《361°水晶管理——做簡單、快樂、高效的運營管理者》

  培訓講師:李文香

講師背景:
現(xiàn)任國家發(fā)展與改革委員會中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設管理規(guī)范委員會特聘專家,國際CC-CMM呼叫中心標準指導委員會特聘專家,工信部呼叫中心標準指導委員會委員、中國BPO和信息化推進聯(lián)盟委員會特聘專家、《客戶世界》雜志編委會委員、《呼叫商業(yè)評論》 詳細>>

李文香
    課程咨詢電話:

《361°水晶管理——做簡單、快樂、高效的運營管理者》詳細內(nèi)容

《361°水晶管理——做簡單、快樂、高效的運營管理者》

**篇 做客戶中心的舞者

目標:掌握運營管理輕松制勝的秘訣,充分認識自己。

1) 客戶中心的1度C管理

2) 如何成為內(nèi)行管理者

3) 每天學會做三件事

4) 客戶中心五大管理要素自我審視——3610工具:五大要素測試表

5) 管理者綜合技能自我審視——3610工具:客戶中心管理者綜合技能自我檢測表

6) 你的價值在哪里?——3610工具:價值檢驗表

7) 你跟上時代步伐了嗎?——3610工具:時代步伐檢驗表

第二篇 奏響客戶中心管理的MP3樂章

目標:**MP3模型學習和八大模塊的運作指導,清晰化運營管理思路并掌握高效運作方法

1) 客戶中心運營管理者的困惑

2) MP3管理模式剖析——工具:MP3管理工具和八大體系

3) 伯樂和千里馬

A. 哲理故事分享

B. 人力招聘誤區(qū)

C. 人力招聘361度思維 

D. 人力招聘新流程

E. 人力招聘新團隊——虛擬團隊的搭建和管理

F. 人力招聘3610工具

& 工具一:客服人員招聘渠道成效評估表

& 工具二:招聘的6W1H原則和STAR原則

& 工具三:員工招聘檔案表

4) 如何使好的人才變成適合的人才

A. 哲理故事分享

B. 客戶中心培訓誤區(qū)

C. 客戶中心培訓361度思維 

D. 客戶中心培訓新課程體系

E. 客戶中心培訓新團隊——虛擬團隊的搭建和管理

F. 客戶中心培訓新工具

& 工具一:員工培訓檔案登記卡

& 工具二:員工需求多維度調(diào)查表

& 工具三:培訓年度計劃表

5) 發(fā)揮激勵的大效用

A. 哲理故事分享

B. 一線員工激勵的誤區(qū)

C. 80、90后人力激勵361度思維 

D. 打造“激勵場”

E. 誰來激勵誰?

F. 激勵管理3610工具

& 工具一:激勵的SMART和ARS原則;

& 工具二:十獎十不獎工具

6) 現(xiàn)場管理的美妙旋律

A. 哲理故事分享

B. 現(xiàn)場管理的誤區(qū)

C. 現(xiàn)場管理的361度思維 

D. 現(xiàn)場情緒調(diào)控和數(shù)字調(diào)控

E. 排班和班會的藝術化

F. 現(xiàn)場管理3610工具

& 工具一:基層班組長管理的蓋洛普Q12測評法;

& 工具二:負性思維識別工具;

& 工具三:積極行為激活工具;

& 工具四:現(xiàn)場管理執(zhí)行表

& 361°工具——“三明治”溝通輔導工具

7) 知識管理的神秘園

A. 哲理故事分享

B. 知識管理的誤區(qū)

C. 知識管理的361度思維 

D. 知識管理的體系化

E. 知識管理的虛擬團隊建設和管理

F. 知識管理3610工具

& 工具一:知識庫共享表;

& 工具二:知識庫定期評估優(yōu)化表;

 

李文香老師的其它課程

(一)定位角色:什么是企業(yè)人以及企業(yè)人的特點分享:我的角色特色和崗位要求(二)定位心態(tài):企業(yè)人該想些什么,心理剖析分享:我的崗位特色和心態(tài)要求(三)定位技能:企業(yè)人該學些什么分享:我的崗位技能要求和我的差距(四)定位崗位:企業(yè)人該做些什么角色分享:我的對內(nèi)對外的真正角色(五)定位行業(yè):如何看待我們的職業(yè)生涯分享:行業(yè)發(fā)展前景和職業(yè)生涯觀(六)定位客戶:客戶的

 講師:李文香詳情


今日呼叫中心崗位認識面面觀篇認識人生、認識自我,正確定位1.人生重要的兩個法寶2.N個Q,你具備哪些3.EQ,你準備好了嗎?4.人生必備的兩大能力l愛的能力——愛的五個環(huán)(故事分享:沒有手和腳的人生)l體驗被愛的能力——(故事分享:找到我自己的“殘疾”)5.人生的三個階段6.人生職業(yè)生涯的三個十年7.討論:什么是三好員工8.心理學測試:透過大腦基因?qū)W認識本我

