《王牌店員銷售技巧訓練營》

《王牌店員銷售技巧訓練營》
課程背景：
目前，商超企業(yè)之間最主要的競爭就是服務水平的競爭。在通過對商超營業(yè)員的各
種必備的服務禮儀、服務技巧以及服務水平的規(guī)范與引導，全面塑造商超營業(yè)員現代化
的服務水準，傾力優(yōu)化商超營業(yè)員的服務效能，使商超企業(yè)在日益激烈的競爭中愈發(fā)具
有活力。
課程時長：2天=12小時
培訓對象：商超全體銷售服務人員
課程大綱：
第一講：迎接客戶
1、有敏銳的眼睛觀察客戶
了解不同人群的購物風格分析
女性分析：
易受外界影響，沖動性購物
追求時髦、注意外觀
挑剔、精打細算
提示：女性購物者是商品的主要購買者，所以，終端銷售人員應該特別重視此類客戶，
如果你贏的了一個女性客戶的信心，會給你帶來很多意外的驚喜（回頭客或轉介紹）。

男性分析：
購買目的性很強
購買行為果斷、迅速（自尊心強）
理智、缺乏感情傳遞
提示：接待男性顧客時，店員應該注意動作迅速，在推銷商品時
要語言簡潔、切中要害
青少年的購物風格：
舉例：我也要同樣的
沖動購買
追求時局和新鮮感
重品牌
好攀比
提示：接待青少年客戶時，可以抓住他們求新求異的心理特點，以輕松的語言接近他們
。
老年人的購物風格：
購買行為理性
自尊心強、敏感
注重實用與方式（經歷艱苦的生活，經濟實惠的產品）
提示：為老年人服務是語言要清晰，準確必須誠懇親切，耐心細致（絕對不可施壓或強
勢推銷）。
2、客戶行為模式紅、綠燈
客戶類型與行為表現：
一類：有明確購買需求和購買目標
二類：有明確購買需求，但沒有明確購買目的
三類：沒有購買需求的顧客
3、用客戶喜歡的方式接近客戶
四種相迎方式：
一、問好式
提示：賣場中的柜臺很多，有時候促銷員簡單的問好，客戶感
覺不到特殊性，所以要加上產品的主要賣點做簡單的介紹。
（凸顯產品的特殊性、與眾不同性）
二、切入式
例：有什么問題，直接問我好了。
你對你剛才精心挑選的產品是不是非常適合你哪？
三、應當式
例：這就是某某品牌的產品吧？
是的，您對我們某某商品很了解嗎？
這某某商品質量怎么樣？
質量很好啊，某某品牌在賣場是很知名的，
您是第一次了解某某品牌的商品吧？
提示：應當式就是回答客戶的問題，看起來是被動的，但是在回答完問題后，銷售人員
迅速變?yōu)橹鲃?，開始了解客戶的需求。（問出問題，才可能了解決問題）
四、迂回式
目的：營造朋友見面的輕松感覺
例：今天的心情不錯啊，有什么好事情?。?br /> 你的孩子真可愛、多大了?
今天帶孩子一起來逛商場，您的孩子真乖呀！
某某先生上一次不是帶朋友來買過我們的產品嗎？用 的還好吧？
提示：不直接從正面銷售開始，而是從側面迂回，這就是迂回式主動相迎。
迎接客戶把握七要原則
原則一：時機要把握
原則二：距離要適中
原則三：眼神要接觸
原則四：語氣要溫和、親切
原則五：點頭微笑
原則六：手的擺放要自然
原則七：要與顧客同行者打招呼
第二講、探詢需求
1、如何掌握探詢需求的時機：
朝目標商品走來——購買欲望
尋找目標商品——眼睛在搜索
注視同一商品——從視覺上進行了解
觸摸商品——希望有更深的認識
抬起頭、目標接觸——欲詢問、希望得到幫助

提示：一般情況下，當顧客有上述的行為時，我們就可以開展第二步工作，探詢需求。
因為行為說明顧客有購買客戶的需求，對商品已經進行了一系列的聯想。
2、如何成為一個聆聽高手
保持平和的心態(tài)
不要隨便打斷客戶的話
讓我們的聆聽沒有任何干擾
用好的我們的腦袋
第三講、產品介紹
何謂賣點：

賣點是產品所具有的，銷售人員闡述的，與顧客需求聯系最緊密，對顧客的購買決定最
具影響力的因素，我們在銷售工作中介紹的產品特點都屬于賣點。
運用特優(yōu)利證法則進行產品介紹
特征：指的是這是什么樣的產品，或者有什么樣的功能，包括產品的事實，數據和信息
。
客戶心中的問題——特優(yōu)利證法的理論基礎
“我為什么要聽你講？” ——激起客戶的興趣
“這是什么？” ——產品優(yōu)點兼產品特征
“對我有什么好處” ——購買的目的是為了滿足自己
“哪又怎么樣？” ——信息需與客戶的利用相關
“誰這樣說的？” ——專家在哪里？
“還有誰買過？” ——充當領先者是有風險的
缺點：
提示：我們理解的東西客戶不一定理解，作為銷售人員一定是產品熟悉專家，但更要當
說明專家，客戶最關心的是產品對他的好處，而不是產品有什么功能，我們明確指出好
處，等于為客戶決定購買的天平上添加了一塊砝碼。
優(yōu) 點：
提示：指的是產品特征所具備的優(yōu)點，每一個特征都可以引申出產品的優(yōu)點。
利 益：
提示：在闡述了產品優(yōu)點之后，顧客對產品有了感性的認識，隨之敘述優(yōu)點對顧客的切
身好處。
證 明：
利用人們的從眾心理舉出恰當的證據可以進一步加強說服力，消除客戶的懷疑或敏感心
理。
銷售記錄、客戶見證、實際案例、輝煌業(yè)績、技術實力
讓客戶感受產品一：
通過輔助材料讓客戶全面了解產品。
顧客使用產品后的微笑，留言或客戶使用后的獲利事例。
專業(yè)部門、技術部門頒發(fā)的認證書、質檢書
宣傳圖片，圖表、統(tǒng)計表
書、刊物、雜志等出版物上對產品或有關方面的正面的報道。
讓客戶感受產品二：
通過演示、讓客戶眼見為實
演示、時機因人而異
解說與演示有機結合
讓客戶感受產品三：
激發(fā)客戶的想象力
做一個有想象力的人
用想象力創(chuàng)造購買力
第四講：高效促成
1、客戶動作上觀察時機：
1、點頭微笑、開始從不同的角度，來觀察這個產品
2、相比較類似的產品
3、仔細翻說明等書面材料，（說明這些東西，我拿回去就立刻一定要使用了）
2、客戶語言上洞察時機：
1、還有其它顏色嗎？
2、這個價格打折嗎？
3、以往的客戶都買什么顏色？
4、有沒有附屬和配套的產品
3、消除客戶的異議
建立一個客戶異議庫
引導猶豫不決的客戶來做決定
1、我建議你買這一件
2、這個產品我也買過
3、你不妨來試一試
4、運用SOLD工具
（1）SO（那么…）
（2）Once（一旦… ）
（3）Look Like（看似…）
（4）Don‵t（不應…）
提示：當客戶決定購買，不要繼續(xù)推銷
5、解除客戶異議的黃金公式
認同——贊美——轉移——反問

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