《贏在大堂——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升》

《贏在大堂——大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理能力提升》課程大綱
課程背景
近年來,由于多方面原因所形成的低效、高耗業(yè)務(wù)和低端客戶給銀行的一線網(wǎng)點(diǎn)正常柜面業(yè)務(wù)帶來很大壓力,客戶排隊(duì)現(xiàn)象日趨嚴(yán)重。這種虛假繁榮，不僅擠占了銀行網(wǎng)點(diǎn)資源，增加經(jīng)營成本，引起客戶的抱怨,投訴率增高，而且對高端客戶形成了明顯的排擠效應(yīng)，導(dǎo)致許多優(yōu)質(zhì)客戶流失。?
在這種嚴(yán)峻的形勢下，我們要鼓勵客戶使用自助設(shè)備和電子銀行，提高柜臺效率，但有些客戶會因?yàn)椴煌虿辉敢馐褂秒娮鱼y行等自助設(shè)備。
那么，如何鼓勵客戶使用自助設(shè)備呢？這需要全網(wǎng)點(diǎn)的人員都行動起來，從客戶特征識別、現(xiàn)場引導(dǎo)與分流等多個角度，為大堂解壓，提高大堂現(xiàn)場的服務(wù)力和管理力。
基于以上，重磅推薦《贏在大堂——大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理能力提升》課程，提供針對性解決方案。
培訓(xùn)收益
掌握大堂經(jīng)理、柜員識別客戶、推薦產(chǎn)品的流程，掌握客戶價值判斷的方法和技巧
從廳外分流、廳內(nèi)分流等兩個層面分別實(shí)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的自助分流
解析電子渠道的賣點(diǎn)，以電子銀行為案例，掌握最具特色的賣點(diǎn)，進(jìn)一步切入不同場景的營銷話術(shù)，提升網(wǎng)點(diǎn)員工的服營協(xié)同能力
掌握現(xiàn)場環(huán)境管理、現(xiàn)場銷售氛圍塑造等
通過大堂整體流程的優(yōu)化，導(dǎo)入常態(tài)化的巡檢機(jī)制，提升大堂現(xiàn)場的管理能力
培訓(xùn)方式：理論講授+案例剖析+小組互動研討+情境模擬+實(shí)戰(zhàn)演練
培訓(xùn)特色：
啟發(fā)式教學(xué) ——充分調(diào)動學(xué)員的積極性，強(qiáng)化學(xué)員的創(chuàng)新性和主動性
案例式教學(xué) ——講解式（印證式）案例和討論式（探究式）案例研究
前瞻式分析——既從理論知識出發(fā)，又聯(lián)系銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作現(xiàn)狀，更引入網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后銀行網(wǎng)點(diǎn)所面臨的一系列可能出現(xiàn)的問題，加以前瞻式分析與預(yù)測
互動式參與 ——融服務(wù)營銷及現(xiàn)場管理知識于學(xué)員體驗(yàn)中，行為再復(fù)制及知識應(yīng)用度高
理念導(dǎo)入式 ——從學(xué)員思維形式上、心智模式上將現(xiàn)場分流等融入知識中
情境教學(xué)式 ——角色互換、情境模擬、使學(xué)員對教學(xué)內(nèi)容有更深刻的認(rèn)識，并生動體驗(yàn)實(shí)際工作中客戶的心態(tài)
培訓(xùn)對象：大堂經(jīng)理
培訓(xùn)時長：2天
知識點(diǎn)
內(nèi)容
課時
第一模塊：識別客戶——火眼金睛，提高廳堂效率
優(yōu)化客戶特征，掌握大堂經(jīng)理、柜員識別客戶、推薦產(chǎn)品的流程，掌握客戶價值判斷的方法和技巧。
3課時
第二模塊：引導(dǎo)分流——讓客戶放心使用自助銀行
解析客戶不使用自助設(shè)備的主要原因，從廳外分流、廳內(nèi)分流等兩個層面分別實(shí)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的自助分流。
3課時
第三模塊：有的放矢——電子渠道的賣點(diǎn)解讀與推廣
解析電子渠道的賣點(diǎn)，以電子銀行為案例，掌握最具特色的賣點(diǎn)，進(jìn)一步切入不同場景的營銷話術(shù)，提升網(wǎng)點(diǎn)員工對于手機(jī)銀行營銷賣點(diǎn)的把控能力；實(shí)現(xiàn)整體的服營協(xié)同。
