服務(wù)營銷與服務(wù)技能

  培訓(xùn)講師：錢秋萍

講師背景：
錢秋萍老師n講師介紹金融服務(wù)營銷專家16年上市金融集團(tuán)客服、營銷及管理工作經(jīng)歷6年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷,04年參加美國LIMRECDIS培訓(xùn)PTT授權(quán)講師,CATC授權(quán)講師,南京審計(jì)學(xué)院外聘講師參與云南拍攝服務(wù)規(guī)范VCD參與甘肅服務(wù)規(guī)范手冊編寫參與 詳細(xì)>>

錢秋萍
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服務(wù)營銷與服務(wù)技能詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)營銷與服務(wù)技能

　　**章、服務(wù)營銷的基礎(chǔ)——服務(wù)意識(shí)提升

　　一、心：一份關(guān)心、一片愛心，服務(wù)發(fā)自內(nèi)心

　　內(nèi)心本能的愿望--樂于為顧客提供服務(wù)，并給他們帶來歡樂！

　　二、要

　?。ㄒ唬⒁嬲\：真誠是做人之本、是立業(yè)之道

　　（二）、要感恩：用感恩的心態(tài)為顧客服務(wù)！

　　三、美

　?。ㄒ唬⒄Z言美

　?。ǘ?、形象美

　?。ㄈ?、姿勢美--非語言交流

　　四、好

　?。ㄒ唬⒎?wù)技術(shù)好

　?。ǘ?、信息溝通好--有效的溝通是通往卓越服務(wù)的**步。

　?。ㄈ?、顧客評(píng)價(jià)好--關(guān)注服務(wù)的結(jié)果—顧客開心的笑了！

　?。ㄋ模?、服務(wù)效益好 ——觸點(diǎn)原理

　　五、不

　?。ㄒ唬?、不抱怨

　?。ǘ?、不給顧客貼標(biāo)簽

　?。ㄈ?、不與顧客爭對錯(cuò)

　?。ㄋ模?、不輕易承諾

　?。ㄎ澹⒉灰^度

　　六、投

　?。ㄒ唬⑼镀渌?-了解顧客期望，為顧客提供滿意服務(wù)

　　與客戶建立朋友關(guān)系

　　客戶是什么

　　客戶關(guān)系初期的建立

　　客戶關(guān)系深入的方法

　　客戶的分類

　　客戶的心理研究

　　（二）、投訴處理的技巧 （五步法）

　　安撫情緒

　　傾聽提問

　　客戶期望

　　有效溝通

　　有效跟蹤

　　七、機(jī)--利用一切機(jī)會(huì)宣傳我們?yōu)轭櫩妥龅乃信?/P>

　?。ㄒ唬?、Show--宣傳、表現(xiàn)

　　（二）、在完全競爭的市場中，存在著"劣幣驅(qū)逐良幣"的現(xiàn)象

　?。ㄈ⒎?wù)質(zhì)量的提高需要沒一位員工將自己的美好的服務(wù)形象表現(xiàn)出來

　　第二章、服務(wù)與銷售的結(jié)合

　　序言：銷售的四大關(guān)鍵環(huán)節(jié)

　　1、信息收集

　　2、客戶公關(guān)

　　3、產(chǎn)品方案推薦

　　4、價(jià)格談判

　　一、服務(wù)在信息收集中的應(yīng)用

　　1、信息收集的內(nèi)容

　　? 客戶的使用意見、效果

　　? 客戶的欠費(fèi)信息、客戶的流失預(yù)警信息

　　2、客戶信息收集的六個(gè)方面

　　? 自然特征

　　? 文化特征

　　? 行為軌跡

　　? 品牌特征

　　? 采購特征

　　? 影響力特征

　　3、信息收集的方法

　　? 普通法

　　? 分析法（服務(wù)中分析客戶需求）

　　二、服務(wù)在客戶公關(guān)與保有中的應(yīng)用

　　1、客戶關(guān)系深入的方法

　　? 打招呼的方式

　　? 朋友

　　? 雜學(xué)家

　　? 持之以恒

　　? 患難見真情

　　? 提供及時(shí)快速的服務(wù)、滿足需求

　　? 口碑營銷（轉(zhuǎn)介紹法）

　　? 客戶深入的四個(gè)層面特征（相識(shí)、約會(huì)、信賴和同盟）

　　? 案例研討：金融保險(xiǎn)客戶公關(guān)

