服務(wù)從“心”開始---投訴處理技巧養(yǎng)成

  培訓(xùn)講師：錢秋萍

講師背景：
錢秋萍老師n講師介紹金融服務(wù)營銷專家16年上市金融集團(tuán)客服、營銷及管理工作經(jīng)歷6年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷,04年參加美國LIMRECDIS培訓(xùn)PTT授權(quán)講師,CATC授權(quán)講師,南京審計學(xué)院外聘講師參與云南拍攝服務(wù)規(guī)范VCD參與甘肅服務(wù)規(guī)范手冊編寫參與 詳細(xì)>>

錢秋萍
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服務(wù)從“心”開始---投訴處理技巧養(yǎng)成詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)從“心”開始---投訴處理技巧養(yǎng)成
 

 **講：認(rèn)識投訴

1、公眾眼中的銀行服務(wù)：表現(xiàn)糟＆期望高

2、銀行服務(wù)探索得與失：客戶到底要什么？

Ø  殘酷服務(wù)公式：100-1=0

Ø 客戶服務(wù)≠客戶滿意

Ø 從神秘人暗訪來看我們的服務(wù)短板

Ø 客戶滿意天平：期望和體驗

3、投訴是金

4、客戶投訴渠道

6、客戶為什么不投訴？

  （1）不相信（2）不愿意

  （3）不知道（4）怕麻煩

  （5）怕報復(fù)

7、零投訴可能嗎？

第二講：客戶緣何投訴

（1）沒人關(guān)注

（2）抱怨沒人聽

（3）責(zé)任沒人聽

（4）承諾沒兌現(xiàn)

2．客戶類型及應(yīng)對

3．客戶投訴的心理需求

（1）求尊重 （2）求發(fā)泄 （3）求補(bǔ)償

Ø 思考：如何提高客戶等候感知？

 第三講：投訴處理流程與技巧

1、投訴處理三原則

（1）先處理心情再處理事情

（2）先明確問題再處理問題

（3）先管理期望再滿意需求

2、投訴處理方法

（1）快速處理（2）安撫情緒

（3）找明原因（4）找出方案

（5）感謝客戶

  第四講：“媒”事找是---服務(wù)危機(jī)管理

1、服務(wù)的危機(jī)管理

案例分析：惡劣服務(wù)搞壞心情

2、不當(dāng)營銷危機(jī)管理

案例分析：儲蓄變保險？/客戶在營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)摔殘

3、突發(fā)事件危機(jī)管理

4、其他危機(jī)管理

  【個案討論】不同類型下的客戶投訴的策略與原則

  【案例】客戶質(zhì)疑柜員服務(wù)態(tài)度，在柜臺拍攝視頻并要上傳到網(wǎng)絡(luò)

  【案例】因為排隊人多，客戶反復(fù)存取

  【案例】理財產(chǎn)品收益，引發(fā)廳堂服務(wù)危機(jī)

  第五講：難纏客戶的差異化服務(wù)技巧

（1）情緒激動的客戶

（2）無理取鬧的客戶

（3）破口大罵的客戶

（4）無理要求的客戶

（5）蠻不講理的客戶

（6）要見領(lǐng)導(dǎo)的客戶






 

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