《大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理綜合技能提升訓(xùn)練》2天
《大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理綜合技能提升訓(xùn)練》2天詳細(xì)內(nèi)容
《大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理綜合技能提升訓(xùn)練》2天
大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理綜合技能提升訓(xùn)練
課程背景：
伴隨銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的展開(kāi)和深入，越來(lái)越多的銀行網(wǎng)點(diǎn)跨入了智能化網(wǎng)點(diǎn)時(shí)代，作為網(wǎng)
點(diǎn)大堂的靈魂人物，外界環(huán)境的變化對(duì)大堂經(jīng)理的崗位提出越來(lái)越高的要求，不僅是廳
堂的管控者，還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶維護(hù)的能力。大堂經(jīng)理面臨如下問(wèn)題：
? 大堂經(jīng)理的崗位定位不明確
? 大堂經(jīng)理的服務(wù)流程及規(guī)范不清晰
? 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理能力薄弱
? 如何平衡現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和營(yíng)銷的難點(diǎn)
? 如何提升大堂人員營(yíng)銷技巧
? 面對(duì)投訴客戶的處理技巧欠缺
該課程通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理及服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)技能的系統(tǒng)訓(xùn)練，幫助大堂人員從傳統(tǒng)的大堂
救火員到大堂管理者的華麗轉(zhuǎn)身。
課程目標(biāo)：
明確定位：明確作為大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)中的定位及崗位職責(zé)
樹(shù)立意識(shí)：樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)
服務(wù)實(shí)戰(zhàn)：修煉個(gè)人素質(zhì)，展現(xiàn)服務(wù)明星的魅力
管理實(shí)戰(zhàn)：協(xié)調(diào)管理大堂資源，營(yíng)造和諧大堂
營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)：挖掘大堂營(yíng)銷觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突破
課程模型：
[pic]
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理、大堂助理、大堂引導(dǎo)員
課程方式：講授、研討互動(dòng)、視頻啟發(fā)、案例教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)演練;
課程大綱
第一講：大堂經(jīng)理崗位與角色認(rèn)知
一、金融行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)呼喚廳堂管理的變革
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)現(xiàn)狀與客戶期許的差距分析
三、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的大堂經(jīng)理角色定位
1.大堂經(jīng)理角色定位
2.大堂人員工作崗位上的良好心態(tài)
3.工作壓力的調(diào)整和舒緩方法
4.設(shè)計(jì)自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
5.成長(zhǎng)是實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)發(fā)展的唯一途徑
第二講：網(wǎng)點(diǎn)物理功能及業(yè)務(wù)分區(qū)與視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)打造
一、根據(jù)客戶動(dòng)線原理規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)物理功能分區(qū)
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)6S現(xiàn)場(chǎng)管理
1.銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施6S管理對(duì)文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意義
2.6S實(shí)施要點(diǎn)
3.推行6S管理的技巧
4.6S實(shí)例展示
三、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷氛圍與視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)打造
1.網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)的基本工具
2.宣傳廣告內(nèi)容設(shè)計(jì)
折頁(yè)架、熒光板、海報(bào)、順勢(shì)營(yíng)銷牌的制作及使用原則
3.宣傳物料擺放位置
課堂練習(xí)：研討網(wǎng)點(diǎn)物理布局與視覺(jué)營(yíng)銷優(yōu)化策略
第三講：廳堂服務(wù)技巧
一、大堂服務(wù)營(yíng)銷七步曲講解
1.迎
2.分
3.輔
4.緩
5.跟
6.維
7.送
二、客戶識(shí)別
1.客戶進(jìn)門(mén)時(shí)的識(shí)別
2.客戶咨詢時(shí)的識(shí)別
3.客戶等候時(shí)的識(shí)別
三、客戶維護(hù)經(jīng)營(yíng)流程
1.引導(dǎo)區(qū)客戶經(jīng)營(yíng)流程
1）引導(dǎo)分流原則(銷售準(zhǔn)備、客戶分類、節(jié)約成本)
2）經(jīng)營(yíng)的流程(識(shí)別價(jià)值客戶、引導(dǎo)分流、信息收集、提示跟進(jìn))
3）需求挖掘話術(shù)
2.填單區(qū)客戶經(jīng)營(yíng)流程
1）價(jià)值客戶經(jīng)營(yíng)原則(簡(jiǎn)單產(chǎn)品、復(fù)雜產(chǎn)品、特別客戶、新舊客戶、后續(xù)跟蹤)
2）主要工作內(nèi)容(新客戶的識(shí)別與工作流程、老客戶的識(shí)別與工作流程)
3）主要話術(shù)
3.等侯區(qū)客戶經(jīng)營(yíng)流程
1）經(jīng)營(yíng)原則
2）主要工作內(nèi)容
3）廳堂微沙龍組織實(shí)施技巧
案例：某銀行的15分鐘“理財(cái)小課堂”
討論：怎樣降低客戶等侯的焦慮情緒?
4.自助區(qū)客戶經(jīng)營(yíng)流程
四、主動(dòng)出擊進(jìn)行客戶價(jià)值提升流程
1.新開(kāi)卡客戶的經(jīng)營(yíng)流程
2.新開(kāi)電子銀行客戶的經(jīng)營(yíng)流程
3.大額資金異動(dòng)客戶的經(jīng)營(yíng)流程
4.新開(kāi)或關(guān)閉三方存管客戶的經(jīng)營(yíng)流程
5.理財(cái)和存款即將到期客戶的經(jīng)營(yíng)流程
6.行外營(yíng)銷活動(dòng)獲取客戶的經(jīng)營(yíng)流程
第四講：廳堂營(yíng)銷技巧
一、了解客戶需求的技巧
1.探尋引導(dǎo)客戶需求技術(shù)
1）S-現(xiàn)狀性問(wèn)題
2）P-問(wèn)題性問(wèn)題
3）I-影響性問(wèn)題
4）N-解決性問(wèn)題
二、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1）FABE法則
2）一句話營(yíng)銷話術(shù)提煉
三、廳堂轉(zhuǎn)介流程
1.廳堂轉(zhuǎn)介技巧
2.廳堂轉(zhuǎn)介話術(shù)
案例演練
四、產(chǎn)品異議處理原則與技巧
1.傾聽(tīng)原則
2.換位思考原則
3.認(rèn)同原則
4.主動(dòng)引導(dǎo)原則
五、產(chǎn)品交易促成技巧
1.二選一法
2.直接成交法
3.交互推動(dòng)法
4.稀缺法
5.從眾法
6.示范法
7.利益法
8.額外利益法
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智能銀行服務(wù)營(yíng)銷能力實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程背景：在金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化的階段，金融機(jī)構(gòu)通過(guò)智能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力取得了一定的成效，同時(shí)，由于全新智能銀行網(wǎng)點(diǎn)，在利用人機(jī)交互技術(shù)、數(shù)字媒體技術(shù)，為客戶提供全新的體驗(yàn)的同時(shí)也對(duì)大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理崗位角色提出了更高的要求。在“陌生”的智能網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境里，客戶許多自助申請(qǐng)的操作指導(dǎo)、即時(shí)審核和配套服務(wù)都需要依靠大堂經(jīng)理來(lái)引導(dǎo)
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