服務禮儀與服務意識提升

  培訓講師：錢秋萍

講師背景：
錢秋萍老師n講師介紹金融服務營銷專家16年上市金融集團客服、營銷及管理工作經歷6年專業(yè)培訓經歷,04年參加美國LIMRECDIS培訓PTT授權講師,CATC授權講師,南京審計學院外聘講師參與云南拍攝服務規(guī)范VCD參與甘肅服務規(guī)范手冊編寫參與 詳細>>

錢秋萍
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服務禮儀與服務意識提升詳細內容

服務禮儀與服務意識提升
 

**講：銀行窗口服務----爭議與成效并存

1、公眾眼中的銀行服務：表現(xiàn)糟＆期望高

2、銀行服務探索得與失：客戶到底要什么？

3、客戶為什么選擇我們？

 第二講：以客戶為中心的優(yōu)質服務理念----卓越服務的源頭活水

1、物隨心轉，境由心生：服務困惑

2、警惕銀行職員職場病

3、學歷？經驗？學習成長力？我們的位置在哪里？

4、客戶服務所面臨的壓力

5、謹防職業(yè)枯竭：枯竭是一種工作倦怠感：在工作重壓下的一種身心疲憊的狀態(tài) ；關注枯竭的預警信號：軀體癥狀，退縮性反應，攻擊行為

6、正確的職業(yè)認知

7、職業(yè)陽光心態(tài)

Ø 面對逆境：停止抱怨，坦然面對，吸收寶貴經驗，激發(fā)力比多能量

Ø 面對痛苦：把心打開，陽光才能照進來

Ø 面對非議：檢視個性，放下心里負擔，理解人性的弱點

Ø 面對差異：正確看待、學會尊重

Ø 面對煩惱：樂從，感恩，活在當下

8、精細化服務意識

Ø 殘酷服務公式：100-1=0

Ø 客戶服務≠客戶滿意

Ø 從客戶滿意度評價來看我們的服務現(xiàn)狀

Ø 客戶滿意天平：期望和體驗

Ø 服務的四個層面

 向海底撈學精細化服務/從一張臺灣火車票看服務細節(jié)/從日本購物經歷談起/從北京機場看服務原來可以這樣做

Ø 思考？我們精細化服務可以體現(xiàn)在哪里？

Ø 一線個性化服務全能

 第三講：客戶滿意的關鍵：服務形象及服務規(guī)范

1、打出你的形象牌——一顰一笑傳真情

Ø 男士篇

  發(fā)型發(fā)式要求/面部修飾/著裝要求/鞋襪要求    

Ø 女士篇

發(fā)型發(fā)式“女人看頭”/面部修飾/著裝要求

鞋子的要求、佩戴飾品－以少為宜、同質同色、香水、指甲、包

2、亮出你的動作牌——舉手投足表心聲

Ø 目光

Ø 微笑（像空姐一樣的微笑/微笑模式訓練五法)

Ø 站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手勢/名片遞接/資料遞接/握手/引導禮儀

Ø 電話禮儀

3、什么是服務規(guī)范

4、亮出你的服務流程——臨柜服務七步曲

Ø   親切迎

Ø   笑相問

Ø   雙手接

Ø   快速辦

Ø   巧推薦

Ø   提醒遞

Ø   目相送

  第四講：服務是一種技能：工欲善其事，必先利其器

1、讓技能成為職業(yè)習慣----服務溝通

2、避免陷入服務溝通的誤區(qū) 

Ø 如何識別客戶

Ø 有效果&有道理

A、出現(xiàn)差錯，如何爭取客戶諒解？

B、未帶證件，如何拒絕客戶？

C、自助設備存現(xiàn)夾鈔要求立即上賬

D、發(fā)現(xiàn)假幣沒收

E、結婚需要換零鈔

F、非本人要求在柜臺查詢卡面資金情況

3、讓客戶喜出望外的服務溝通

4、贊美客戶與易接觸技巧

Ø 贊美三大原則

Ø 贊美13把飛刀

Ø 贊美訓練：大家給你贊一個！

Ø 與客戶拉近距離的4大要訣

5、優(yōu)質服務用語的習慣

 第五講：網點現(xiàn)場管理內容

  1. 營業(yè)網點高績效管理的四大基石
  2. 銀行業(yè)服務考核內容
  3. 營業(yè)網點管理七法寶
  4. 營業(yè)網點服務管理

Ø 服務管理的作用與價值

Ø 管好服務中的大短板

Ø 從“神秘客戶”角度解析服務細節(jié)及易錯點

Ø 網點服務紀律管理的重點

Ø 避免服務投訴的三個管理點

Ø “客戶等候時長”的問題管理   思考：如何提升客戶的等候感知？

Ø 服務管理的加速器

第六講：投訴處理技巧

1、處理客戶投訴的服務態(tài)度

2、處理客戶投訴的要訣與忌諱

3、【個案討論】不同類型下的客戶投訴的策略與原則

【案例】客戶質疑柜員服務態(tài)度，在柜臺拍攝視頻并要上傳到網絡

【案例】因為排隊人多，客戶反復存取

【案例】客戶證件不齊要求辦理業(yè)務，被投訴到監(jiān)管部門

4、 銀行客戶投訴應對六步流程

快速接待——安撫情緒——找明原因——找到方案——感謝客戶——冒死落實

5、銀行客戶投訴應對技巧

6、難纏客戶的差異化服務技巧

7、常見突發(fā)事件的處理----新聞媒體應對要點

 





 

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