《把好“情緒”的脈搏——情商管理培訓(xùn)（員工層）》
《把好“情緒”的脈搏——情商管理培訓(xùn)（員工層）》詳細(xì)內(nèi)容
《把好“情緒”的脈搏——情商管理培訓(xùn)（員工層）》
**單元：解讀和管理自己的情緒
情緒是什么？
解讀四種基本情緒
情緒的正面意義
面對(duì)負(fù)面情緒的正確心態(tài)
情緒的真正來源
認(rèn)識(shí)信念系統(tǒng)
改變情緒的技巧：價(jià)值運(yùn)用、破框法、換框法
淡化情緒的技巧：NLP簡(jiǎn)快心理療法：情緒逐步抽離法、身心互動(dòng)技巧、建立積極心錨
目的：學(xué)會(huì)看到情緒背后的正面意義，從而放棄打壓，接納負(fù)面情緒；嘗試平衡情緒和思維。了解外界的人事物從來都不主宰自己的情緒，信念系統(tǒng)才是情緒的主人；了解哪些信念阻礙了自己的成功快樂；掌握修正信念系統(tǒng)的方法，面臨困境時(shí)，停止報(bào)怨，而是尋求信念上的突破；掌握消除與淡化情緒的技巧，當(dāng)情緒出現(xiàn)時(shí)，能夠從容應(yīng)對(duì)，當(dāng)下有效調(diào)整，讓自己成為情緒的主人。
第二單元：向目標(biāo)邁進(jìn)
² 格式塔的力量及運(yùn)用
² 游戲：我的平面廣告
² 打開網(wǎng)狀激活系統(tǒng)
² 目標(biāo)的力量
² 自我動(dòng)機(jī)V.S.外部動(dòng)機(jī)
² 理想目標(biāo)的設(shè)定
² 提升自我形象，增強(qiáng)內(nèi)心力量
² 破除身份的局限性性信念
² 利用自我形象與自我談話改變現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)
² 提升自我形象的工具：斷言
² 讓心的變化走在行動(dòng)的前面
目的：格式塔的力量讓我們擁有動(dòng)力和能量向目標(biāo)邁進(jìn)；網(wǎng)狀激活系統(tǒng)為目標(biāo)的達(dá)成創(chuàng)造條件；有效動(dòng)啟目標(biāo)的力量，不再恐懼因目標(biāo)帶來壓力，而是有效利用目標(biāo)的力量建立成功快樂的人生。充分掌握自我暗示的方法提升自我形象、創(chuàng)造理想自我，開創(chuàng)成功快樂的人生；
第三單元：解讀和同理他人情緒
² 學(xué)與練：覺察聲音和肢體語言
² 意識(shí)和潛意識(shí)在溝通信息間的傳遞
² 學(xué)與練：覺察眼睛泄露的秘密
² 學(xué)與練：學(xué)習(xí)感知位置平衡法，提升同理能力（NLP簡(jiǎn)快心理療法）
目的：**學(xué)與練，提高覺察和同理他人情緒的能力；語言可以欺騙，但身體語言是他人內(nèi)心感受和情緒忠實(shí)的表達(dá)者。提升覺察能力從肢體語言上得到對(duì)方更多信息；提升同理他人的能力，與他人能隨時(shí)感同身受，從對(duì)方角度看對(duì)方。
第四單元：化解沖突、達(dá)成共識(shí)
² 運(yùn)用正面意向原理化解沖突；分組討論和角色扮演
² 運(yùn)用歸類法尋求共識(shí)；分組討論和角色扮演
² 運(yùn)用同步帶領(lǐng)法創(chuàng)造和諧之美；角色扮演
² 運(yùn)用理解層次找到解決方向；價(jià)值應(yīng)用練習(xí)
² 分組討論與角色扮演：“他怎么總是這樣？”
目的：**學(xué)與練，掌握科學(xué)易行的方法，化解與他人的沖突，建立和諧的人際關(guān)系：運(yùn)用正面意向原理，看到對(duì)方負(fù)面行為背后的正面動(dòng)機(jī)，增加對(duì)他人的理解；運(yùn)用歸類法突破兩難困境，化解沖突，尋求共識(shí)，找到共贏的選擇；運(yùn)用同步帶領(lǐng)法，建立合契投拍的感覺，建立和諧的關(guān)系，并有效引領(lǐng)對(duì)方；運(yùn)用理解層次理論，在更高層面尋求解決方法，幫助對(duì)方突破困境。
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一、認(rèn)識(shí)自我篇·服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)·服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員要求·我是誰？·為什么要工作？·8小時(shí)=有效的8小時(shí)嗎？二、認(rèn)識(shí)客戶篇·當(dāng)代客戶的三大欠缺·當(dāng)代客戶的消費(fèi)觀念·當(dāng)代客戶的類型·當(dāng)代客戶的期望·案例分析三、認(rèn)識(shí)投訴客戶心理篇·投訴客戶的心理起因·投訴客戶的心理期望·投訴客戶的心理冰山模型·投訴的真諦·案例分析四、認(rèn)識(shí)投訴人員心理篇·投訴處理人員的職業(yè)崗位特色要
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篇做客戶中心的舞者目標(biāo)：掌握運(yùn)營(yíng)管理輕松制勝的秘訣，充分認(rèn)識(shí)自己。1)客戶中心的1度C管理2)如何成為內(nèi)行管理者3)每天學(xué)會(huì)做三件事4)客戶中心五大管理要素自我審視——3610工具：五大要素測(cè)試表5)管理者綜合技能自我審視——3610工具：客戶中心管理者綜合技能自我檢測(cè)表6)你的價(jià)值在哪里？——3610工具：價(jià)值檢驗(yàn)表7)你跟上時(shí)代步伐了嗎？——3610工具
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