《心理學助力呼叫中心專業(yè)投訴處理技能提升》

  培訓講師：李文香

講師背景：
現(xiàn)任國家發(fā)展與改革委員會中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設管理規(guī)范委員會特聘專家，國際CC-CMM呼叫中心標準指導委員會特聘專家，工信部呼叫中心標準指導委員會委員、中國BPO和信息化推進聯(lián)盟委員會特聘專家、《客戶世界》雜志編委會委員、《呼叫商業(yè)評論》 詳細>>

李文香
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《心理學助力呼叫中心專業(yè)投訴處理技能提升》詳細內(nèi)容

《心理學助力呼叫中心專業(yè)投訴處理技能提升》

一、 認識自我篇

· 服務行業(yè)的特點

· 服務行業(yè)從業(yè)人員要求

· 我是誰？

· 為什么要工作？

· 8小時=有效的8小時嗎？

二、 認識客戶篇

· 當代客戶的三大欠缺

· 當代客戶的消費觀念

· 當代客戶的類型

· 當代客戶的期望

· 案例分析

三、 認識投訴客戶心理篇

· 投訴客戶的心理起因

· 投訴客戶的心理期望

· 投訴客戶的心理冰山模型

· 投訴的真諦

· 案例分析

四、 認識投訴人員心理篇

· 投訴處理人員的職業(yè)崗位特色要求

1) 聲音要求

2) 理解力要求

3) 傾聽能力要求

4) 說話能力要求

5) 表達能力要求

6) 協(xié)調能力要求

· 投訴處理人員容易走進的誤區(qū)

· 投訴處理人員的健康心理須知

五、 電話溝通技巧

1. 高效的電話溝通技巧

· 電話交流的特點

· 有效電話溝通的五個原則    

· 電話溝通的注意禮儀

· 傾聽的技巧

· 積極的語言表達  

· 如何提升電話中的表現(xiàn)力和感染力

· 如何提升親和力和舒適度

· 客服代表電話交流的評判指標

· 高效的引導技巧

· 電話交流藝術

· 案例分析

2. 呼入、呼出電話的處理技巧

· 客戶接聽、撥打電話的心理分析

· 接聽、撥打電話的員工心理分析

· 呼入、呼出電話的區(qū)別

· 呼入電話的處理流程

· 呼入電話五要五不要

· 呼出電話的處理流程

· 呼出電話的五要五不要

· 案例分析

六、 電話投訴處理技巧

· 客戶投訴的分類

· 正確處理客戶投訴的原則

· 有效處理投訴的方法和步驟

· 投訴處理的分析工具

· 緊急投訴的處理技巧

· 一般投訴的處理技巧

· 重大投訴的處理技巧

· 投訴案例分析

七、 投訴處理流程優(yōu)化

· 投訴流程設定原則

· 投訴流程容易出現(xiàn)的誤區(qū)

· 投訴流程優(yōu)化注意事項

· 案例分析

八、 投訴后客戶關懷和價值提升

· 客戶投訴滿意處理后心理分析

· 投訴客戶的后期關懷策略

· 投訴客戶的價值提升

· 

 

李文香老師的其它課程

（一）定位角色：什么是企業(yè)人以及企業(yè)人的特點分享：我的角色特色和崗位要求（二）定位心態(tài)：企業(yè)人該想些什么，心理剖析分享：我的崗位特色和心態(tài)要求（三）定位技能：企業(yè)人該學些什么分享：我的崗位技能要求和我的差距（四）定位崗位：企業(yè)人該做些什么角色分享：我的對內(nèi)對外的真正角色（五）定位行業(yè)：如何看待我們的職業(yè)生涯分享：行業(yè)發(fā)展前景和職業(yè)生涯觀（六）定位客戶：客戶的

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今日呼叫中心崗位認識面面觀篇認識人生、認識自我，正確定位1.人生重要的兩個法寶2.N個Q，你具備哪些3.EQ，你準備好了嗎？4.人生必備的兩大能力l愛的能力——愛的五個環(huán)（故事分享：沒有手和腳的人生）l體驗被愛的能力——（故事分享：找到我自己的“殘疾”）5.人生的三個階段6.人生職業(yè)生涯的三個十年7.討論：什么是三好員工8.心理學測試：透過大腦基因學認識本我

