銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技巧

  培訓(xùn)講師：錢秋萍

講師背景：
錢秋萍老師n講師介紹金融服務(wù)營銷專家16年上市金融集團客服、營銷及管理工作經(jīng)歷6年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷,04年參加美國LIMRECDIS培訓(xùn)PTT授權(quán)講師,CATC授權(quán)講師,南京審計學(xué)院外聘講師參與云南拍攝服務(wù)規(guī)范VCD參與甘肅服務(wù)規(guī)范手冊編寫參與 詳細>>

錢秋萍
    課程咨詢電話：

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技巧詳細內(nèi)容

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技巧
 

**章 大堂經(jīng)理角色定位與職責

1、大堂經(jīng)理的使命

（1）為客戶提供滿意服務(wù)

（2）架起客戶和銀行的橋梁

（3）傳播銀行服務(wù)文化

2、大堂經(jīng)理的工作職責

（1）業(yè)務(wù)咨詢

（2）客戶識別分流

（3）產(chǎn)品營銷

（4）業(yè)務(wù)指導(dǎo)

（5）營業(yè)環(huán)境管理

（6）抱怨和投訴處理

（7）服務(wù)組織與管理

（8）維護營業(yè)廳秩序

3、大堂經(jīng)理的日常工作程序

(1)營業(yè)前的準備工作

(2)營業(yè)中的具體工作

優(yōu)質(zhì)客戶識別

分流引導(dǎo)客戶

向客戶提供咨詢服務(wù)

密切關(guān)注柜面動態(tài)

處理客戶的投訴和異議

環(huán)境檢查

服務(wù)管理

(3)營業(yè)結(jié)束后的工作

(4)每月工作

 統(tǒng)計

 匯報

 總結(jié)

第二章 如何營造客戶滿意服務(wù)

1、銀行營業(yè)廳服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

2、認識客戶

（1）為什么要讓客戶滿意

（2）什么是客戶滿意服務(wù)

（3）客戶的期望值

（4）客戶的滿意度

（5）客戶是如何來評價銀行服務(wù)的

3、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)準則

（1）服務(wù)是一種感覺，客戶感覺永遠是對的

（2）有效果比有道理更重要

（3）以客戶為中心，快速響應(yīng)客戶需求

4、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)四步驟及技巧

（1）步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度

（2）步驟二：識別客戶的需求

（3）步驟三：滿足客戶的需求

（4）步驟四：留住客戶

第三章 大堂接待服務(wù)

1、關(guān)注客戶

2、大堂服務(wù)接待禮儀

（1）儀容

（2）著裝

3、標準禮儀形態(tài)

（1）表情

（2）站姿

（3）坐姿

（4）蹲姿

（5）行姿

（6）手勢

4、交換名片的禮儀

5、交談禮儀

第四章 客戶識別分流技巧

1、客戶識別的核

2、客戶分流的目標

3、優(yōu)質(zhì)客戶特征

4、識別客戶的方法

5、識別引導(dǎo)原則與注意點

第五章 銀行產(chǎn)品營銷技巧

1、銀行產(chǎn)品的銷售過程

（1）專業(yè)銷售的新變化

（2）現(xiàn)場接觸客戶的技巧

（3）現(xiàn)場接觸客戶的方法

（4）接觸客戶時的話語

2、了解客戶需求的技巧

（1）詢問的方法

（2）問題的優(yōu)先次序

（3）客戶的追求

（4）SPIN顧問式銷售模式

（5）同理心傾聽技巧

3、銀行產(chǎn)品介紹與推薦

（1）找出銀行產(chǎn)品的大賣點

（2）客戶購買的是產(chǎn)品的利益

（3）信用卡介紹

4、異議的處理

（1）異議處理的原則

（2）異議處理的方法

5、四類性格客戶溝通營銷技巧

第六章 客戶抱怨與投訴處理

1、化解客戶抱怨的技巧

2、認識投訴的價值

3、客戶投訴的心態(tài)

4、正確處理客戶投訴的原則

5、處理客戶投訴的步驟

 

錢秋萍老師的其它課程

“訴戰(zhàn)速決”客戶的投訴處理培訓(xùn)課程|模塊|內(nèi)容|教學(xué)方式||開訓(xùn)儀式|1．領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話||||2．破冰活動||||3．團隊組建|||第一部分|1．投訴是金|【案例】：投訴者變督導(dǎo)者|||2.客戶投訴渠道|【小組研討】：零投訴可能嗎？||認識投訴|3．1-10-100投訴公式|【學(xué)員分享】：投訴痛并快樂！|||4．客戶為什么不投訴？||||（1）不相信（2）不

 講師：錢秋萍詳情

大堂經(jīng)理卓越服務(wù)訓(xùn)練營課程大綱（2天）|時間|大綱|課程單元|單元要點|教學(xué)內(nèi)容說明|教學(xué)方法說明||||突破訓(xùn)練|學(xué)習(xí)心態(tài)建設(shè)|應(yīng)用互動教學(xué)法，為整個訓(xùn)練營|突破自我訓(xùn)練活|||||自我突破訓(xùn)練|建立良好的學(xué)習(xí)氛圍，使學(xué)員之|動|||||學(xué)習(xí)團隊組建|間快速彼此熟悉和了解，組建學(xué)|“團隊共戰(zhàn)“學(xué)習(xí)||||||習(xí)小組，明確訓(xùn)練營學(xué)習(xí)目標，|團隊展示、學(xué)習(xí)||

