銀行服務(wù)營銷能力提升

  培訓講師：王曉云

講師背景：
王曉云老師資歷介紹工商管理碩士中國MBA華東聯(lián)盟秘書長首屆“匹克杯”全國青年培訓師大獎賽總冠軍首屆“我是好講師”大賽市場營銷賽區(qū)冠軍、最佳呈現(xiàn)風采獎高級現(xiàn)代禮儀培訓師清華大學中旭商學院高級培訓師浙江大學山東中心高級培訓師時代光華管理咨詢有限 詳細>>

王曉云
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銀行服務(wù)營銷能力提升詳細內(nèi)容

銀行服務(wù)營銷能力提升

**部分  自我認知    角色定位

一、案例分享  角色認知

二、商業(yè)銀行網(wǎng)點人員構(gòu)成圖

三、交叉銷售的涵義與作用                                                       四、柜員的銷售職責                                                                 五、創(chuàng)造價值與傳播價值


第二部分  網(wǎng)點轉(zhuǎn)型   勢在必行

一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代

二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部布局的新變化

三、銀行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀
四、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素

五、國內(nèi)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢：舉例說明

六、從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變

七、 客戶體驗時代的銀行形象大使


第三部分   優(yōu)質(zhì)服務(wù)  夯實基礎(chǔ)

一、服務(wù)（Service)的含義

二、服務(wù)的特性：

四、如何讓客戶滿意

五、客戶到銀行的需求有哪些

六、大堂經(jīng)理首問責任制

七、客戶服務(wù)的基準定律


第四部分    客戶滿意的溝通技巧

一、客戶滿意的溝通技巧

1、什么是滿意的溝通

2、提問技巧

3、學會傾聽

4、怎樣說比說什么更重要

5、確認的重要性

二、溝通時的注意事項

三、五位一體的溝通技巧

四、如何理解換位思考

五、有效溝通的黃金法則


第五部分   服務(wù)補救及投訴處理

一、服務(wù)補救 

1、服務(wù)補救的涵義

2、雖然不滿也不投訴的原因

3、銀行服務(wù)業(yè)的“漏桶”現(xiàn)象

4、服務(wù)補救與抱怨處理系統(tǒng)

5、服務(wù)補救的程序

二、服務(wù)投訴處理

1、什么是客戶投訴

2、客戶投訴的心理分析

三、客戶投訴類型、原因及需求

四、客戶不滿的原因

五、大堂經(jīng)理處理投訴的原則和要點

六、大堂經(jīng)理處理現(xiàn)場投訴的主要技巧

七、主要投訴類型一般處理指引與典型案例評析

1、銀行引發(fā)的投訴

2、客戶引發(fā)的投訴

3、第三方引發(fā)的投訴

八、特殊客戶投訴處理技巧

   1、特殊客戶投訴的類型

   2、難纏客戶的心理類型和投訴原因分析


第六部分   優(yōu)雅得體的服務(wù)魅力

一、微笑的魅力價值與訓練

二、儀容的金融行業(yè)標準

面部、口部、體味、發(fā)部、女性淡妝

三、儀表的金融行業(yè)標準

服裝的搭配、領(lǐng)帶和絲巾、紐扣禮儀、鞋襪標準、注意事項

四、儀態(tài)的金融行業(yè)標準

1、眼神

2、站立的標準    

3、如何行走的得體

4、蹲、坐的不同情形
5、手勢的幾種用法

6、鞠躬禮的正確表達


第七部分  大堂經(jīng)理的現(xiàn)場接待與咨詢技巧

一、大堂經(jīng)理服務(wù)用語

1、三個到位

2、兩個引導

3、一個耐心

二、大堂經(jīng)理一日服務(wù)管理標準

1、班前準備

2、營業(yè)期間

3、臨時離崗

4、中午交接

5、營業(yè)結(jié)束

三、大堂經(jīng)理服務(wù)操作基本要領(lǐng)

1、營業(yè)前的各項檢查工作

2、迎接客戶

3、微笑問好

4、及時疏導、安撫情緒

5、引導客戶辦理業(yè)務(wù)，進行巡視管理

6、識別推介、主動營銷

7、送別客戶、處理總結(jié)

四、大堂經(jīng)理咨詢服務(wù)

1、三個得體

2、兩個尊重

3、一個杜絕


第八部分 快速營銷六步法訓練

一、發(fā)現(xiàn)客戶

1、行動的目的

2、客戶的標準

3、發(fā)現(xiàn)客戶的途徑

4、客戶的關(guān)注焦點與需求分析

二、建立信任

1、建立信任的重要性

2、建立信任的方法

3、如何**服務(wù)建立信任

4、如何**溝通建立信任

5、如何**行動建立信任

三、激發(fā)需求

1、行動的目的與內(nèi)容

2、客戶的需求種類

3、激發(fā)需求的常用方法

4、激發(fā)需求的有效步驟

四、展示產(chǎn)品

1、行動的目的與內(nèi)容

2、展示產(chǎn)品的準備

3、展示產(chǎn)品的方式

4、展示產(chǎn)品的技巧

5、展示產(chǎn)品的注意事項

五、處理異議

1、行動的目的與內(nèi)容

2、客戶提出異議的原因

3、客戶異議的類型

4、處理異議的技巧

5、處理異議的注意事項

6、異議處理話術(shù)

六、促成銷售

1、行動的目的與內(nèi)容

2、促成銷售的步驟

3、識別客戶的購買信號

4、促成銷售的常用方法

5、促成銷售的注意事項

6、鞏固銷售的辦法

七、銀行主要產(chǎn)品銷售話術(shù)及情景演練

不同情境下商業(yè)銀行信用卡、網(wǎng)上銀行、基金產(chǎn)品、保險和理財產(chǎn)品等主打產(chǎn)品的銷售話術(shù)、快速促成及模擬演練。

