《物業(yè)核心服務意識及技能提升》

《物業(yè)核心服務意識及技能提升》
課程背景：
對于物業(yè)管理企業(yè)來說，產(chǎn)品就是服務。卓越優(yōu)質(zhì)的服務，既能夠幫助企業(yè)贏得業(yè)主
的信任，又能提升企業(yè)品牌形象，還是推動企業(yè)發(fā)展的有力基礎，其中融合了專業(yè)知識
、溝通能力，服務能力、服務意識、服務形象、投訴處理及執(zhí)行力等多項內(nèi)容，即智商
與情商的雙重考驗。
卓越的服務不僅僅是員工個人素質(zhì)形象和內(nèi)涵風度的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。
服務能力的提升就是為企業(yè)的魅力增加法碼。如何有效的創(chuàng)造服務價值，需要從服務環(huán)
節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務的能力與技能。
本課程以提升學員對服務的認知與重視，掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的能力，運用“接
觸客戶、理解客戶、幫助客戶、關(guān)懷客戶”的服務閉環(huán)流程，培養(yǎng)卓越服務的文化，實現(xiàn)
員工自我價值與成就感！
課程目標：
●
深刻理解優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵和意義，將服務信仰植入思想，讓企業(yè)目標成為全員目標；
● 掌握高品質(zhì)客戶服務標準，增添個人氣質(zhì)與形象，為企業(yè)品牌增值；
●
通過心理分析掌握客戶的需求，體驗和感知不同的服務細節(jié)帶來的感受，學會換位思考
；
● 掌握物業(yè)服務的閉環(huán)服務流程；
●
能夠在工作中運用客戶服務的技能，如客戶心理、服務禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧
、客戶關(guān)懷等，以高效的執(zhí)行力提升工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益。
● 通過學習，提升客戶滿意度、企業(yè)美譽度，塑造企業(yè)與個人良好公眾形象。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：物業(yè)從業(yè)人員、 希望提升相關(guān)能力的工作人員
課程方式：通過案例討論、情景模擬、學員分享、講師引導，層層剖析、頭腦風暴及示
范指導，步步深入，讓學習在快樂中進行到底！
課程大綱：
課堂導入：
團建組建：《我們是最棒的團隊》
組長、組員、組名、口號
第一講：服務認知篇
一、什么是客戶服務？什么是卓越的客戶服務？
案例導入：角色認知的討論
1. 卓越服務的體現(xiàn)
2. 迅速響應客戶要求
3. 以客戶為中心
4. 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務
5. 舍身處地為客戶著想
6. 個性化服務
7. 客戶的觀點
8. 客戶服務循環(huán)圖

第二講：服務分析篇
一、用戶需求分析
案例分析：用戶的需求是什么？用戶的需求分類？我們該怎么做？
1. 情感需求
1）尊重的需求
2）被體諒的需求
2. 事實需求
1）信息需求（在哪辦？誰來辦？需求時間？相關(guān)政策？）
2）解決問題的需求（準確辦理、迅速辦理、其他利益）

第三講：職業(yè)形象塑造篇
一、可怕的“三秒鐘”印象——第一眼影響7年的首因效應
現(xiàn)場互動：自我認知與他人認知
二、儀容禮儀
1. 女士常備化妝品如何選購
2. 女士發(fā)型的的秘密
3. 不同眉型氣質(zhì)大不同
4. 基礎妝容三件套——畫出臉部精氣神
5. 男士儀容標準
現(xiàn)場體驗：妝前妝后大不同
6. 體味管理
7. 手部禮儀
三、儀表禮儀要素——穿出精氣神
1. 職場著裝四現(xiàn)象
2. 制服穿出職業(yè)風彩
四、認識非語言溝通的重要性——不說話也能讓你擁有好感的身體語言
五、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1. 從風水學解讀微笑
2. 用傳統(tǒng)文化闡述微笑
3. 與物為春的秘密
圖片欣賞：表情與視覺
六、職業(yè)儀態(tài)
1、手勢禮儀
中國傳統(tǒng)文化之劍指
互動體驗：無聲的尊重語言
遞接物品禮儀
引導手勢禮儀規(guī)范
其它常用手勢禮儀規(guī)范
互動體驗：小細節(jié) 大尊重
2、職業(yè)形體氣質(zhì)訓練
演練：優(yōu)雅大方親和力強，是真正的儀態(tài)美！
微表情是更重要的語言。

第四講：服務流程篇
萬科物業(yè)五步一法服務體系
萬物物業(yè)精細化服務-觸點管理
萬科睿服務體系
創(chuàng)新服務模式

第五講：服務溝通篇
一、服務中禮貌用語三大特點
二、溝通中的保密原則
1. 什么是企業(yè)機秘
2. 職業(yè)道德與素質(zhì)的雙重考驗
3. 對外交往中的保密
4. 企業(yè)保密工作“八防”
5. 泄密、失密后的處理
三、客戶心理冰山圖
四、溝通法則——用嘴不如用心
五、會傾聽才能贏得溝通
1. 增加客戶表達欲望的傾聽要領(lǐng)
2. 傾聽時增加好感的身體語言
3. 傾聽后贏得客戶好感的必殺技
六、溝通現(xiàn)場的位置心理
七、溝通中的逐步推進法
八、溝通中的同理心應用
1. 同理心的重要性
2. 溝通中的同理心應用
九、溝通中的聲音、語調(diào)呈現(xiàn)
十、如何構(gòu)造畫面感的語言
1. 認識畫面感的語言特色及影響力
2. 具體到細節(jié)
3. 善于用類比
4. 點睛用排比

第六講：處理投訴篇
一、客戶投訴處理心理分析及處理原則
1. 潛在抱怨
2. 顯在抱怨
3. 潛在投訴
4. 投訴
案例：業(yè)主投訴事件
二、客戶投訴的目的與動機
1. 求發(fā)泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求補償?shù)男睦?br /> 三、客戶投訴的原困分類
1. 沒有達成服務標準
2. 情感受到傷害
3. 承諾未兌現(xiàn)
4. 非正當理由
討論：對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？
四、客戶投訴處理的總原則
討論：“先處理情感，后處理事件”，為什么？
五、處理情感的技巧
1. 體諒情感的技巧
1）讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
2）傾聽、不打斷客戶的技巧
3）同理心回應的技巧
2. 真誠道歉的技巧
案例導入：如何道歉才顯的更加真誠
六、處理問題的技巧
1. 探詢問題與需求
2. 提出建議
3. 立刻行動
4. 確認結(jié)果

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