觸及巔峰——穿透心墻的深度服務(wù)策略

  培訓(xùn)講師：司馬劍明

講師背景：
司馬劍明-----最具績(jī)效成長(zhǎng)價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)師履歷：中國(guó)醫(yī)藥界傳奇式人物拜耳醫(yī)藥保健有限公司高級(jí)經(jīng)理、項(xiàng)目總監(jiān)中國(guó)處方藥第一品牌銷(xiāo)售奇跡的締造者、全球總裁最高獎(jiǎng)獲得者大陸高層建筑應(yīng)急救援旗幟性人物香港億鋒國(guó)際有限公司總經(jīng)理中國(guó)第一部高層建筑應(yīng) 詳細(xì)>>

司馬劍明
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觸及巔峰——穿透心墻的深度服務(wù)策略

909320-488315最具競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)類課程
00最具競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)類課程
課程名稱：觸 及 巔 峰——穿透心墻的深度服務(wù)策略
課程講師：最具績(jī)效成長(zhǎng)價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)師——司馬劍明
課時(shí)：1～2天
課程簡(jiǎn)介：
產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化時(shí)期、客戶掌握主動(dòng)權(quán)的年代，企業(yè)提升績(jī)效的轉(zhuǎn)機(jī)與出路何在？
將企業(yè)從產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中解放出來(lái) —— 服務(wù)第一！
一個(gè)不容置辯的事實(shí)：服務(wù)是最容易開(kāi)發(fā)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的領(lǐng)域；
今時(shí)今日，差異化的服務(wù)理念及經(jīng)營(yíng)方略成為市場(chǎng)贏家的必然選擇。
如何認(rèn)知“服務(wù)”的核心概念？ 何謂區(qū)別與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合”？
什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的“最關(guān)鍵因素”？ 從內(nèi)、外部?jī)蓚€(gè)環(huán)節(jié)打造頂級(jí)服務(wù)的方法？
如何全面提升服務(wù)質(zhì)量，達(dá)成顧客滿意目標(biāo)？ 最具市場(chǎng)實(shí)操性的服務(wù)策略？
讓客戶回頭，遵循超競(jìng)爭(zhēng)時(shí)期致勝路徑：客戶愉悅度→客戶滿意度→客戶忠誠(chéng)度。
《觸及巔峰—穿透心墻的深度服務(wù)策略》——最具績(jī)效提升競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程！
-62230-508000課程六大價(jià)值：
1、稀缺：獨(dú)一無(wú)二最優(yōu)視角的高價(jià)值服務(wù)課程；
2、聚焦：始終聚焦于服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)——“顧客滿意”；
3、含金量：系統(tǒng)呈現(xiàn)頂級(jí)服務(wù)管理思維；
4、高實(shí)戰(zhàn)：傳授可操作性極強(qiáng)的服務(wù)策略與方法；
5、附加值：四大輔助工具提升課程附加價(jià)值；
-77470187960006、系統(tǒng)性：從“系統(tǒng)”的高度分析服務(wù)的全程績(jī)效。
課程三點(diǎn)不足：
不具備MBA教程完整性和系統(tǒng)性；
尚缺乏一定量的國(guó)內(nèi)中小企業(yè)成功案例；
-77470222885003、整體課程“感性”（競(jìng)爭(zhēng)力、吸引力、沖擊力）有余，“理性”稍顯不足。
課程五項(xiàng)收益：
領(lǐng)悟服務(wù)的深層次理念和內(nèi)涵；
認(rèn)知區(qū)別于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合要素；
3、從內(nèi)、外部?jī)蓚€(gè)層面洞悉頂級(jí)服務(wù)玄機(jī)；
4、理解世界級(jí)服務(wù)質(zhì)量管理的精髓；
5、掌握提升績(jī)效的深度服務(wù)實(shí)操系列策略。
授課對(duì)象：營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、區(qū)域總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客服主管及客服人員等
第一單元 登峰造績(jī)的服務(wù)理念：“愛(ài)”
