贏在大堂——柜員服務禮儀

  培訓講師：錢秋萍

講師背景：
錢秋萍老師n講師介紹金融服務營銷專家16年上市金融集團客服、營銷及管理工作經(jīng)歷6年專業(yè)培訓經(jīng)歷,04年參加美國LIMRECDIS培訓PTT授權講師,CATC授權講師,南京審計學院外聘講師參與云南拍攝服務規(guī)范VCD參與甘肅服務規(guī)范手冊編寫參與 詳細>>

錢秋萍
    課程咨詢電話：

贏在大堂——柜員服務禮儀詳細內(nèi)容

贏在大堂——柜員服務禮儀
 

時間

大綱

課程

單元

單元要點

教學內(nèi)容說明

教學方法說明

**天

培訓導言

領導

開訓

l 強調(diào)訓練的目的、意義；

l 強調(diào)訓練紀律。


-

突破

訓練

l 學習心態(tài)建設

l 學習團隊組建

l 

學員互動，建立良好的學習氛圍，使學員之間快速彼此熟悉和了解，組建學習小組，明確學習目標，建立學員良好的學習心態(tài)，做好學員之間的彼此協(xié)作和服務，使學員透過活動參與感受佳績效組合對于團隊生存和發(fā)展的意義。

①.    突破自我訓練活動

②.    “團隊共戰(zhàn)“學習團隊展示、學習目標、紀律、成員互助宣誓活動

**天

柜員的角色認知

服務對銀行的重要性

l 為什么要做好服務

l 客戶為什么選擇我們

l 我們的現(xiàn)狀如何

l 什么是優(yōu)質服務

l 客戶滿意理念

l 服務層級

l 營業(yè)廳6S管理

l 晨會-塑造營業(yè)網(wǎng)點正能量

以學員職業(yè)發(fā)展、家庭和事業(yè)成功的心理動機結合當前銀行內(nèi)外環(huán)境和未來發(fā)展，協(xié)助學員深刻理解柜員崗位的重要性，強化市場意識、團隊精神和責任感，打造主動服務意識，強調(diào)客戶的滿意度。

①.    案例分析教學

②.    故事引導教學

③.    現(xiàn)場示范啟發(fā)式教學

④.    結合規(guī)范手冊對營業(yè)廳環(huán)境的要求講解

服務禮儀訓練

l 什么是規(guī)范

l 職業(yè)儀容儀表儀態(tài)塑造

l 職業(yè)著裝規(guī)范

l 建立專業(yè)化職業(yè)形象

l 禁忌事項指引

以銀行服務人員行為規(guī)范為基礎，系統(tǒng)學習并訓練男女走姿、站姿、坐姿、蹲姿、儀容、微笑、眼神、著裝、領帶等基本禮儀要領，建立服務人員的專業(yè)化職業(yè)形象。

①.    課堂教學法:講解與示范相結合

②.    學員示范、演練，老師點評

③.    結合規(guī)范手冊要求講解

第二天

現(xiàn)場管理篇

服務流程

l 服務流程七步曲

l 五聲十字在工作中的運用

l 服務用語訓練

臨柜服務五步曲的講解與演練、特殊場景練習、結合本行服務規(guī)范手冊進行服務用語的規(guī)范（五聲十字）、服務聲音的訓練。

①.    課堂教學法:講解與示范相結合

②.    結合規(guī)范手冊要求講解

投訴處理的技巧

l 投訴處理

客戶投訴原因分析及客戶抱怨投訴心理分析；客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因；**學習訓練處理客戶投訴的流程、難纏客戶處理技巧，讓學員能夠把投訴在廳堂內(nèi)解決消化，避免矛盾升級。

①.    學員示范、案例演練，老師點評

 學員收獲：了解自身崗位的重要性及服務禮儀規(guī)范；提升服務意識，提高服務技能，找到工作的成就感。



 

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