銀行大堂經(jīng)理五項(xiàng)修練

  培訓(xùn)講師:陳冰

講師背景:
美國GEC集團(tuán)特約培訓(xùn)講師\PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師\ACCP國際企業(yè)教練\工商管理碩士.有十多年的管理經(jīng)驗(yàn),經(jīng)歷的職業(yè)有銷售經(jīng)理、副總、總經(jīng)理,了解企業(yè)各個層面員工的心理與狀態(tài)。在情緒管理、服務(wù)營銷、市場策劃方面有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與理論基礎(chǔ)。 詳細(xì)>>

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銀行大堂經(jīng)理五項(xiàng)修練詳細(xì)內(nèi)容

銀行大堂經(jīng)理五項(xiàng)修練

**篇、 大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知

 形象代表

 金融顧問(咨詢、溝通、銷售)

 服務(wù)大使

 管理者

大堂經(jīng)理的能力素質(zhì)模型

 敬業(yè)的態(tài)度、職業(yè)的形象

 豐富的知識、主動的意識

 專業(yè)的技能

大堂經(jīng)理的必備技能

 積極主動的服務(wù)心態(tài)

 職業(yè)的客戶接待禮儀

 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)技巧

 良好的現(xiàn)場溝通能力

 高效的產(chǎn)品銷售技巧

 卓越的現(xiàn)場管理能力

第二篇、 大堂經(jīng)理的專業(yè)技能五項(xiàng)修煉

五項(xiàng)修煉之一:服務(wù)心態(tài)修煉

 認(rèn)識服務(wù)的價值

 為什么客戶永遠(yuǎn)是對的?

 服務(wù)中換位思考的方法

 站在客戶的角度

五項(xiàng)修煉之二:禮儀修煉

1)、主動迎候客戶

 首問語

 面部表情

 指引手勢

 語速及語氣

 肢體語言運(yùn)用

2)、主動了解客戶需求

3)、積極響應(yīng)客戶需求

 答應(yīng)語、提示語、勸留語、道歉語、致謝語

 資料及證件的遞送

4)、主動向客戶推薦業(yè)務(wù)及服務(wù)

 產(chǎn)品推介語言

 遞送宣傳資料

 拒絕應(yīng)對技巧

5)、送別客戶

 客戶服務(wù)滿意確認(rèn)

 送別語

6)、你還可以做到的:

1. 主動為客戶必要的提示和提醒

2. 主動為客戶提供服務(wù)

五項(xiàng)修煉之三:溝通能力的修煉

 完整的溝**程:信息發(fā)送、接收、反饋

 有效發(fā)送信息的技巧

 關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽

 有效聆聽的四步驟

 聆聽的五個層次

 有效反饋技巧

 有效的肢體語言

 信任是溝通的基礎(chǔ)

 有效溝通的五種態(tài)度

 有效溝通的五種態(tài)度

 強(qiáng)迫性態(tài)度/回避性態(tài)度/遷就性態(tài)度/折衷性態(tài)度/合作性態(tài)度

五項(xiàng)修煉之四:投訴處理的技能修煉

 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶滿意的重要性;

 原則一:滿足顧客需要是首要任務(wù)

 原則二:永遠(yuǎn)不要同顧客爭辯

 原則三:站在顧客的立場看問題

 原則四:投訴的顧客不是麻煩,是機(jī)會

 客戶滿意服務(wù)的重要性

 客戶的需求與期望

 客戶需求的種類

 什么是客戶期望?

 什么是客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)?

 怎樣管理客戶的期望

 投訴處理的五個步驟

 如何處理升級投訴

 面對不講理的客戶應(yīng)對方法

五項(xiàng)修煉之五:銷售的技能的修煉

 解密客戶需求

 不同的客戶有不同的需求

 不同的客戶有不同的關(guān)注點(diǎn)

 潛在需求與明確需求

 產(chǎn)品呈現(xiàn)的FABE法則

 特點(diǎn)、優(yōu)勢、利益、證明

 面對四種不同客戶的銷售話術(shù)

 賣到不像賣的營銷高境界 

 

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