《步步為贏——銀行全流程營銷技巧》

  培訓(xùn)講師：王曉云

講師背景：
王曉云老師資歷介紹工商管理碩士中國MBA華東聯(lián)盟秘書長首屆“匹克杯”全國青年培訓(xùn)師大獎賽總冠軍首屆“我是好講師”大賽市場營銷賽區(qū)冠軍、最佳呈現(xiàn)風(fēng)采獎高級現(xiàn)代禮儀培訓(xùn)師清華大學(xué)中旭商學(xué)院高級培訓(xùn)師浙江大學(xué)山東中心高級培訓(xùn)師時代光華管理咨詢有限 詳細(xì)>>

王曉云
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《步步為贏——銀行全流程營銷技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《步步為贏——銀行全流程營銷技巧》

《步步為贏——銀行全流程營銷技巧》課程大綱
課程目的：
　隨著銀行間市場競爭的日益激烈，經(jīng)營理念從原來的“以銀行為中心”向“以客戶為中心”邁進?？蛻舻臓帄Z與維護以及客戶關(guān)系價值最大化的業(yè)務(wù)份額成為銀行間競爭的焦點。銀行客戶經(jīng)理成為商業(yè)銀行市場拓展的重要人力資源，是客戶和銀行之間的溝通橋梁，客戶經(jīng)理隊伍素質(zhì)的提升和轉(zhuǎn)型無疑將對整個銀行的差異化競爭優(yōu)勢起到很大的影響作用。
學(xué)員獲益：
幫助客戶經(jīng)理認(rèn)識當(dāng)前銀行業(yè)所面臨市場競爭狀態(tài)、服務(wù)環(huán)境和營銷理念，意識到積極主動提升銷售能力的重要性和緊迫性。
學(xué)員在課堂上不再是單純的機械記憶，而是在通過參與、演練的過程中去體驗和理解，課程將營銷流程分解為切實可行的標(biāo)準(zhǔn)動作，幫助客戶經(jīng)理快速高效識別客戶需求、洞悉客戶心理，掌握行之有效的客戶溝通與顧問式銷售技巧，開發(fā)培育忠誠客戶群,提高客戶滿意度，從而促進服務(wù)品牌和銷售業(yè)績的同步提升。
教學(xué)方式：
講授、案例研討、演練、情景模擬、觀看教學(xué)錄像等互動的授課形式。
課程提綱：
一、客戶經(jīng)理的主要職責(zé)與必備素質(zhì)
1、傳統(tǒng)營銷與顧問式營銷的區(qū)別
2、營銷組合策略的演變
3、客戶經(jīng)理的主要職責(zé)
4、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的必備素質(zhì)
較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)良好的溝通能力堅強的心理素質(zhì)豐富的專業(yè)知識
全面的自我準(zhǔn)備
產(chǎn)品準(zhǔn)備：金融產(chǎn)品的實質(zhì)，產(chǎn)品形象的總體把握；產(chǎn)品價值的深入挖掘。如何及時了解和把握新的產(chǎn)品。
客戶準(zhǔn)備：客戶對于金融產(chǎn)品的需求；客戶分層與重點客戶的發(fā)掘；自己所在網(wǎng)點周邊客戶的分析方法。
營銷工具：營銷資料、手冊、圖片、音像等準(zhǔn)備，文字和語言、圖象的互補技術(shù)；接待客戶的輔助工具，包括名片、禮品的準(zhǔn)備。
第二模塊：客戶經(jīng)理實戰(zhàn)營銷六步法
一、客戶開拓
1、目標(biāo)客戶的標(biāo)準(zhǔn)
2、發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶的途徑
3、尋找目標(biāo)客戶的方法
4、電話邀約的要點
5、如何處理電話預(yù)約時的客戶異議
二、建立信任
1、建立信任的重要性
2、建立信任的方法
3、給客戶留下深刻印象的開場技巧
4、開場時如何控制口頭語言和形體語言
三、激發(fā)需求
1、案例分析
2、客戶的需求種類
客戶購買決策過程
客戶購買時在顧慮什么
客戶的行為心理動機
客戶的需求冰山
3、激發(fā)需求的常用方法
4、激發(fā)需求的有效步驟
5、如何使用SPIN方法進行提問
6、有效傾聽的技巧
四、方案呈現(xiàn)
本章我們學(xué)習(xí)介紹理財產(chǎn)品的技巧，介紹理財產(chǎn)品是有一定規(guī)律的，我們可以按照特征、優(yōu)點、利益、證據(jù)（FABE）這四個步驟來進行理財產(chǎn)品介紹，除此之外，我們還要了解理財產(chǎn)品或服務(wù)的基本賣點和附加賣點，有針對性地應(yīng)用FABE的原則。平時要總結(jié)理財產(chǎn)品和服務(wù)的賣點，練習(xí)理財產(chǎn)品的FABE的介紹原則，收集相應(yīng)的案例，這樣在面對客戶時才能應(yīng)用自如。
1、行動的目的與內(nèi)容
2、方案呈現(xiàn)的準(zhǔn)備工作
3、如何讓方案更具特色
4、呈現(xiàn)產(chǎn)品方案的技巧
5、呈現(xiàn)產(chǎn)品方案的注意事項
6、產(chǎn)品介紹的完整流程示范
五、處理異議
客戶的異議處理是服務(wù)營銷最重要的階段，異議分為有能力異議和無能力異議，有能力的異議的處理遵循：表示理解該異議→給予相關(guān)的證據(jù)→詢問是否接受；無能力異議的處理遵循：表示理解該異議→把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上→重提先前客戶已經(jīng)接受的利益以淡化缺點→詢問是否接受。作為一個金牌服務(wù)營銷代表，要積極、正面地看待客戶的異議，客戶異議的處理實際上是銷售成功的信號。
1、行動的目的與內(nèi)容
2、客戶提出異議的原因
3、客戶異議的類型
4、處理異議的技巧
5、處理異議的注意事項
6、異議處理話術(shù)
六、促成銷售
銷售人員要掌握客戶消極心理，積極主動地建議客戶購買，并簡述購買的好處。在建議購買階段，要注意必要的商務(wù)禮儀，不能客戶說不買后，你的臉色就很難看。無論是否購買，都要禮貌相待，因為即使不購買的客戶，他也是我們的潛在客戶。
1、促成的本質(zhì)
2、促成銷售的步驟
3、準(zhǔn)確識別客戶的購買時機
4、促成銷售的常用方法
5、促成銷售的注意事項
6、銷售結(jié)束時的關(guān)鍵動作
7、鞏固銷售與客戶關(guān)系管理的主要辦法

