銀行網(wǎng)點經(jīng)理素質(zhì)提升

  培訓講師：陳冰

講師背景：
美國GEC集團特約培訓講師＼PTT國際職業(yè)培訓師＼ACCP國際企業(yè)教練＼工商管理碩士．有十多年的管理經(jīng)驗，經(jīng)歷的職業(yè)有銷售經(jīng)理、副總、總經(jīng)理，了解企業(yè)各個層面員工的心理與狀態(tài)。在情緒管理、服務營銷、市場策劃方面有著豐富的實踐經(jīng)驗與理論基礎。 詳細>>

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銀行網(wǎng)點經(jīng)理素質(zhì)提升詳細內(nèi)容

銀行網(wǎng)點經(jīng)理素質(zhì)提升

一、 定位營業(yè)廳服務

 什么是金牌服務

 銀行服務的特質(zhì)

 服務質(zhì)量管理的五大要素

 優(yōu)質(zhì)服務的兩個層面

 銀行服務的數(shù)字化價值

 銀行服務工作面臨的挑戰(zhàn)

 營業(yè)廳服務營銷存在的問題

 營業(yè)廳服務的發(fā)展趨勢

二、 營業(yè)廳現(xiàn)場管理從何做起

 營業(yè)網(wǎng)點的定位

 銀行營業(yè)網(wǎng)點所經(jīng)歷的變革

 新時代銀行網(wǎng)點面臨的挑戰(zhàn)

 營業(yè)網(wǎng)點運營管理常見困惑

 營業(yè)網(wǎng)點目前及未來的定位

 營業(yè)廳形象的重要性

 營業(yè)廳形象規(guī)范原則

 營業(yè)廳現(xiàn)場管理人員的基本職責

 營業(yè)廳現(xiàn)場管理人員的角色定位

 目前工作中存在的問題點

三、 網(wǎng)點經(jīng)理現(xiàn)場管理的五個職能

職能一、親和力

 親和力在現(xiàn)場管理中的作用

 如何讓員工舒心的笑

 如何建立親和力

 親和力的兩大殺手

 案例學習

職能二、溝通技巧

溝通技巧：說、聽、問

 與員工深入交流的技巧

 向下溝通

 如何下達任務

 問比說更有效

 贊美的技巧

 批評的訣竅

 向上溝通

 向上溝通的時機

 向上溝通的技巧

 電梯測試與kiss原則

 金字塔式的表達習慣

 平行溝通（如何與坐班主任溝通協(xié)調(diào)）

 水平溝通的障礙

 水平溝通的兩大基本原則

 主動袒露是贏得信任前提

 溝通效果取決于對方回應

 平等互惠要有舍得的心胸

職能三、投訴處理與沖突管理

 客戶投訴的來源

 客戶投訴的價值

 如何管理客戶的期望值？

投訴處理的技巧與步驟？

 投訴中的情緒控制

職能四、教練式輔導方式

 營業(yè)廳現(xiàn)場工作指導技巧

 營業(yè)廳服務主管與員工激勵的技巧

 員工業(yè)務提升的技巧

 班會上業(yè)務能力提升的學習方法

 營業(yè)廳班會的模板設計

職能五：管理時間提高效率

 學會分清輕重緩急

 四代時間管理理論

 效率VS效果

 重要任務ＶＳ緊急任務

 發(fā)展任務VS維持任務

 生命之輪的啟示

 2/8原則與時間管理的ABC法

 提升效率的方法

 優(yōu)化辦公系統(tǒng)

 學會拒絕

 高效的會議管理

四、 服務經(jīng)理理財產(chǎn)品銷售技巧

 服務主管銷售心態(tài)的確立

 接受客戶的拒絕

 分析銀行銷售的四個等級

 AIDA理財產(chǎn)品銷售技巧

 如何介紹產(chǎn)品的FABE法則

 如何向不同類型的客戶銷售

 銷售的高境界

課程總結(jié) 

 

陳冰老師的其它課程

課程大綱：　　講：營銷人員的心態(tài)分析　　1.不主動營銷的心理障礙　　2.如何消除害怕被拒絕的恐懼心態(tài)　　3.銷售心態(tài)的調(diào)整　　4.接受客戶的拒絕　　5.當客戶說不時的提問方法　　第二講：客戶心理分析　　1.客戶購買行為模式　　2.購買之前分析　　3.購買之后分析　　4.決策過程分析（消費決策樹）　　5.影響客戶購買行為的因素　　6.客戶購買行為的七個心理類型

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課程大綱：　　講：明確服務中溝通的幾個誤區(qū)　　清楚服務溝通的目標　　如何了解客戶的真實意圖　　溝通中的聽與說的技巧　　提問的方式幫你找到答案　　客戶服務意識及服務技巧　　客戶對服務人員的期望　　換位思考，認知我們的客戶：滿意/不滿意模式　　學會處理復雜事物　　無論是否有懷疑，永遠假設客戶在說真話?！　●雎犈c提問的技巧　　善用“我”代替“你”　　第二講：面對客

