全心全意的工作溝通
培訓(xùn)講師:王衛(wèi)東
講師背景:
王衛(wèi)東先生,人力資源實(shí)踐者,歷任企業(yè)中高層主管-國(guó)內(nèi)著名網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)服務(wù)商統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)(國(guó)內(nèi)最早、最成功網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商之一及最大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)服務(wù)中心)人力資源部經(jīng)理。-GEMPLUS(全球范圍內(nèi)電信、金融和安全服務(wù)領(lǐng)域智能卡解決方案領(lǐng)導(dǎo)提供商)大中華 詳細(xì)>>
全心全意的工作溝通詳細(xì)內(nèi)容
全心全意的工作溝通
**部分:什么是溝通
☆你認(rèn)為的溝通是什么?
◇一個(gè)人與另一個(gè)人說(shuō)話
◇一群人在一起說(shuō)話
◇沒(méi)有聲音的交流
◇……
☆溝通帶給我們的喜悅是什么?
◇聽(tīng)到親朋好友的高興事情
◇有人注意到我,并且獲得了他們的欣賞
◇雖然難受但有人和我們?cè)谝黄穑杏X(jué)不那么孤獨(dú)
◇前期談判困難,但終達(dá)成一致
◇冰釋前嫌
◇很拒絕的一個(gè)人,但我們還是說(shuō)服他加入進(jìn)來(lái)
◇……
☆溝通帶給我們的不快是什么?
◇說(shuō)話對(duì)象是一個(gè)很難溝通的人,保持拒絕態(tài)度
◇跟某些人在一起就害怕說(shuō)錯(cuò)話,心里緊張
◇討厭他人說(shuō)話的語(yǔ)氣和表達(dá)方式,即使對(duì)方說(shuō)的是對(duì)的
◇大家各說(shuō)各的,無(wú)法形成一致意見(jiàn)
◇我認(rèn)為自己是對(duì)的,但別人不接受
◇挺好的一句話從他嘴里說(shuō)出來(lái)就很別扭
◇……
☆溝**程中我們得到什么?
◇信息的傳遞
◇情緒的傳遞
◇感情的傳遞
◇人際和社會(huì)關(guān)系的確認(rèn)或者調(diào)整
☆有效溝通的構(gòu)成因素
◇溝通要傳達(dá)的信息
◇溝通的全部過(guò)程,包括語(yǔ)言、表達(dá)方式、階段特點(diǎn)
◇參與溝通的各方人士
◇溝通所代表的人文、社會(huì)情感和個(gè)人修為
☆有效溝通的典型過(guò)程
☆溝通在工作中的地位和作用
◇建立工作關(guān)系的基本手段
崗位職責(zé)是對(duì)工作內(nèi)容的說(shuō)明,是一種信息
溝通是人與人之間工作關(guān)系建立和維系的一種手段
◇解決問(wèn)題的基本手段
團(tuán)隊(duì)問(wèn)題的解決需要**溝通調(diào)動(dòng)力量
個(gè)人問(wèn)題同樣需要獲得理解和支持
不溝通只能帶來(lái)負(fù)面情緒和不信任
◇溝通是普遍的解決工作問(wèn)題的渠道和方式
☆不同工作崗位人群的溝通特點(diǎn)
◇一線操作員工:直截了當(dāng)
◇辦公室職員:客氣委婉
◇專業(yè)(技術(shù))人員:重技術(shù)互動(dòng),輕人際互動(dòng)
◇對(duì)外聯(lián)絡(luò)人員:八面玲瓏
◇管理人員:全面、周至、大局
☆成功工作溝通的關(guān)鍵要素
◇目的清晰
◇結(jié)果導(dǎo)向
◇尊重他人感受
◇溝通充分、確保理解一致
◇需要反饋和雙向溝通
◇要有溝通結(jié)果:工作方案以及操作標(biāo)準(zhǔn)