　　老干部局的老年健康手機(jī)采購

　　? 互動(dòng)練習(xí)：客戶關(guān)系深入的方法

　　? 視頻錄像：客戶公關(guān)的持之以恒、及時(shí)滿足需要

　　2、 客戶的分類

　　? 性格不同，應(yīng)對方式不同

　　? 花錢辦事的分類

　　? 集團(tuán)客戶與小客戶的二八原則（根據(jù)利潤區(qū)分客戶）

　　三、服務(wù)在產(chǎn)品方案推薦中的應(yīng)用

　　1、服務(wù)有助于需求挖掘

　　? 老太太買李子與超市導(dǎo)購員的故事

　　? 需求的五層次結(jié)構(gòu)圖

　　? 案例研討：公園派出所項(xiàng)目

　　2、服務(wù)是需求引導(dǎo)的契機(jī)

　　? 背景問題

　　? 難點(diǎn)問題

　　? 暗示問題

　　? 示益問題

　　? SPIN案例示范分析

　　3、模擬演練

　　根據(jù)自己銷售的產(chǎn)品，列些SPIN話術(shù)，并進(jìn)行模擬演練

　　4、服務(wù)是體驗(yàn)營銷的關(guān)鍵

　　四、服務(wù)在價(jià)格談判中的應(yīng)用

　　1、談判展示（買賣雙方各兩人上場展示）

　　2、價(jià)格談判中的三個(gè)問題

　　? 急于成交

　　? 率先亮底

　　? 輕易讓步（使用服務(wù)作為交換條件）

　　3、談判中的五大壓力點(diǎn)

　　? 時(shí)間的壓力

　　? 信息權(quán)

　　? 隨時(shí)準(zhǔn)備離開

　　? 熱土豆

　　? 后通牒

　　4、優(yōu)勢談判講師的特點(diǎn)

　　5、服務(wù)在談判中的應(yīng)用

　　6、談判模擬演練

 

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　　管理溝通與談判一：情緒陷阱　　1、印象差　　2、擾人的說話習(xí)慣　　3、情緒ABCD　　管理溝通與談判二：人性需求--溝通中的三大需求　　1、定義差異—多義文字　　2、換位思考　　3、包容心態(tài)　　4、性格特質(zhì)–D.I.S.C　　管理溝通與談判三：調(diào)解人角色定位　　1、不做“包青天”　　2、調(diào)解人的職責(zé)--雙方代言人　　管理溝通與談判四：危機(jī)管理　　1、沖突

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　　企業(yè)的績效管理一．詮釋績效管理　　1、績效管理的誤區(qū)　　2、什么是績效　　3、績效管理及意義　　4、績效管理的終目的　　5、績效管理有什么好處？　　企業(yè)的績效管理二．建立績效管理系統(tǒng)　　1、建立績效管理的依據(jù)　　2、建立績效管理系統(tǒng)的方法　　3、績效管理系統(tǒng)　　4、績效管理的總體框架　　5、績效管理的管理程序　　企業(yè)的績效管理三．績效管理的實(shí)施　　1、編

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　　一、總論：人力成本分析與績效型薪酬設(shè)計(jì)——薪酬概念　　1、人力成本與薪酬預(yù)算　　2、企業(yè)目標(biāo)效益下的人力成本預(yù)算　　3、確定人力成本與銷售額、銷售利潤的比例關(guān)系　　4、人力成本所包含的項(xiàng)目分解　　5、確定薪酬總額在人力成本中的比例　　6、確定薪酬總額與銷售額的比例關(guān)系　　二、人力成本分析與績效型薪酬設(shè)計(jì)——確定總體薪酬水準(zhǔn)　　1、影響總體薪資水平的因素　

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