3課時
第四模塊：聚焦現(xiàn)場——現(xiàn)場管理能力提升
掌握現(xiàn)場環(huán)境管理、現(xiàn)場銷售氛圍塑造等；通過晨夕會的召開，大堂整體流程的優(yōu)化，導(dǎo)入常態(tài)化的巡檢機(jī)制，提升大堂現(xiàn)場的管理能力。
3課時
培訓(xùn)綱要
第一模塊：識別客戶——火眼金睛，提高廳堂效率第一節(jié)：廳堂內(nèi)識別推薦的崗位鏈接
廳堂識別
電子銀行
柜員識別
大堂引導(dǎo)
至客戶經(jīng)理
至其他部門
第二節(jié)：大堂經(jīng)理識別推薦及流程
第一時間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)客戶
若客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，盡可能第一時間上前熱情詢問
若發(fā)現(xiàn)熟悉的貴賓客戶，應(yīng)在第一時間上前，并能夠正確稱呼客戶
應(yīng)主動巡視等候區(qū)客戶，進(jìn)行二次分流，并統(tǒng)一發(fā)放同種折頁，進(jìn)行廳堂一對多營銷
針對有需求的客戶進(jìn)行客戶價值判斷和一句話營銷
三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法
客戶進(jìn)門時的識別判斷
客戶咨詢時的識別判斷
客戶等候時的識別判斷
第三節(jié)：客戶價值判斷方法與技巧
看
外在特征
客戶氣質(zhì)與談吐
客戶行為
問
請問您辦理什么業(yè)務(wù)？
判斷
無顯著特征
貴賓客戶
潛在貴賓客戶
重要的識別判斷信號
客戶直接咨詢敏感業(yè)務(wù)
咨詢某產(chǎn)品時直接詢問客戶投資額度
業(yè)務(wù)憑單上的內(nèi)容信息
客戶咨詢對公業(yè)務(wù)
客戶等候時的識別判斷信號
客戶關(guān)注理財產(chǎn)品信息
客戶看一下就離開
客戶駐足詳細(xì)觀看
客戶看一下離開，但辦完后又回來看
客戶瀏覽或關(guān)注外匯牌價，或基金凈值
討論：此時的營銷話術(shù)是什么呢？
不同客戶的推薦方法
潛在貴賓客戶推薦方法
普通客戶推薦方法
第四節(jié)：柜員識別推薦流程及技巧
站相迎
笑相問
禮貌接
及時辦
查詢客戶資產(chǎn)
辦理業(yè)務(wù)種類
客戶咨詢
客戶行為
判斷客戶價值
巧推薦
遞送折頁，用話術(shù)引起客戶的興趣
對于符合潛在貴賓客戶識別特征的客戶進(jìn)行推薦
提醒遞
您的業(yè)務(wù)辦理好了，這是您的單據(jù)和證件，請收好。
謝謝您的配合，請對我的服務(wù)進(jìn)行評價！
感謝您的評價，歡迎您下次再來，再見！
目相送
討論：流程與話術(shù)應(yīng)該如何融合？
第二模塊：引導(dǎo)分流——讓客戶放心使用自助銀行第一節(jié)：客戶不愿意使用自助設(shè)備原因分析
對于銀行卡和自主設(shè)備的安全性不放心
擔(dān)心密碼泄露
存款被盜
傳統(tǒng)觀念的影響
特別是老年人，不接受自助服務(wù)
銀行自助設(shè)備自身存在缺陷
存取零錢的客戶無法使用自助設(shè)備辦理
自助設(shè)備會經(jīng)常出現(xiàn)吞卡等故障
自助設(shè)備數(shù)量也比較有限，無法滿足客戶的需求
存取款機(jī)無法使用等
第二節(jié)：基于客戶顧慮的終端解決方案
提醒客戶在自助設(shè)備使用銀行卡的時候要注意安全
加快金融IC卡的推廣速度
加快金融IC卡的宣傳力度
多種多樣的金融服務(wù)宣傳
耐心地解答中老年客戶對于自助設(shè)備的疑惑
主動指導(dǎo)使用自助設(shè)備
網(wǎng)點(diǎn)在客戶進(jìn)廳前的主動分流
網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理對于客戶的分流
第三節(jié)：客戶進(jìn)廳前的主動分流
目標(biāo)客戶篩選
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?？?br /> 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)高峰期客戶
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)低價值服務(wù)客戶
