服務(wù)人員禮儀塑造

  培訓(xùn)講師：高子馨

講師背景：
【我的原則】專注服務(wù)培訓(xùn)機構(gòu)，全力講好每堂課，讓培訓(xùn)機構(gòu)和客戶都放心、安心、舒心【講師背景】高子馨女士既做培訓(xùn)師又實際操作企業(yè)的實干者曾擔(dān)任過德國阿爾諾櫥柜遼寧區(qū)副總裁10年培訓(xùn)經(jīng)歷、內(nèi)訓(xùn)企業(yè)近百家、學(xué)員近千人多年管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾獲得太平洋 詳細>>

高子馨
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服務(wù)人員禮儀塑造詳細內(nèi)容

服務(wù)人員禮儀塑造

**篇 服務(wù)行業(yè)禮儀意識

導(dǎo)言：正確認識服務(wù)行業(yè)

1. 世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)

2. 服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意的關(guān)系

3. 銷售中顧客的顯性需求和隱性需求

4. 積極的心態(tài)積極的服務(wù)

5. 禮儀的核心原則是尊重顧客

l 尊重顧客才能擁有自尊

l 了解顧客，有效果同

第二篇 服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范要求

一、服務(wù)人員儀容儀表

男士服務(wù)中儀容儀表

1. 儀容整潔干凈

2. 工服著裝規(guī)范

3. 鞋襪規(guī)范

4. 領(lǐng)帶工牌的規(guī)范


女士服務(wù)中的儀容儀表

1. 儀容整潔干凈

2. 服務(wù)中的發(fā)飾禮儀

3. 首飾選擇

4. 絲巾選擇及佩帶技巧

5. 內(nèi)衣和鞋襪的選擇； 


二、 服務(wù)的儀態(tài)禮儀訓(xùn)練

1. 站禮和心理

2. 坐禮和心理

3. 手勢禮和心理

4. 鞠躬禮儀和心理

5. 表情禮儀和心理


第三篇、服務(wù)顧客咨詢溝通的禮儀

一、稱呼禮儀

二、影響溝通效果的三大因素

內(nèi)容；聲音、肢體語言；態(tài)度、情緒信心

1. 聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練；

2. 態(tài)度訓(xùn)練

3. 提高信心能力訓(xùn)練

三、服務(wù)溝通四大核心技術(shù)：贊美、提問、聆聽、“反饋”

1. 贊美訓(xùn)練

2. 提問訓(xùn)練

3. 聆聽訓(xùn)練

4.  “反饋”

錄像片斷觀看及案例分析：

溝通正反兩案例分析


第四篇、服務(wù)語言禮儀 

1. 服務(wù)用語訓(xùn)練

2. 服務(wù)用語禁忌

3. 優(yōu)雅聲音的塑造

4. 規(guī)范的服務(wù)用語，恰當(dāng)?shù)恼f出來

5. 服務(wù)用語的基本功訓(xùn)練 

l 語氣準(zhǔn)確，語音甜脆，語調(diào)優(yōu)美，語義深刻，語速適中

6. 服務(wù)用語五要素訓(xùn)練

l 誰，說什么，怎么說，對誰說，效果如何

7. 禮貌用語如何說  

l 您字隨口，請字當(dāng)先；對不起；謝謝；打擾；請原諒；真誠友善； 

8. 電話遞溫情

l 接聽電話禮儀規(guī)范

l 撥打電話禮儀規(guī)范

l 掛斷電話禮儀規(guī)范

l 手機使用的禮儀規(guī)范

9. 服務(wù)公關(guān)用語

l 認同顧客感受

l 引導(dǎo)顧客思考，讓顧客心服口服

l 永遠表示愿意幫助

l 解決顧客問題，給顧客真正想要的



 

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課程大綱：　　服務(wù)和服務(wù)行業(yè)的正確認知　　1、世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)　　2、服務(wù)行業(yè)是高速增長的行業(yè)　　3、服務(wù)中顧客的顯性需求和隱性需求　　4、服務(wù)禮儀可以提升你的工作品味　　積極的心態(tài)積極的服務(wù)　　1、任何事情都有正反兩面　　2、8個技巧幫你轉(zhuǎn)變心態(tài)　　3、服務(wù)工作是一個過程，享受過程　　服務(wù)禮儀的核心原則是尊重顧客　　尊重顧客才能擁有自尊　　了

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