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部分服務營銷人員在聲音和語言方面的12項專業(yè)要求1)語速要求2)清晰度要求3)語氣要求4)音調要求5)節(jié)奏要求6)音量要求7)熱情度要求8)帶笑的聲音9)自信10)專業(yè)11)簡潔12)在語言中注入情感第二部分口部訓練1)口的開合練習2)咀嚼練習3)雙唇練習——唇操4)舌頭練習——舌操5)正確地保護嗓子第三部分氣息控制訓練1)胸腹聯(lián)合呼吸法2)強控制練習3)弱

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概述：今日客戶中心溝通的“痛”篇我是誰？F我的“本我”溝通特性F我的“別人眼中的我”溝通特性F職業(yè)化電話溝通的三大要求F我和職業(yè)化溝通的差距F找準我崗位的角色定位F我的角色十大素質要求F作業(yè)：我的溝通特色“木桶”第二篇你是誰？F客戶的角色F當今客戶的三大缺乏F當今客戶的三大特點F社會化溝通對客戶中心新的挑戰(zhàn)F客戶的15大期望F客戶大的三大期望F客戶溝通的心理

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（一）、影響溝通效果的因素分享：一通電話的效果影響因素（二）、營造溝通氛圍：溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整分享：電話的溝通氛圍如何塑造？（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、“三明治”分享：六件寶物的應用（四）、深入對方情境1、深入對方情境三步曲：如何摸透客戶的心2、對方關心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點3、進入對方心理舒適區(qū)：客

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一、認識壓力與情緒——自我認知A．我是誰？B．壓力、情緒聊天室C．壓力下的第三狀態(tài)D．情緒的迷思E．壓力、情緒何來？二、壓力識別與評估A．生活事件與壓力指數(shù)B．六大壓力指數(shù)、自我壓力評估C．工作和生活壓力源識別三、職場壓力管理A．工作壓力及壓力源識別B．職場成長壓力構成C．企業(yè)員工承受壓力的表現(xiàn)與解決方法D．工作中壓力處理四、工作與生活平衡藝術－－壓力管理、

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單元：解讀和管理自己的情緒情緒是什么？解讀四種基本情緒情緒的正面意義面對負面情緒的正確心態(tài)情緒的真正來源認識信念系統(tǒng)改變情緒的技巧：價值運用、破框法、換框法淡化情緒的技巧：NLP簡快心理療法：情緒逐步抽離法、身心互動技巧、建立積極心錨目的：學會看到情緒背后的正面意義，從而放棄打壓，接納負面情緒；嘗試平衡情緒和思維。了解外界的人事物從來都不主宰自己的情緒，信念

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內(nèi)容方法目的講心理學助力卓越的電話營銷一、從電銷的五個階段說起二、知己：電銷人員心理定位1)電銷人員的心理障礙2)電銷人員的必備信念3)電銷人員的心理提升三、知彼：客戶心理剖析1)當代客戶的特點2)客戶的心理期望3)客戶的冰山模型4)客戶的AIDA模型5)客戶的動機鏈管理6)電銷的客戶心理轉換7)如何激起客戶的購買激情四、借勢：電銷團隊士氣1)團隊士氣對電銷

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篇做客戶中心的舞者目標：掌握運營管理輕松制勝的秘訣，充分認識自己。1)客戶中心的1度C管理2)如何成為內(nèi)行管理者3)每天學會做三件事4)客戶中心五大管理要素自我審視——3610工具：五大要素測試表5)管理者綜合技能自我審視——3610工具：客戶中心管理者綜合技能自我檢測表6)你的價值在哪里？——3610工具：價值檢驗表7)你跟上時代步伐了嗎？——3610工具

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（一）開篇：改變、分享、享受sup2;電銷中心的現(xiàn)狀和美妙未來sup2;電銷中心對一線員工的極限挑戰(zhàn)：三個臺階的故事、三個階段的故事sup2;電銷中心對管理者的極限挑戰(zhàn)sup2;你的陽光指數(shù)是10嗎？sup2;電銷的美：電銷與人生sup2;突破電銷的五環(huán)心理sup2;人生重要的兩個武器sup2;人生重要的兩種能力sup2;本我測試sup2;認識別人眼中的我s

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