基于后臺的主動分流舉措
選定實(shí)施主動分流的時機(jī)
預(yù)先申請獲取目標(biāo)客戶信息
確定主動分流的宣傳信息內(nèi)容
實(shí)施外呼和短信分流操作
主動分流的實(shí)施效果跟蹤
第四節(jié)：大堂內(nèi)客戶的主動分流
善于客戶的價值類型
業(yè)務(wù)方式的靈活化、現(xiàn)代化
客戶獲益的最大化
在高效辦理業(yè)務(wù)的同時也要及時解答客戶疑問
及時向客戶介紹更便捷的自助方式
第三模塊：有的放矢——電子渠道的賣點(diǎn)解讀與推廣第一節(jié)：營業(yè)廳自助設(shè)備使用指南
自動柜員機(jī)
卡的有效性檢驗(yàn)
密碼檢驗(yàn)
選擇服務(wù)功能
可選功能
鈔票處理
遺忘物品處理
維護(hù)累計數(shù)
自動柜員機(jī)使用方法
討論：常見安全用卡指南是什么？
第二節(jié)：銀行電子渠道綜述
手機(jī)銀行
網(wǎng)上銀行
第三節(jié)：電子渠道賣點(diǎn)挖掘原則
以客戶利益為中心
營銷三句半
示例：手機(jī)銀行的賣點(diǎn)挖掘
功能豐富
安全可靠
貼身服務(wù)
潛力巨大
資費(fèi)優(yōu)惠
第四節(jié)：服營協(xié)同的實(shí)戰(zhàn)式營銷五步法
第一步：客戶開發(fā)——尋找/創(chuàng)造客戶
目標(biāo)客戶
第二步：需求挖掘——匹配客戶需求感知
需求探尋
方便需求
安全需求
網(wǎng)上支付需求
匯款轉(zhuǎn)賬需求
投資理財需求
全天侯金融服務(wù)需求
多渠道享受服務(wù)需求
資訊類服務(wù)需求
第三步：價值實(shí)現(xiàn)——一句話營銷話術(shù)
第四步：異議處理——打消客戶疑慮
太極法
案例：你們這些服務(wù)需要收費(fèi)嗎
轉(zhuǎn)移法
案例：你們網(wǎng)銀和手機(jī)銀行安全嗎
以優(yōu)補(bǔ)劣
案例：我已經(jīng)開辦了其他銀行的網(wǎng)銀客戶端了
取長補(bǔ)短
案例：開辦網(wǎng)銀客戶端還要填這么多的內(nèi)容，太麻煩了
第五步：快速促成——建立客戶關(guān)系
假設(shè)成交
替客戶做決定
接觸客戶的疑惑
引導(dǎo)客戶做決定
第五節(jié)：電子渠道的一句話營銷話術(shù)
第四模塊：聚焦現(xiàn)場——現(xiàn)場管理能力提升第一節(jié)：現(xiàn)場環(huán)境管理
現(xiàn)場環(huán)境管理
環(huán)境要素的組合
細(xì)節(jié)決定成敗
環(huán)境識別方法
現(xiàn)場銷售氛圍塑造
視覺刺激
聽覺刺激
利益刺激
“站立式、走動式、一對一、顧問式”的服務(wù)
現(xiàn)場產(chǎn)品陳列技巧
陳列原則
專業(yè)陳列技巧
現(xiàn)場設(shè)備管理
現(xiàn)場安全管理
現(xiàn)場流程與環(huán)境優(yōu)化
布局優(yōu)化
接待流程的優(yōu)化
產(chǎn)品展示或體驗(yàn)區(qū)的管理
排隊(duì)管理
班會管理
第二節(jié)：營業(yè)現(xiàn)場 5S管理藝術(shù)
5S管理的概念
整理
整頓
清掃
清潔
素養(yǎng)
銀行5S管理中存在的主要問題
忽視現(xiàn)場環(huán)境的作用
誤認(rèn)為干凈=環(huán)境
工作忙，沒時間
看不到直接經(jīng)濟(jì)效益
……
整理推行技法
清掃推進(jìn)方法
如何實(shí)施清潔活動
如何實(shí)施素養(yǎng)活動
整頓遵循的原則
網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵
網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享
第三節(jié)：現(xiàn)場管理三步曲
會議管理
晨會：鼓舞士氣、仸務(wù)下達(dá)、儀容檢查、技能演練、提報計劃
夕會：一日總結(jié)、仸務(wù)達(dá)成、明星表彰、經(jīng)驗(yàn)分享、學(xué)習(xí)培訓(xùn)
周銷會：工作總結(jié)、經(jīng)驗(yàn)分享、培訓(xùn)演練、任務(wù)下達(dá)、團(tuán)隊(duì)激勵
一日三巡檢

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