◇能夠跟蹤和監(jiān)督:有責(zé)任人和監(jiān)督人
☆成功工作溝通中人的作用
◇人的個(gè)性常影響對(duì)溝通的態(tài)度
主動(dòng)、積極(外向不一定積極)
被動(dòng)、消極(內(nèi)向不一定消極)
◇個(gè)人修為(后面專門討論)
◇情緒
既要表達(dá)情感,也要掌控情感
◇ 位置
屁股決定腦袋
◇人的個(gè)性、溝通習(xí)慣不容易改變,但可嘗試
改變溝通習(xí)慣主要源自改變心境
改變心境主要源自對(duì)人的認(rèn)知和對(duì)自我的把握
◇合理方法可以彌補(bǔ)人自身的不足
☆合格的管理者的溝通要素
◇識(shí)大體、顧大局:局部失敗帶來(lái)的失敗不是局部的失敗,而是全局的失敗,是公司整體的失敗。不能抬己貶人、損人利己。
◇尊重所有同事(上中下),一切以工作任務(wù)為先,減少情感摻雜
◇具備強(qiáng)烈責(zé)任感,想盡辦法解決問(wèn)題,而不是推諉和拖沓
◇注重管理效果:需要帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)績(jī)效,而非凸顯一人之功
◇貫徹、服從規(guī)矩
◇注重平衡:大局和細(xì)節(jié),集體和個(gè)人
☆合格的管理者在溝通中要做到
◇立意高遠(yuǎn)
◇胸懷坦蕩
◇內(nèi)心平衡
◇張弛有度
◇灑脫出世
◇性情入世
☆工作沖突解決
◇影響情緒的大患
急于表達(dá)自己想法
總想證明別人是錯(cuò)的
◇分清你的需要層級(jí)如何排位
☆工作溝通中常犯的錯(cuò)誤
◇傲慢、無(wú)禮,沒(méi)有敬意
◇發(fā)號(hào)施令
◇回避與逃避
☆正確地給予和發(fā)出信息
◇信息發(fā)出方往往是溝通的發(fā)起者和推動(dòng)者
掌握談話方向
影響談話基調(diào)
◇創(chuàng)造和諧的溝通氛圍
使用微笑和笑聲
使用親近的身體語(yǔ)言
不制造對(duì)立的談話空間布局
寒暄和拉家常
表現(xiàn)大度、不計(jì)較:沒(méi)關(guān)系,咱倆不用客氣等
不居高臨下,也不妄自菲?。翰皇褂妹羁谖?,也不要唯唯諾諾
不要太隨意和隨便
……
◇擁有自己的見(jiàn)解
自己擁有思考和見(jiàn)識(shí),這是溝通的基礎(chǔ)之一
沒(méi)有人愿意跟沒(méi)有思想的人溝通
客觀、全面地俯視問(wèn)題脈絡(luò)
認(rèn)真對(duì)待細(xì)節(jié)問(wèn)題,但又不能糾纏于瑣碎細(xì)節(jié)不撒手,因?yàn)榧?xì)節(jié)服務(wù)于大局
要明確自己的思考、溝通方向和目的,注意結(jié)果導(dǎo)向,一切為了達(dá)到目的
◇真實(shí)地表達(dá)自己的想法
真實(shí)反映所思所想
清晰明了地表達(dá)自己的想法
不要羅索、重復(fù)、拖沓
◇因?yàn)閳?chǎng)合不同,就需要講究表達(dá)策略
事實(shí)就是事實(shí),但對(duì)事實(shí)的描述可以方式不同,便于對(duì)方接受
有時(shí)為了強(qiáng)調(diào)需要重復(fù),有時(shí)為了嚴(yán)肅需要簡(jiǎn)略
☆正確地接收和分析信息
◇信息的接收方相對(duì)比較被動(dòng)
接收不意味著一味被引導(dǎo)
捕捉、分析對(duì)方的思想和目的
尋找對(duì)方與自己的共同點(diǎn)
為自己的說(shuō)明做好準(zhǔn)備
◇同樣可以引導(dǎo)對(duì)方
深入詢問(wèn)對(duì)方的深層想法
使用提問(wèn)方式變被動(dòng)為主動(dòng)
◇不要有成見(jiàn)和先入為主
不用過(guò)去的觀點(diǎn)看現(xiàn)在:士別三日,當(dāng)刮目相看