 講師:李文香詳情


部分服務營銷人員在聲音和語言方面的12項專業(yè)要求1)語速要求2)清晰度要求3)語氣要求4)音調(diào)要求5)節(jié)奏要求6)音量要求7)熱情度要求8)帶笑的聲音9)自信10)專業(yè)11)簡潔12)在語言中注入情感第二部分口部訓練1)口的開合練習2)咀嚼練習3)雙唇練習——唇操4)舌頭練習——舌操5)正確地保護嗓子第三部分氣息控制訓練1)胸腹聯(lián)合呼吸法2)強控制練習3)弱

 講師:李文香詳情


概述:今日客戶中心溝通的“痛”篇我是誰?F我的“本我”溝通特性F我的“別人眼中的我”溝通特性F職業(yè)化電話溝通的三大要求F我和職業(yè)化溝通的差距F找準我崗位的角色定位F我的角色十大素質(zhì)要求F作業(yè):我的溝通特色“木桶”第二篇你是誰?F客戶的角色F當今客戶的三大缺乏F當今客戶的三大特點F社會化溝通對客戶中心新的挑戰(zhàn)F客戶的15大期望F客戶大的三大期望F客戶溝通的心理

 講師:李文香詳情


(一)、影響溝通效果的因素分享:一通電話的效果影響因素(二)、營造溝通氛圍:溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整分享:電話的溝通氛圍如何塑造?(三)、溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關心、“三明治”分享:六件寶物的應用(四)、深入對方情境1、深入對方情境三步曲:如何摸透客戶的心2、對方關心的是什么:現(xiàn)代客戶的心理特點3、進入對方心理舒適區(qū):客

 講師:李文香詳情


一、認識壓力與情緒——自我認知A.我是誰?B.壓力、情緒聊天室C.壓力下的第三狀態(tài)D.情緒的迷思E.壓力、情緒何來?二、壓力識別與評估A.生活事件與壓力指數(shù)B.六大壓力指數(shù)、自我壓力評估C.工作和生活壓力源識別三、職場壓力管理A.工作壓力及壓力源識別B.職場成長壓力構成C.企業(yè)員工承受壓力的表現(xiàn)與解決方法D.工作中壓力處理四、工作與生活平衡藝術--壓力管理、

 講師:李文香詳情


單元:解讀和管理自己的情緒情緒是什么?解讀四種基本情緒情緒的正面意義面對負面情緒的正確心態(tài)情緒的真正來源認識信念系統(tǒng)改變情緒的技巧:價值運用、破框法、換框法淡化情緒的技巧:NLP簡快心理療法:情緒逐步抽離法、身心互動技巧、建立積極心錨目的:學會看到情緒背后的正面意義,從而放棄打壓,接納負面情緒;嘗試平衡情緒和思維。了解外界的人事物從來都不主宰自己的情緒,信念

 講師:李文香詳情


內(nèi)容方法目的講心理學助力卓越的電話營銷一、從電銷的五個階段說起二、知己:電銷人員心理定位1)電銷人員的心理障礙2)電銷人員的必備信念3)電銷人員的心理提升三、知彼:客戶心理剖析1)當代客戶的特點2)客戶的心理期望3)客戶的冰山模型4)客戶的AIDA模型5)客戶的動機鏈管理6)電銷的客戶心理轉(zhuǎn)換7)如何激起客戶的購買激情四、借勢:電銷團隊士氣1)團隊士氣對電銷

 講師:李文香詳情


一、認識自我篇·服務行業(yè)的特點·服務行業(yè)從業(yè)人員要求·我是誰?·為什么要工作?·8小時=有效的8小時嗎?二、認識客戶篇·當代客戶的三大欠缺·當代客戶的消費觀念·當代客戶的類型·當代客戶的期望·案例分析三、認識投訴客戶心理篇·投訴客戶的心理起因·投訴客戶的心理期望·投訴客戶的心理冰山模型·投訴的真諦·案例分析四、認識投訴人員心理篇·投訴處理人員的職業(yè)崗位特色要

 講師:李文香詳情


(一)開篇:改變、分享、享受sup2;電銷中心的現(xiàn)狀和美妙未來sup2;電銷中心對一線員工的極限挑戰(zhàn):三個臺階的故事、三個階段的故事sup2;電銷中心對管理者的極限挑戰(zhàn)sup2;你的陽光指數(shù)是10嗎?sup2;電銷的美:電銷與人生sup2;突破電銷的五環(huán)心理sup2;人生重要的兩個武器sup2;人生重要的兩種能力sup2;本我測試sup2;認識別人眼中的我s

 講師:李文香詳情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有