 講師：錢秋萍詳情

《銀行服務(wù)禮儀》金融業(yè)的全面開放，外資的全面進入，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇。中國金融業(yè)要在短時間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國際的經(jīng)營模式，縮小同外資銀行的差距——培訓(xùn)是提升銀行競爭力的最佳手段之一。實踐證明，專業(yè)借助外部師資和成功的培訓(xùn)模式成為增強銀行競爭力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并為銀行界所認同。學(xué)習(xí)的根本目的是為了提高全員的個人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增

 講師：錢秋萍詳情

|銀行廳堂服務(wù)與銷售||一|一、銀行廳堂服務(wù)的品質(zhì)是什么|二．銀行廳堂的營銷技巧|||優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個層次|1、銀行廳堂銷售的合作流程||天|能夠滿足客戶的需要|2、銀行廳堂銷售人員的魅力展示|||能夠給客戶帶來價值|3、廳堂銷售的“七心”服務(wù)法|||達到并超越客戶心理和情感上的期望|4、應(yīng)對不同客戶的類型|||優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本原則|5、尋找切入點|||良好的的心

 講師：錢秋萍詳情

《贏在大堂》服務(wù)訓(xùn)練課程大綱（2天）|時間|大綱|課程單元|單元要點|教學(xué)內(nèi)容說明|教學(xué)方法說明||||突破訓(xùn)練|學(xué)習(xí)心態(tài)建設(shè)|學(xué)員互動，建立良好的學(xué)習(xí)氛圍，|突破自我訓(xùn)練活動|||||自我突破訓(xùn)練|使學(xué)員之間快速彼此熟悉和了解，|“團隊共戰(zhàn)“學(xué)習(xí)團隊展示|||||學(xué)習(xí)團隊組建|組建學(xué)習(xí)小組，明確學(xué)習(xí)目標，建|、學(xué)習(xí)目標、紀律、成員||||||立學(xué)員良好的學(xué)

 講師：錢秋萍詳情

　　課程介紹：　　金融業(yè)的全面開放，外資的全面進入，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇。中國金融業(yè)要在短時間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國際的經(jīng)營模式，縮小同外資銀行的差距——培訓(xùn)是提升銀行競爭力的佳手段之一。實踐證明，專業(yè)借助外部師資和成功的培訓(xùn)模式成為增強銀行競爭力的有力保障，也是有效的，直接的，并為銀行界所認同。學(xué)習(xí)的根本目的是為了提高全員的個人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增強服

 講師：錢秋萍詳情

　　課程大綱：　　時間　　大綱　　課程單元　　單元要點　　教學(xué)內(nèi)容說明　　教學(xué)方法說明　　天　　08:30-9:00　　培訓(xùn)導(dǎo)言　　領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)　　強調(diào)訓(xùn)練營的目的、意義；　　強調(diào)訓(xùn)練營紀律；　　-　　-　　突破訓(xùn)練　　學(xué)習(xí)心態(tài)建設(shè)　　自我突破訓(xùn)練　　學(xué)習(xí)團隊組建　　應(yīng)用互動教學(xué)法，為整個訓(xùn)練營建立良好的學(xué)習(xí)氛圍，使學(xué)員之間快速彼此熟悉和了解，組建學(xué)習(xí)小組，明確

 講師：錢秋萍詳情

　　管理溝通與談判一：情緒陷阱　　1、印象差　　2、擾人的說話習(xí)慣　　3、情緒ABCD　　管理溝通與談判二：人性需求--溝通中的三大需求　　1、定義差異—多義文字　　2、換位思考　　3、包容心態(tài)　　4、性格特質(zhì)–D.I.S.C　　管理溝通與談判三：調(diào)解人角色定位　　1、不做“包青天”　　2、調(diào)解人的職責--雙方代言人　　管理溝通與談判四：危機管理　　1、沖突

 講師：錢秋萍詳情

　　企業(yè)的績效管理一．詮釋績效管理　　1、績效管理的誤區(qū)　　2、什么是績效　　3、績效管理及意義　　4、績效管理的終目的　　5、績效管理有什么好處？　　企業(yè)的績效管理二．建立績效管理系統(tǒng)　　1、建立績效管理的依據(jù)　　2、建立績效管理系統(tǒng)的方法　　3、績效管理系統(tǒng)　　4、績效管理的總體框架　　5、績效管理的管理程序　　企業(yè)的績效管理三．績效管理的實施　　1、編

 講師：錢秋萍詳情

　　一、總論：人力成本分析與績效型薪酬設(shè)計——薪酬概念　　1、人力成本與薪酬預(yù)算　　2、企業(yè)目標效益下的人力成本預(yù)算　　3、確定人力成本與銷售額、銷售利潤的比例關(guān)系　　4、人力成本所包含的項目分解　　5、確定薪酬總額在人力成本中的比例　　6、確定薪酬總額與銷售額的比例關(guān)系　　二、人力成本分析與績效型薪酬設(shè)計——確定總體薪酬水準　　1、影響總體薪資水平的因素　

 講師：錢秋萍詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有