服務禮儀贏銷

  培訓講師：王衛(wèi)東

講師背景：
王衛(wèi)東先生，人力資源實踐者，歷任企業(yè)中高層主管-國內(nèi)著名網(wǎng)絡數(shù)據(jù)服務商統(tǒng)一網(wǎng)絡（國內(nèi)最早、最成功網(wǎng)絡服務商之一及最大規(guī)模的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)服務中心）人力資源部經(jīng)理。-GEMPLUS（全球范圍內(nèi)電信、金融和安全服務領域智能卡解決方案領導提供商）大中華 詳細>>

王衛(wèi)東
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服務禮儀贏銷詳細內(nèi)容

服務禮儀贏銷
　　**講　　顧客服務禮儀營銷概述
　　1、概念
　　顧客服務禮儀營銷：
　　顧客服務禮儀營銷=禮儀 服務 顧客
　　故事分享：海爾真誠到永遠，海爾開啟服務的先河，服務的鼻祖
　　2、特點
　　3、基本要求
　　第二講　　禮儀
　　一．古人論禮儀
　　孔子曰：不學禮，無以立。
　　孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。
　　祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪
　　二．禮儀的重要性
　　禮儀是一項建立在善良、高效和富有邏輯的基礎上的一項傳統(tǒng)習俗。它為我們生活中的活動和行為提供了一個準則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。
　　拿破侖.希爾說：“世界上廉價的、而且能夠得到大收益的一項品質就是禮節(jié)。
　　“三秒鐘”印象
　　**印象的3分鐘
　　**印象是在3分鐘之內(nèi)建立的，心理學稱它為首暈效應和暈輪效應。
　　調查發(fā)現(xiàn)：
　?。?）世界知名的300名金融公司決策人認為形象是成功的關鍵；
　?。?）2500名律師認為個人形象影響收入；
　　三． 禮儀 = 儀表 禮節(jié)
　　一）儀表
　　1.儀表的重要性
　　2. 儀態(tài)
　　3. 形體禮儀
　　4.著裝原則
　?。ǘ?禮節(jié)
　　禮節(jié)20字訣
　?。ㄈ┱Z言
　?。ㄋ模┲w語言
　?。ㄎ澹┙粨Q名片的禮儀
　　（六）動作的禮儀
　?。ㄆ撸╇娫挾Y儀
　　第三講　　服務
　　開場游戲：集體按摩舞
　　一． 服務的“三分鐘印象”
　　服務是一個過程，“始”的問題和“終”的問題在服務過程中尤為重要。服務人員要做到善始善終。
　　一）善始善終的服務應注意的問題：
　　二）如何做好服務呢？
　　三）末輪效應：細節(jié)決定成敗，細節(jié)成就完美
　　末輪效應是相對于首輪效應而言的，強調服務結尾的完美和完善，即要“功德圓滿”。
　　第四講　 心態(tài)調整
　　一、心態(tài)調整是服務行業(yè)迫切需要解決的問題
　　二、心態(tài)調整需要解決的三個問題
　　三. 不同性格顧客的接待方法
　　結 束 語（一）
　　馬斯洛的“改變流程”：　心理——態(tài)度——習慣——性格——人生
　　將服務禮儀進行到底

 

王衛(wèi)東老師的其它課程

　　☆績效管理目的　　企業(yè)對員工所創(chuàng)造價值的評判　　員工對企業(yè)價值和認同感的把握　　☆績效管理的評判要素　　職業(yè)能力　　職業(yè)精神　　工作業(yè)績　　☆績效管理的內(nèi)容　　根據(jù)即定目標在考核期履行工作職責，完成工作任務　　按期討論,回顧,調整工作和培訓發(fā)展目標　　考核經(jīng)理隨時的指導和反饋　　員工隨時的現(xiàn)狀和變化情況溝通　　考核經(jīng)理和員工隨時的事件記錄　　考核經(jīng)理及員

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　　單元　戰(zhàn)略型績效管理體系的結構　　1.公司績效管理難以執(zhí)行的原因　　2.戰(zhàn)略型績效管理體系的特征　　3.戰(zhàn)略型績效管理體系的結構　　第二單元　建立績效管理的執(zhí)行組織　　1.成立公司績效管理委員會　　2.明確績效管理各部門的職責　　第三單元　平衡計分卡在績效管理中的運用　　1.平衡計分卡的基本概念　　2.平衡計分卡的四個角度　　3.平衡計分卡的績效指標　　

