)投訴的六大原則和八大步驟
1、物業(yè)服務(wù)投訴處理六大原則
1)換位思考原則
2)及時(shí)上報(bào)原則
3)承擔(dān)責(zé)任原則
4)控制不良擴(kuò)散原則
5)不輕易許諾原則
6)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)原則
2、物業(yè)服務(wù)投訴處理八大步驟。
1)耐心聽取或記錄投訴
2)對(duì)客戶的遭遇或不幸表示歉意或同情
3)對(duì)客戶的投訴要求提出處理意見，滿足客戶部分合理要求
4)感謝客戶的意見和建議
5)督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容
6)把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給客戶
7)客戶投訴回訪
8)建立客戶投訴檔案
五、減少投訴的策略
1、完善制度
2、強(qiáng)化溝通
3、加強(qiáng)培訓(xùn)
4、及時(shí)控制
5、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

第七講 物業(yè)服務(wù)通訊禮儀
一、電話禮儀
1、打電話的時(shí)間和空間
2、注意接電話的禮儀
3、掛電話的禮儀
二、手機(jī)禮儀
1、安全使用手機(jī)
2、文明使用手機(jī)
3、規(guī)范使用手機(jī)
4、手機(jī)使用需要注意的細(xì)節(jié)
三、微信禮儀
1、使用微信的注意事項(xiàng)
2、微信會(huì)議禮儀
3、微信添加朋友禮儀
4、微信朋友建檔禮儀
5、微信朋友圈禮儀

第八講 物業(yè)服務(wù)禮儀講師個(gè)人品牌塑造
一、為什么要打造講師個(gè)人品牌
1、更低的認(rèn)知成本
2、更好的信用背書
3、更高的溢價(jià)
4、擁有話語權(quán)
二、如何打造講師個(gè)人品牌
1、通過找到自己的定位打造個(gè)人品牌
2、通過個(gè)人形象打造講師品牌
3、通過學(xué)習(xí)打造講師個(gè)人品牌
4、通過分享打造講師個(gè)人品牌
5、用職業(yè)證書提升個(gè)人品牌光環(huán)
6、通過利用外部資源打造個(gè)人品牌

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