《感動(dòng)服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力》
《感動(dòng)服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力》詳細(xì)內(nèi)容
《感動(dòng)服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力》
《感動(dòng)服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力》課程大綱
課程目的：
在目前競(jìng)爭(zhēng)主體繁多、產(chǎn)品同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更多個(gè)性
化、差異性的感動(dòng)服務(wù)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益?！耙钥蛻?hù)為中心
”，是企業(yè)經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶(hù)共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。
通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，有助于員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立創(chuàng)造感動(dòng)贏得客戶(hù)忠誠(chéng)的服務(wù)理
念、學(xué)會(huì)用感動(dòng)營(yíng)造客戶(hù)忠誠(chéng)的方法、并建立一套相匹配的服務(wù)管理體系保障落實(shí)，從
而規(guī)范服務(wù)行為，深化服務(wù)內(nèi)涵，培育更強(qiáng)的客戶(hù)吸引和依存能力，提升服務(wù)技巧和營(yíng)
銷(xiāo)業(yè)績(jī)。
學(xué)員獲益：
1、?
理解感動(dòng)服務(wù)的特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)策略，掌握服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力的方法，明確樹(shù)立服務(wù)品牌的重
要性，認(rèn)識(shí)到“感動(dòng)”是一種素養(yǎng)。
2、?
從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意并培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)的方法，理解客戶(hù)滿(mǎn)
意及忠誠(chéng)的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己的忠誠(chéng)客戶(hù)。
3、?
了解客戶(hù)期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過(guò)對(duì)世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)
期望制定服務(wù)策略的方法，并從客戶(hù)期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感。
4、?
理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶(hù)在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。
找到客戶(hù)看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。
5、?幫助服務(wù)人員建立內(nèi)部客戶(hù)與服務(wù)利潤(rùn)鏈觀念，通過(guò)各部門(mén)協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升內(nèi)外
部客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而促進(jìn)服務(wù)品牌和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的同步提升。
教學(xué)方式：講授、案例、討論、演練、訓(xùn)練、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、情景模擬、觀看教學(xué)錄像等互
動(dòng)的授課形式。
課程提綱：
第一講：讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
服務(wù)與產(chǎn)品是客戶(hù)價(jià)值的一體兩面
從服務(wù)的特點(diǎn)理解服務(wù)管理的難點(diǎn)
從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方法
招商銀行“因您而變”的個(gè)性化服務(wù)策略分析
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略的變化：從4P-4C-4R
第二講：以服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力的方法
什么是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
主動(dòng)滿(mǎn)足客戶(hù)的不合理期望
創(chuàng)新，讓模仿者永遠(yuǎn)落后
把同質(zhì)化變成差異化
秀出服務(wù)的有形性
用“勢(shì)”贏得客戶(hù)認(rèn)可
第三講：企業(yè)服務(wù)勢(shì)必要從滿(mǎn)意走向忠誠(chéng)???
客戶(hù)感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度
隱藏在滿(mǎn)意背后的不同評(píng)價(jià)層級(jí)與本質(zhì)含義
塑造客戶(hù)情感忠誠(chéng)的三個(gè)渠道與相關(guān)方法
客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃實(shí)施：如何讓心動(dòng)的客戶(hù)行動(dòng)起來(lái)
第四講：與客戶(hù)期望相匹配的服務(wù)策略制定
客戶(hù)期望分類(lèi)與相匹配的服務(wù)管理策略制定
針對(duì)客戶(hù)基礎(chǔ)期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與客戶(hù)承諾實(shí)施
讓每一個(gè)員工都能實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程建立
第五講：管理與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程藍(lán)圖繪制
通過(guò)服務(wù)流程鎖定與客戶(hù)接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
讓企業(yè)服務(wù)理念被客戶(hù)感受到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定
第六講：分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升
多數(shù)企業(yè)不了解客戶(hù)看中的服務(wù)質(zhì)量是什么
實(shí)施服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的量化測(cè)評(píng)與判斷
讓標(biāo)桿管理成為提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑
高效服務(wù)利潤(rùn)鏈的塑造：成就客戶(hù)首先要成就員工
全員服務(wù)達(dá)致客戶(hù)滿(mǎn)意
王曉云老師的其它課程
《步步為贏——銀行全流程營(yíng)銷(xiāo)技巧》課程大綱課程目的： 隨著銀行間市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，經(jīng)營(yíng)理念從原來(lái)的“以銀行為中心”向“以客戶(hù)為中心”邁進(jìn)。客戶(hù)的爭(zhēng)奪與維護(hù)以及客戶(hù)關(guān)系價(jià)值最大化的業(yè)務(wù)份額成為銀行間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。銀行客戶(hù)經(jīng)理成為商業(yè)銀行市場(chǎng)拓展的重要人力資源，是客戶(hù)和銀行之間的溝通橋梁，客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍素質(zhì)的提升和轉(zhuǎn)型無(wú)疑將對(duì)整個(gè)銀行的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)起到很大的影響
講師：王曉云詳情