不要用聽(tīng)聞?dòng)绊懩愕呐袛?BR>
◇學(xué)會(huì)用合理的方式了解對(duì)方
不輕易打斷對(duì)方
鼓勵(lì)對(duì)方多說(shuō)
調(diào)整對(duì)方說(shuō)話方向
糾正對(duì)方不恰當(dāng)表達(dá)方式
影響對(duì)方講話進(jìn)度
◇一定要尊重信息發(fā)出者
你的反饋同樣需要被尊重
你不尊重對(duì)方,就沒(méi)有相應(yīng)回報(bào)
◇一定有無(wú)理的人
首先了解對(duì)方,判斷無(wú)理的背后是什么
可以容忍的錯(cuò)誤就不要追究
影響長(zhǎng)久深入合作的錯(cuò)誤必須讓對(duì)方明白并改正:嚴(yán)肅告訴對(duì)方他的錯(cuò)誤所在,并明確告知改正內(nèi)容
◇正確地使用提問(wèn)方式
開(kāi)放式問(wèn)題
封閉式問(wèn)題
第二部分:運(yùn)用溝通開(kāi)展工作
☆與領(lǐng)導(dǎo)的溝通
◇用上司的眼光看周圍
◇上司需要的是解決問(wèn)題的方案,不要向上司要思路和結(jié)果
◇上司需要的是符合組織利益的結(jié)果,不要以自己的好惡作評(píng)判
◇上司需要的是主動(dòng),不能坐等指示和無(wú)謂的抱怨
◇……
☆與同事的溝通
◇用全局和平和的心態(tài)看待問(wèn)題和矛盾
◇能自己解決的,盡量不要領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)和
◇用組織的原則判斷,直面感覺(jué)不爽的人,不回避現(xiàn)實(shí)
◇敢于并善于溝通雙方的觀點(diǎn),真心交流想法
◇對(duì)品行不良的人敢于說(shuō)不
◇……
☆與下屬的溝通
◇清晰、明確的指令,避免、減少朝令夕改
◇傾聽(tīng)下屬的心聲,了解他們的需要與現(xiàn)狀
◇隨時(shí)給與關(guān)注,簡(jiǎn)單明了地給與贊揚(yáng)和鼓勵(lì)
◇當(dāng)眾表?yè)P(yáng),私下批評(píng)
◇對(duì)下屬的必要支持要及時(shí)但適可而止,不能包辦
◇……
☆文字溝通方式
◇經(jīng)常使用
電子郵件
工作報(bào)告
◇常見(jiàn)問(wèn)題
條理不清晰
說(shuō)明不到位
格式混亂,沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
溝通經(jīng)常中斷,沒(méi)有反饋和接續(xù)
僅反映問(wèn)題,沒(méi)有解決方法
◇如何寫作令人滿意的郵件和工作匯報(bào)
文字簡(jiǎn)潔易懂,不用過(guò)多副詞、連接詞等
條理清楚,觀點(diǎn)用符號(hào)一一進(jìn)行標(biāo)注
主題與文字內(nèi)容保持一致
不同的事情用不同段落表達(dá),或者用不同主題郵件說(shuō)明
使用標(biāo)準(zhǔn)格式,或者統(tǒng)一格式
讓相關(guān)責(zé)任人知曉,并索取反饋,或進(jìn)行跟蹤
王衛(wèi)東老師的其它課程
管理者績(jī)效管理之操作 01.01
☆績(jī)效管理目的 企業(yè)對(duì)員工所創(chuàng)造價(jià)值的評(píng)判 員工對(duì)企業(yè)價(jià)值和認(rèn)同感的把握 ☆績(jī)效管理的評(píng)判要素 職業(yè)能力 職業(yè)精神 工作業(yè)績(jī) ☆績(jī)效管理的內(nèi)容 根據(jù)即定目標(biāo)在考核期履行工作職責(zé),完成工作任務(wù) 按期討論,回顧,調(diào)整工作和培訓(xùn)發(fā)展目標(biāo) 考核經(jīng)理隨時(shí)的指導(dǎo)和反饋 員工隨時(shí)的現(xiàn)狀和變化情況溝通 考核經(jīng)理和員工隨時(shí)的事件記錄 考核經(jīng)理及員