 

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《銀行精品網(wǎng)點的現(xiàn)場管理》課程大綱【課程背景】在目前各家企業(yè)產(chǎn)品、渠道、功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務(wù)，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益。網(wǎng)點的服務(wù)管理水準(zhǔn)與營銷溝通能力成為決定客戶關(guān)系的關(guān)鍵。銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，柜面人員是展示企業(yè)形象、營造良好關(guān)系的核心人物。在營業(yè)廳現(xiàn)場管理中，有些管理人員由于

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《感動服務(wù)提升競爭力》課程大綱課程目的：在目前競爭主體繁多、產(chǎn)品同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的感動服務(wù)，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益。“以客戶為中心”，是企業(yè)經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。通過對本課程的學(xué)習(xí)，有助于員工增強服務(wù)意識，樹立創(chuàng)造感動贏得客戶忠誠的服務(wù)理念、學(xué)會用感動

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《溝通解碼》   01.01

一、有效溝通概述1、溝通的內(nèi)涵1.1闡述溝通的重要性，引出溝通的定義和要點。1.2分析造成組織溝通障礙的主要原因2、溝通的要素與特征2.1溝通的一個中心2.2溝通的雙向性2.3溝通的三要素2.4溝通的四個特點3、溝通的意義3.1展示哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果3.2溝通在管理上的重要性3.3聯(lián)想成功案例：優(yōu)秀的企業(yè)是溝通出來的團隊活動：什么是有效溝通？二、有效溝通的技巧

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單元：客戶服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨ü服務(wù)小測驗ü失去客戶的主要原因ü服務(wù)的兩個層面ü客戶服務(wù)的概念2、服務(wù)營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、有效處理客戶投訴的意義ü客戶滿意的三個層次ü客戶不滿意的后果ü不滿意客戶的影響5、顧客讓渡價值6、錄像觀摩：機械服務(wù)的思考第二單元：MOT行為模式圖1、關(guān)鍵時刻的起源2、關(guān)鍵時刻行為模式圖ü

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單元：重新認(rèn)識客戶服務(wù)一、服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨服務(wù)小測驗失去客戶的主要原因服務(wù)的兩個層面二、營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R三、顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析第二單元：服務(wù)技巧一、看的技巧（一）如何觀察顧客？1、實戰(zhàn)演練：觀顏查色、目光注視2、如何觀察顧客的要求：目光敏銳、行動迅速討論：觀察顧客可以從那些角度進行？3、觀察顧客要求感情投入（二）預(yù)測顧

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模塊：營銷的理念1、何為營銷2、傳統(tǒng)營銷與顧問式營銷的區(qū)別3、顧客讓渡價值理論4、營銷組合策略的演變5、自我準(zhǔn)備：形象設(shè)計，包括服飾、情緒、姿態(tài)等方面的調(diào)整；自信心確立，提升自己的吸引力、感召力和影響力。產(chǎn)品準(zhǔn)備：產(chǎn)品的特點，產(chǎn)品形象的總體把握；產(chǎn)品價值的深入挖掘。如何及時了解和把握新的產(chǎn)品?？蛻魷?zhǔn)備：客戶對于產(chǎn)品的需求；客戶分層與重點客戶的發(fā)掘。營銷工具：

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部分網(wǎng)點轉(zhuǎn)型勢在必行一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部布局的新變化三、銀行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀四、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素五、國內(nèi)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢六、從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變七、客戶體驗時代的銀行形象大使第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)夯實基礎(chǔ)一、服務(wù)經(jīng)濟時代帶來的思考二、失去客戶的主要原因分析三、服務(wù)的兩個層面四、案例分析五、創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要第三部分臨

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部分自我認(rèn)知角色定位一、案例分享角色認(rèn)知二、商業(yè)銀行網(wǎng)點人員構(gòu)成圖三、交叉銷售的涵義與作用四、柜員的銷售職責(zé)五、創(chuàng)造價值與傳播價值第二部分網(wǎng)點轉(zhuǎn)型勢在必行一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部布局的新變化三、銀行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀四、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素五、國內(nèi)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢：舉例說明六、從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變七、客戶體驗時代的銀行形象大使

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