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　　目標管理主要解決的問題　　指明方向　　明確標準　　確定時限　　確定責任人　　☆目標管理與績效指標的互動關系　　目標清晰明確是績效指標設定的基礎　　目標具有明確的績效指向意義　　目標清晰，績效管理方向清晰　　☆目標設定要素來源　　公司當期業(yè)務（經(jīng)濟）指標決定業(yè)務方向和業(yè)務構成　　崗位職責說明決定基本工作內(nèi)容　　責任狀決定指標完成標準與對應獎懲措施　　公司非

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　　節(jié):認識績效管理　　1、什么是績效管理從宏觀與微觀來認識績效管理.　　2、績效管理的目的　　3、績效管理與績效考核的區(qū)別　　第二節(jié):績效管理過程控制　　1、績效規(guī)劃　2、績效執(zhí)行　　3、績效考核　4、結果應用　　第三節(jié):如何制定關鍵業(yè)績指標(KPI)　　1、什么是關鍵業(yè)績指標　　2、關鍵業(yè)績指標的特點　　3、建立關鍵業(yè)績指標的要點　　4、KPI的功能及其

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　　條中層的定義與定位　　1、中層管理者的作用　　2、中層管理者的定位　　3、中層對于企業(yè)管理鏈條的責任　　第二條中層管理者的勝任能力　　1、完成任務能力　　（1）決策能力　?。?）執(zhí)行能力　?。?）授權能力　?。?）行動能力　　2、帶隊伍的能力　?。?）教導能力　?。?）凝聚能力　?。?）監(jiān)督能力　?。?）溝通與激勵能力　　3、自我管理能力　?。?）學習能

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　　一、“以貌取人”　　個人形象的涵義：　　看上去：著裝打扮　　聽上去：說話談吐　　感受上：行為舉止　　親切的禮貌用語　　職業(yè)化眼神　　微笑禮儀　　稱呼禮儀——你的句話　　二、場合形象禮儀　　了解場合的概念　　T.P.O.場合服飾禮儀　　在正式職業(yè)、半職業(yè)場合運用服裝細節(jié)塑造專業(yè)形象：　　男士專業(yè)著裝　　內(nèi)衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾　　女士專業(yè)著

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　　一、形象、職業(yè)形象、專業(yè)形象　　以貌取人？　　打造印象　　塑造專業(yè)形象　　職業(yè)化微笑、眼神　　儀容禮儀細節(jié)　　儀表儀態(tài)　　T.P.O.場合的服飾禮儀：　　面試場合、職業(yè)場合、休閑場合、社交場合　　男士職業(yè)服飾規(guī)范：　　西裝、襯衫、領帶、鞋襪、配飾　　女士職業(yè)服飾禮儀：　　套裝、襯衫、鞋襪、配飾　　職業(yè)形象塑造　　禮儀的核心內(nèi)容　　商務禮儀細節(jié)　　二、塑造

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部分：什么是溝通☆你認為的溝通是什么？#61618;◇一個人與另一個人說話#61618;◇一群人在一起說話#61618;◇沒有聲音的交流#61618;◇……☆溝通帶給我們的喜悅是什么？#61618;◇聽到親朋好友的高興事情#61618;◇有人注意到我，并且獲得了他們的欣賞#61618;◇雖然難受但有人和我們在一起，感覺不那么孤獨#61618;◇前期談判困難，

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☆人力資源管理做什么#61618;為適應未來經(jīng)濟發(fā)展和市場競爭，合理、理想的人力資源管理應該是用25的時間著手戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃，用5的時間考慮人力資源咨詢和技術開發(fā)，還有25的時間可以進行有關人力資源管理的行政性、事務性的工作上?！钊肆Y源工作者的尷尬☆何謂“人力資源管理”？#61618;人是企業(yè)/組織內(nèi)部大的資源#61618;資源的使用需要規(guī)劃與有序開發(fā)

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☆人的三種屬性#61618;◇自然屬性：人的存在基礎，基本生存狀態(tài)　　　　追求個人快樂大化#61618;◇社會屬性：人的社會交往，獲得人際平衡和基本尊重　　　　追求比較價值大化#61618;◇職業(yè)屬性：人的價值創(chuàng)造，成就感和俯視心態(tài)　　　　追求人生價值大化☆人存在的意義#61618;◇生存無憂#61618;◇生活有質#61618;◇成長喜悅#61618;◇創(chuàng)

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