講師:王衛(wèi)東詳情
戰(zhàn)略型績(jī)效管理體系 01.01
單元 戰(zhàn)略型績(jī)效管理體系的結(jié)構(gòu) 1.公司績(jī)效管理難以執(zhí)行的原因 2.戰(zhàn)略型績(jī)效管理體系的特征 3.戰(zhàn)略型績(jī)效管理體系的結(jié)構(gòu) 第二單元 建立績(jī)效管理的執(zhí)行組織 1.成立公司績(jī)效管理委員會(huì) 2.明確績(jī)效管理各部門的職責(zé) 第三單元 平衡計(jì)分卡在績(jī)效管理中的運(yùn)用 1.平衡計(jì)分卡的基本概念 2.平衡計(jì)分卡的四個(gè)角度 3.平衡計(jì)分卡的績(jī)效指標(biāo)
講師:王衛(wèi)東詳情
績(jī)效管理與目標(biāo)設(shè)定 01.01
目標(biāo)管理主要解決的問(wèn)題 指明方向 明確標(biāo)準(zhǔn) 確定時(shí)限 確定責(zé)任人 ☆目標(biāo)管理與績(jī)效指標(biāo)的互動(dòng)關(guān)系 目標(biāo)清晰明確是績(jī)效指標(biāo)設(shè)定的基礎(chǔ) 目標(biāo)具有明確的績(jī)效指向意義 目標(biāo)清晰,績(jī)效管理方向清晰 ☆目標(biāo)設(shè)定要素來(lái)源 公司當(dāng)期業(yè)務(wù)(經(jīng)濟(jì))指標(biāo)決定業(yè)務(wù)方向和業(yè)務(wù)構(gòu)成 崗位職責(zé)說(shuō)明決定基本工作內(nèi)容 責(zé)任狀決定指標(biāo)完成標(biāo)準(zhǔn)與對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)懲措施 公司非
講師:王衛(wèi)東詳情
中層干部如何做好績(jī)效管理 01.01
節(jié):認(rèn)識(shí)績(jī)效管理 1、什么是績(jī)效管理從宏觀與微觀來(lái)認(rèn)識(shí)績(jī)效管理. 2、績(jī)效管理的目的 3、績(jī)效管理與績(jī)效考核的區(qū)別 第二節(jié):績(jī)效管理過(guò)程控制 1、績(jī)效規(guī)劃 2、績(jī)效執(zhí)行 3、績(jī)效考核 4、結(jié)果應(yīng)用 第三節(jié):如何制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)(KPI) 1、什么是關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 2、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的特點(diǎn) 3、建立關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的要點(diǎn) 4、KPI的功能及其
講師:王衛(wèi)東詳情
中基層干部勝任能力培訓(xùn) 01.01
條中層的定義與定位 1、中層管理者的作用 2、中層管理者的定位 3、中層對(duì)于企業(yè)管理鏈條的責(zé)任 第二條中層管理者的勝任能力 1、完成任務(wù)能力 ?。?)決策能力 (2)執(zhí)行能力 ?。?)授權(quán)能力 ?。?)行動(dòng)能力 2、帶隊(duì)伍的能力 (1)教導(dǎo)能力 ?。?)凝聚能力 (3)監(jiān)督能力 ?。?)溝通與激勵(lì)能力 3、自我管理能力 (1)學(xué)習(xí)能
講師:王衛(wèi)東詳情
服務(wù)禮儀贏銷 01.01