 

王曉云老師的其它課程

《步步為贏——銀行全流程營銷技巧》課程大綱課程目的：　隨著銀行間市場競爭的日益激烈，經(jīng)營理念從原來的“以銀行為中心”向“以客戶為中心”邁進?？蛻舻臓帄Z與維護以及客戶關(guān)系價值最大化的業(yè)務(wù)份額成為銀行間競爭的焦點。銀行客戶經(jīng)理成為商業(yè)銀行市場拓展的重要人力資源，是客戶和銀行之間的溝通橋梁，客戶經(jīng)理隊伍素質(zhì)的提升和轉(zhuǎn)型無疑將對整個銀行的差異化競爭優(yōu)勢起到很大的影響

 講師：王曉云詳情

《銀行精品網(wǎng)點的現(xiàn)場管理》課程大綱【課程背景】在目前各家企業(yè)產(chǎn)品、渠道、功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務(wù)，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益。網(wǎng)點的服務(wù)管理水準與營銷溝通能力成為決定客戶關(guān)系的關(guān)鍵。銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，柜面人員是展示企業(yè)形象、營造良好關(guān)系的核心人物。在營業(yè)廳現(xiàn)場管理中，有些管理人員由于

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《贏在大堂——大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理能力提升》課程大綱課程背景近年來,由于多方面原因所形成的低效、高耗業(yè)務(wù)和低端客戶給銀行的一線網(wǎng)點正常柜面業(yè)務(wù)帶來很大壓力,客戶排隊現(xiàn)象日趨嚴重。這種虛假繁榮，不僅擠占了銀行網(wǎng)點資源，增加經(jīng)營成本，引起客戶的抱怨,投訴率增高，而且對高端客戶形成了明顯的排擠效應(yīng)，導致許多優(yōu)質(zhì)客戶流失。?在這種嚴峻的形勢下，我們要鼓勵客戶使用自助設(shè)備

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《感動服務(wù)提升競爭力》課程大綱課程目的：在目前競爭主體繁多、產(chǎn)品同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的感動服務(wù)，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益?！耙钥蛻魹橹行摹?，是企業(yè)經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。通過對本課程的學習，有助于員工增強服務(wù)意識，樹立創(chuàng)造感動贏得客戶忠誠的服務(wù)理念、學會用感動

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《溝通解碼》   01.01

一、有效溝通概述1、溝通的內(nèi)涵1.1闡述溝通的重要性，引出溝通的定義和要點。1.2分析造成組織溝通障礙的主要原因2、溝通的要素與特征2.1溝通的一個中心2.2溝通的雙向性2.3溝通的三要素2.4溝通的四個特點3、溝通的意義3.1展示哈佛大學調(diào)查結(jié)果3.2溝通在管理上的重要性3.3聯(lián)想成功案例：優(yōu)秀的企業(yè)是溝通出來的團隊活動：什么是有效溝通？二、有效溝通的技巧

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單元：客戶服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨ü服務(wù)小測驗ü失去客戶的主要原因ü服務(wù)的兩個層面ü客戶服務(wù)的概念2、服務(wù)營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、有效處理客戶投訴的意義ü客戶滿意的三個層次ü客戶不滿意的后果ü不滿意客戶的影響5、顧客讓渡價值6、錄像觀摩：機械服務(wù)的思考第二單元：MOT行為模式圖1、關(guān)鍵時刻的起源2、關(guān)鍵時刻行為模式圖ü

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單元：重新認識客戶服務(wù)一、服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨服務(wù)小測驗失去客戶的主要原因服務(wù)的兩個層面二、營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R三、顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析第二單元：服務(wù)技巧一、看的技巧（一）如何觀察顧客？1、實戰(zhàn)演練：觀顏查色、目光注視2、如何觀察顧客的要求：目光敏銳、行動迅速討論：觀察顧客可以從那些角度進行？3、觀察顧客要求感情投入（二）預測顧

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模塊：營銷的理念1、何為營銷2、傳統(tǒng)營銷與顧問式營銷的區(qū)別3、顧客讓渡價值理論4、營銷組合策略的演變5、自我準備：形象設(shè)計，包括服飾、情緒、姿態(tài)等方面的調(diào)整；自信心確立，提升自己的吸引力、感召力和影響力。產(chǎn)品準備：產(chǎn)品的特點，產(chǎn)品形象的總體把握；產(chǎn)品價值的深入挖掘。如何及時了解和把握新的產(chǎn)品?？蛻魷蕚洌嚎蛻魧τ诋a(chǎn)品的需求；客戶分層與重點客戶的發(fā)掘。營銷工具：

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【課程內(nèi)容】一、禮儀的基本理念（一）禮儀概述（二）禮儀的目的1、提升個人素質(zhì)2、建立良好的人際溝通3、維護企業(yè)形象(三)禮儀的適用范圍二、禮儀的基本原則l尊重為本l善于表達l形式規(guī)范三、形象禮儀---視覺美學在禮儀中的運用l商務(wù)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則l常見著裝誤區(qū)點評l西裝及領(lǐng)帶禮儀l鞋襪的搭配常識l首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范l

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部分網(wǎng)點轉(zhuǎn)型勢在必行一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部布局的新變化三、銀行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀四、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素五、國內(nèi)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢六、從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變七、客戶體驗時代的銀行形象大使第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)夯實基礎(chǔ)一、服務(wù)經(jīng)濟時代帶來的思考二、失去客戶的主要原因分析三、服務(wù)的兩個層面四、案例分析五、創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要第三部分臨

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