優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧（內(nèi)訓(xùn)）

  培訓(xùn)講師：陳冰

講師背景：
美國GEC集團特約培訓(xùn)講師＼PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師＼ACCP國際企業(yè)教練＼工商管理碩士．有十多年的管理經(jīng)驗，經(jīng)歷的職業(yè)有銷售經(jīng)理、副總、總經(jīng)理，了解企業(yè)各個層面員工的心理與狀態(tài)。在情緒管理、服務(wù)營銷、市場策劃方面有著豐富的實踐經(jīng)驗與理論基礎(chǔ)。 詳細>>

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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧（內(nèi)訓(xùn)）

**章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與服務(wù)意識

一、競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？

二、企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成

1、核心服務(wù)

2、輔助服務(wù)

3、客戶關(guān)系

三、客戶對企業(yè)服務(wù)需求層次的變化

四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識對企業(yè)公司和員工意味著什么？

六、企業(yè)公司運輸崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素

七、客戶服務(wù)導(dǎo)向力自我檢核

八、優(yōu)秀的客服人員的素質(zhì)和能力模型

九、員工良好的服務(wù)意識的體現(xiàn)

1． 不推諉，表達服務(wù)意愿

2． 不自卑，樂觀豁達

3． 不畏難，勇于擔(dān)當(dāng)

十、案例研討：

本章目標(biāo)：

既然服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)公司贏得客戶的重要的手段，但什么是服務(wù)、客戶是如何看待服務(wù)的，服務(wù)僅僅是為客戶解決問題嗎？對這些理念的正確認知與否常常使我們的服務(wù)人員在與客戶互動的過程中產(chǎn)生困惑，影響了客戶滿意度的提升。本章將**典型的服務(wù)場景的案例分析，幫助學(xué)員了解新形式下客戶在成長、競爭對手在進步、服務(wù)的產(chǎn)品構(gòu)成、服務(wù)的內(nèi)涵、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)發(fā)生了變化，為滿足客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的需求層次不斷地提高的現(xiàn)狀，必須堅持與時俱進的服務(wù)理念，并持續(xù)不斷地改進企業(yè)公司服務(wù)的行為。

第二章  民航運輸崗位服務(wù)人員有效的專業(yè)服務(wù)與溝通的技巧

一、 把握商務(wù)溝通的基本特征，提升個人影響力

二、 在溝通中保持主動，了解并滿足客戶需求

1、 你能聽懂客戶的意思嗎--- 聆聽技巧

2、 你能讓客戶說給你聽嗎--- 提問技巧

3、 你說的客戶能接受嗎--- 專業(yè)話術(shù)

l 標(biāo)注情感技巧

l 確認責(zé)任技巧

l 創(chuàng)建相似性技巧

l 回避負面詞語技巧

三、 管理客戶期望值

1、識別客戶真正的期望值

2、幫助客戶設(shè)定合理的期望值

3、有效控制客戶的期望值

4、設(shè)法降低客戶的期望值

四、 如何不同行為風(fēng)格的客戶有效溝通

1、 老鷹型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點

2、 貓頭鷹型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點

3、 孔雀型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點

4、 鴿子型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點

五、情景演練、角色扮演、案例研討

本章目標(biāo)：

有效的與客戶溝通，意味者服務(wù)人員在與客戶互動的過程中始終處于主動地位，善于發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，并有效的對客戶施加個人的影響力。本章，將**專業(yè)化的聆聽、提問和表達的訓(xùn)練強化服務(wù)人的基本功，使客戶了解認同我們的服務(wù)價值，配合我們完成服務(wù)過程。在面對客戶過高的期望值時，如何合理設(shè)定期望值，有效處理異議，終接受服務(wù)人員的建議和說服；面對不同行為風(fēng)格的客戶，了解他們的行為特征和主導(dǎo)需求，并提供個性化的應(yīng)對方案，達到雙贏的效果。

第三章  如何處理客戶投訴和抱怨的技巧

一、客戶抱怨和投訴意味著什么？

二、客戶投訴的價值分析

三、平息客戶不滿的技巧

1、開放式問題發(fā)泄情感

2、復(fù)述問題表示理解

3、提供方案給予幫助

4、達成處理協(xié)議

5、檢查協(xié)議的執(zhí)行

四、始終在使客戶處在受控狀態(tài)

1、受理時限的受控

2、等待時間受控

3、情感關(guān)注的受控

4、利益期望的受控

五、有效處理投訴的基本原則和步驟

1、親善大使－投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位

2、萌芽控制－接待投訴客戶的技巧

3、化解矛盾－理解投訴客戶的技巧

4、解決問題－與投訴客戶達成協(xié)議的技巧

5、巧妙應(yīng)對-處理難纏客戶的技巧

6、修復(fù)關(guān)系－提升正面價值，延長客戶的滿足感

六、非正常投訴的處理技巧

1、收集證據(jù)，掌握原始數(shù)據(jù)和資料

2、保持與政府和媒介的和諧關(guān)系

3、反映迅速及時、用好法律武器

四、音像案例、小組討論

本章目標(biāo)：

企業(yè)公司服務(wù)的大挑戰(zhàn)是處理投訴，也是企業(yè)爭取和挽留客戶的后一道防線。導(dǎo)致投訴和抱怨的原因一是服務(wù)還有許多不完善之處；二是部分客戶要求服務(wù)的期望值太高；三是市場競爭導(dǎo)致了很多客戶對消費信息的錯誤理解，無論任何原因的客戶投訴都值得我們高度重視，投訴及抱怨的妥善處理，不僅可以平息客戶對本次服務(wù)的不滿，還是化危機為商機、長久留住客戶的機會。本章，我們將引導(dǎo)服務(wù)人員認識到投訴客戶的忠誠度往往高于不投訴的客戶，并**案例的討論和點評了解投訴的真正原因是解決問題的前提，關(guān)注客戶的情感是化解矛盾的關(guān)鍵，先處理情緒、后處理問題是處理投訴的佳步驟。


 

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