講 顧客服務(wù)禮儀營(yíng)銷概述 1、概念 顧客服務(wù)禮儀營(yíng)銷: 顧客服務(wù)禮儀營(yíng)銷=禮儀服務(wù)顧客 故事分享:海爾真誠(chéng)到永遠(yuǎn),海爾開(kāi)啟服務(wù)的先河,服務(wù)的鼻祖 2、特點(diǎn) 3、基本要求 第二講 禮儀 一.古人論禮儀 孔子曰:不學(xué)禮,無(wú)以立。 孟子曰:君子以仁存心,以禮存心。仁者愛(ài)人,有禮者敬人。愛(ài)人者,人恒愛(ài)之,敬人者,人恒敬之?! ∠樽釉唬河投?/p>
講師:王衛(wèi)東詳情
職業(yè)禮儀與職業(yè)形象 01.01
一、“以貌取人” 個(gè)人形象的涵義: 看上去:著裝打扮 聽(tīng)上去:說(shuō)話談吐 感受上:行為舉止 親切的禮貌用語(yǔ) 職業(yè)化眼神 微笑禮儀 稱呼禮儀——你的句話 二、場(chǎng)合形象禮儀 了解場(chǎng)合的概念 T.P.O.場(chǎng)合服飾禮儀 在正式職業(yè)、半職業(yè)場(chǎng)合運(yùn)用服裝細(xì)節(jié)塑造專業(yè)形象: 男士專業(yè)著裝 內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾 女士專業(yè)著
講師:王衛(wèi)東詳情
新員工入職形象禮儀培訓(xùn) 01.01
一、形象、職業(yè)形象、專業(yè)形象 以貌取人? 打造印象 塑造專業(yè)形象 職業(yè)化微笑、眼神 儀容禮儀細(xì)節(jié) 儀表儀態(tài) T.P.O.場(chǎng)合的服飾禮儀: 面試場(chǎng)合、職業(yè)場(chǎng)合、休閑場(chǎng)合、社交場(chǎng)合 男士職業(yè)服飾規(guī)范: 西裝、襯衫、領(lǐng)帶、鞋襪、配飾 女士職業(yè)服飾禮儀: 套裝、襯衫、鞋襪、配飾 職業(yè)形象塑造 禮儀的核心內(nèi)容 商務(wù)禮儀細(xì)節(jié) 二、塑造
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☆人力資源管理做什么#61618;為適應(yīng)未來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),合理、理想的人力資源管理應(yīng)該是用25的時(shí)間著手戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃,用5的時(shí)間考慮人力資源咨詢和技術(shù)開(kāi)發(fā),還有25的時(shí)間可以進(jìn)行有關(guān)人力資源管理的行政性、事務(wù)性的工作上?!钊肆Y源工作者的尷尬☆何謂“人力資源管理”?#61618;人是企業(yè)/組織內(nèi)部大的資源#61618;資源的使用需要規(guī)劃與有序開(kāi)發(fā)
講師:王衛(wèi)東詳情
打造員工隊(duì)伍職業(yè)化 01.01
☆人的三種屬性#61618;◇自然屬性:人的存在基礎(chǔ),基本生存狀態(tài) 追求個(gè)人快樂(lè)大化#61618;◇社會(huì)屬性:人的社會(huì)交往,獲得人際平衡和基本尊重 追求比較價(jià)值大化#61618;◇職業(yè)屬性:人的價(jià)值創(chuàng)造,成就感和俯視心態(tài) 追求人生價(jià)值大化☆人存在的意義#61618;◇生存無(wú)憂#61618;◇生活有質(zhì)#61618;◇成長(zhǎng)喜悅#61618;◇創(chuàng)
講師:王衛(wèi)東詳情
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