《銀行精品網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理》課程大綱【課程背景】在目前各家企業(yè)產(chǎn)品、渠道、功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更多個(gè)性化、差異性的服務(wù)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理水準(zhǔn)與營(yíng)銷(xiāo)溝通能力成為決定客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵。銀行營(yíng)業(yè)廳是銀行與客戶(hù)溝通的橋梁，柜面人員是展示企業(yè)形象、營(yíng)造良好關(guān)系的核心人物。在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理中，有些管理人員由于
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《贏在大堂——大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升》課程大綱課程背景近年來(lái),由于多方面原因所形成的低效、高耗業(yè)務(wù)和低端客戶(hù)給銀行的一線網(wǎng)點(diǎn)正常柜面業(yè)務(wù)帶來(lái)很大壓力,客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象日趨嚴(yán)重。這種虛假繁榮，不僅擠占了銀行網(wǎng)點(diǎn)資源，增加經(jīng)營(yíng)成本，引起客戶(hù)的抱怨,投訴率增高，而且對(duì)高端客戶(hù)形成了明顯的排擠效應(yīng)，導(dǎo)致許多優(yōu)質(zhì)客戶(hù)流失。?在這種嚴(yán)峻的形勢(shì)下，我們要鼓勵(lì)客戶(hù)使用自助設(shè)備
講師：王曉云詳情
《溝通解碼》 01.01
一、有效溝通概述1、溝通的內(nèi)涵1.1闡述溝通的重要性，引出溝通的定義和要點(diǎn)。1.2分析造成組織溝通障礙的主要原因2、溝通的要素與特征2.1溝通的一個(gè)中心2.2溝通的雙向性2.3溝通的三要素2.4溝通的四個(gè)特點(diǎn)3、溝通的意義3.1展示哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果3.2溝通在管理上的重要性3.3聯(lián)想成功案例：優(yōu)秀的企業(yè)是溝通出來(lái)的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：什么是有效溝通？二、有效溝通的技巧
講師：王曉云詳情
客戶(hù)滿(mǎn)意的溝通技巧 01.01
單元：客戶(hù)服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨ü服務(wù)小測(cè)驗(yàn)ü失去客戶(hù)的主要原因ü服務(wù)的兩個(gè)層面ü客戶(hù)服務(wù)的概念2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶(hù)期望管理4、有效處理客戶(hù)投訴的意義ü客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)層次ü客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果ü不滿(mǎn)意客戶(hù)的影響5、顧客讓渡價(jià)值6、錄像觀摩：機(jī)械服務(wù)的思考第二單元：MOT行為模式圖1、關(guān)鍵時(shí)刻的起源2、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式圖ü
講師：王曉云詳情
《服務(wù)技巧與客訴處理》 01.01
單元：重新認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨服務(wù)小測(cè)驗(yàn)失去客戶(hù)的主要原因服務(wù)的兩個(gè)層面二、營(yíng)銷(xiāo)組合策略的變化：從4P-4C-4R三、顧客滿(mǎn)意好處與顧客不滿(mǎn)意的后果分析第二單元：服務(wù)技巧一、看的技巧（一）如何觀察顧客？1、實(shí)戰(zhàn)演練：觀顏查色、目光注視2、如何觀察顧客的要求：目光敏銳、行動(dòng)迅速討論：觀察顧客可以從那些角度進(jìn)行？3、觀察顧客要求感情投入（二）預(yù)測(cè)顧
講師：王曉云詳情
快速營(yíng)銷(xiāo)六步法 01.01
模塊：營(yíng)銷(xiāo)的理念1、何為營(yíng)銷(xiāo)2、傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)與顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別3、顧客讓渡價(jià)值理論4、營(yíng)銷(xiāo)組合策略的演變5、自我準(zhǔn)備：形象設(shè)計(jì)，包括服飾、情緒、姿態(tài)等方面的調(diào)整；自信心確立，提升自己的吸引力、感召力和影響力。產(chǎn)品準(zhǔn)備：產(chǎn)品的特點(diǎn)，產(chǎn)品形象的總體把握；產(chǎn)品價(jià)值的深入挖掘。如何及時(shí)了解和把握新的產(chǎn)品。客戶(hù)準(zhǔn)備：客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的需求；客戶(hù)分層與重點(diǎn)客戶(hù)的發(fā)掘。營(yíng)銷(xiāo)工具：
講師：王曉云詳情
商務(wù)禮儀課程 01.01
【課程內(nèi)容】一、禮儀的基本理念（一）禮儀概述（二）禮儀的目的1、提升個(gè)人素質(zhì)2、建立良好的人際溝通3、維護(hù)企業(yè)形象(三)禮儀的適用范圍二、禮儀的基本原則l尊重為本l善于表達(dá)l形式規(guī)范三、形象禮儀---視覺(jué)美學(xué)在禮儀中的運(yùn)用l商務(wù)著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則l常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)l西裝及領(lǐng)帶禮儀l鞋襪的搭配常識(shí)l首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范l
講師：王曉云詳情
部分網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代二、商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局的新變化三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀四、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素五、國(guó)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)六、從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)變七、客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)夯實(shí)基礎(chǔ)一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代帶來(lái)的思考二、失去客戶(hù)的主要原因分析三、服務(wù)的兩個(gè)層面四、案例分析五、創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要第三部分臨
講師：王曉云詳情
部分自我認(rèn)知角色定位一、案例分享角色認(rèn)知二、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員構(gòu)成圖三、交叉銷(xiāo)售的涵義與作用四、柜員的銷(xiāo)售職責(zé)五、創(chuàng)造價(jià)值與傳播價(jià)值第二部分網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代二、商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局的新變化三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀四、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素五、國(guó)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)：舉例說(shuō)明六、從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)變七、客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使
講師：王曉云詳情
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