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課程大綱：　　一、認知工作的價值　　什么是工作？工作帶來的只是一份收入嗎？　　工作的意義是什么？　　工作價值與金錢的關系　　工作需求的層次理論　　二、樹立良好的工作心態(tài)　　為什么要用心對等工作？　　工作態(tài)度與工作的關系——　　三種不同的工作態(tài)度與結(jié)果　　準確的人生定位——企業(yè)帶給員工的價值　　您不可不知的工作真相　　三、工作態(tài)度對工作的作用　　心態(tài)對工作的影

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課程大綱：　　講：情緒導言（管理情緒從自我認知開始）　　自我情緒認知的四個維度　　什么是EQ（情商的理念）？　　負面情緒對生活工作的影響　　工作中三種常見的情緒態(tài)度　　保持穩(wěn)定情緒的四個要素　　第二講：情緒對工作、生活的影響　　樂觀者與悲觀者的心理特征　　你的EQ有幾分（測試）　　日常工作中情緒的由來　　被情緒困擾的三大陷阱　　你有哪些限制性的信念？　　不合

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　　《新晉員工職業(yè)化訓練教程內(nèi)訓》課程大綱：　　講：積極的心態(tài)　　您具備追求成功人生的心態(tài)嗎？　　四個信念：　　我有必定成功公式　　過去不等于未來　　做事先做人　　是的，我準備好了　　第二講：認識企業(yè)　　企業(yè)是什么　　企業(yè)的組織　　工作場所是什么　　您作為新進人員的自覺　　第三講：科學的工作方法　　PDCA工作法　　如何用甘特表做計劃　　團隊工作方法　　了解

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　　理財?shù)幕靖拍睢　±碡敇I(yè)起源、發(fā)展與現(xiàn)狀　　理財?shù)哪繕?、價值與內(nèi)容　　理財?shù)幕驹砗椭R　　理財規(guī)劃的基本流程　　自我與客戶的投資風險偏好測試　　第二部分：宏觀環(huán)境與理財工具　　宏觀環(huán)境與個人理財　　各投資渠道的比較與分析　　投資組合的類型　　當前環(huán)境下投資理財策略和思路　　第三部分：個人綜合理財實例一　　如何為客戶制定生涯規(guī)劃和理財目標　　如何做家庭

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　　部分：中層管理者的職業(yè)素質(zhì)　　職業(yè)人士的成功要素　　企業(yè)與個人的關系　　職業(yè)化的管理者的基本質(zhì)素　　中層管理者扮演的三大角色　　中層管理者必備的三大能力　　良好的領導者的品質(zhì)與個人風格　　第二部分：中層管理者的目標與計劃管理　　中層管理者的工作現(xiàn)狀調(diào)查　　無法設定目標的四大原因　　目標在工作中的重要性　　如何評估目標的可行性　　制定目標的注意事項　　目標

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　　講：情緒導言（管理情緒從自我認知開始）　　1.管理者自我情緒認知的四個維度　　2.什么是EQ（情商的理念）？　　3.負面情緒對生活工作的影響　　4.管理中三種常見的情緒態(tài)度　　5.保持穩(wěn)定情緒的四個要素　　第二講：情緒對工作、生活的影響　　1.樂觀者與悲觀者的心理特征　　2.你的EQ有幾分（測試）　　3.日常工作中情緒的由來　　4.被情緒困擾的三大陷阱　

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　　一篇：認知客戶服務提升服務意識　　講：客戶服務的競爭環(huán)境分析　　第二講：客戶服務的概念　　1、客戶服務的準確概念　　2、客戶服務狀態(tài)的類型　　3、客戶服務循環(huán)圖　　4、客戶服務圈　　第三講客戶滿意　　1、什么叫客戶滿意　　2、為什么要讓客戶滿意　　3、影響客戶滿意的因素　　4、讓客戶滿意的金牌客戶服務技巧　　第四講先進的客戶服務準則　　1、客戶就是你的收

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　　HR規(guī)劃與培訓發(fā)展體系建立一、實施戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃的必要性　　1.為什么需要戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃？　　2.因缺少系統(tǒng)性、預見性人力資源規(guī)劃而導致的問題　　3.什么是戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃？前提條件？　　4.戰(zhàn)略性人力資源管理新角色　　5.人力資源規(guī)劃與公司戰(zhàn)略、業(yè)績的關系　　6.人力資源戰(zhàn)略制定的四個步驟　　HR規(guī)劃與培訓發(fā)展體系建立二、人力資源戰(zhàn)略制定的四

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