一、誰(shuí)能發(fā)財(cái)？：真正在淘金潮中賺到錢(qián)的人！
二、營(yíng)銷(xiāo)鼻祖眼中的“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)”：為人民服務(wù)
三、亞洲頂級(jí)品牌——“悅榕莊”的體驗(yàn)與啟發(fā)
四、來(lái)自“感情避難所”的啟示：“服務(wù)”是什么？
五、“你會(huì)這樣對(duì)待你的母親嗎？”：檢驗(yàn)客戶服務(wù)的簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)
案例：“全心全意全為您”的金牌服務(wù)
第二單元 從顧客的角度洞悉“服務(wù)的證據(jù)”：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合
一、“4Ps→7Ps”：從顧客的角度洞悉“服務(wù)的證據(jù)”
二、服務(wù)如戲：認(rèn)知服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的最貼切概念
三、有形展示：服務(wù)場(chǎng)景對(duì)顧客感知的影響
四、過(guò)程：遵循生產(chǎn)線/標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程
五、人員：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最關(guān)鍵因素！
最具啟迪性調(diào)研：您心目中服務(wù)最好的5家企業(yè)？
第三單元 頂級(jí)服務(wù)的“內(nèi)功＋外功”：客戶意識(shí)&易位思考
一、服務(wù)王道：客戶服務(wù)的根基與核心動(dòng)力？
二、客戶意識(shí)：“要我服務(wù)”→“我要服務(wù)”
三、史上最?？头瓌t & 三分鐘服務(wù)信條
四、易位思考：顧客對(duì)質(zhì)量的感知和顧客滿意
五、世界級(jí)的服務(wù)質(zhì)量衡量指數(shù)——“RATER指數(shù)”
練習(xí)：關(guān)于顧客如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度的實(shí)例
工具:捕捉顧客服務(wù)質(zhì)量感知與期望的多維度量表
第四單元 以質(zhì)取勝：以顧客滿意為核心的服務(wù)質(zhì)量管理戰(zhàn)略
一、顧客滿意四階進(jìn)化：“服務(wù)質(zhì)量差距模型”
二、顧客滿意度的唯一出口：“服務(wù)金三角”
三、“內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)之輪”：縮小服務(wù)差距的人力資源戰(zhàn)略
四、服務(wù)質(zhì)量管理“白金方案”：個(gè)性化服務(wù)“質(zhì)量環(huán)”
案例：提供“終身難忘經(jīng)歷”的麗茲—卡爾頓酒店
第五單元 遠(yuǎn)超他人的服務(wù)策略：深度服務(wù)七大“致勝利器”
一、“標(biāo)準(zhǔn)化”之劍：向客戶許下公眾承諾
二、“個(gè)性化”之劍：以“特色”成為第一
三、“專門(mén)化”之劍：優(yōu)質(zhì)服務(wù)三大黃金標(biāo)準(zhǔn)
四、“原始化”之劍：創(chuàng)造差異化的溝通模式
五、“系列化”之劍：持續(xù)提供高質(zhì)量的服務(wù)
六、“娛樂(lè)化”之劍：開(kāi)發(fā)客戶滿意度的前奏
七、“人性化”之劍：365個(gè)不間斷的服務(wù)良機(jī)
工具：企業(yè)深度客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模板
工具：建立顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程
工具：實(shí)施一項(xiàng)服務(wù)承諾時(shí)應(yīng)考慮的問(wèn)題

 

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　　單元　傳統(tǒng)銷(xiāo)售Vs大客戶銷(xiāo)售　　一、大客戶銷(xiāo)售的獨(dú)特屬性　　二、傳統(tǒng)銷(xiāo)售Vs大客戶銷(xiāo)售　　三、“銷(xiāo)售醫(yī)師學(xué)說(shuō)”之重要理念　　“老鷹重生”　　第二單元　解決方案式銷(xiāo)售八大黃金法則　　一、基本原則：沒(méi)有問(wèn)題，就不會(huì)有所改變　　二、銷(xiāo)售原則：先診斷，再下藥　　三、需求原則：購(gòu)買(mǎi)者需求分為三個(gè)階段　　四、機(jī)會(huì)原則：機(jī)會(huì)有兩種——顯性機(jī)會(huì)與隱性機(jī)會(huì)　　五、評(píng)估原則

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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