服務(wù)營銷綜合技能提升

  培訓(xùn)講師：楊理

講師背景：
楊理人力資源社會保障部國家人才網(wǎng)高級禮儀培訓(xùn)師華夏禮儀學(xué)院金牌服務(wù)禮儀培訓(xùn)師IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證管理中心五佳專業(yè)禮儀培訓(xùn)師CATA中國民航運(yùn)輸協(xié)會高級乘務(wù)教員原中國國際航空公司乘務(wù)長重慶師范大學(xué)空乘與禮儀專業(yè)航空專業(yè)教員浙江嵊州市禮 詳細(xì)>>

楊理
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服務(wù)營銷綜合技能提升詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)營銷綜合技能提升

服務(wù)營銷綜合技能提升
講師：楊理
【課程背景】

1、服務(wù)人員的角色定位，掌握客戶服務(wù)營銷技巧、工作流程與投訴解決等卓越實(shí)用
的方式、方法，幫助第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造營業(yè)廳良好的主動服務(wù)形象
，激發(fā)崗位自豪感和工作熱情；

2、增強(qiáng)主動服務(wù)營銷意識；

3、培養(yǎng)客戶關(guān)系拓展和管理技巧，通過接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易
以及建立忠誠客戶等階段對服務(wù)技巧、營銷技巧等全面了解，從順利實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)。


【培訓(xùn)時間】
2天，共12學(xué)時
【培訓(xùn)對象】
營業(yè)廳人員
【課程大綱】
第?一部分 服務(wù)營銷認(rèn)知

1、服務(wù)營銷理念

2、創(chuàng)新服務(wù)營銷給營業(yè)廳帶來的回報(bào)

3、什么是服務(wù)營銷?

4、服務(wù)營銷的特性

5、服務(wù)對促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈

6、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合

7、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)

?

第二部分 主動營銷角色認(rèn)知與修煉

服務(wù)人員如何扮演服務(wù)中的顧問角色

1、服務(wù)中顧問形象的樹立

2、服務(wù)中顧問及專家角色的重要性

3、成為顧問的關(guān)鍵點(diǎn)?

4、人員的五項(xiàng)能力修煉

? 一個惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造

? 一個能說會道的嘴皮子——語言表達(dá)能力及溝通技巧

? 一個靈活思考的腦瓜子——營銷及服務(wù)意識

? 一雙能進(jìn)能退的泥腿子——執(zhí)行力以及綜合能力修煉

? 一個能屈能伸的腰桿子——心態(tài)、情商以及問題處理

第三部分 服務(wù)中銷售前提：快速駕御客戶心理

1、客戶溝通風(fēng)格的迎合

2、客戶情緒分析

3、客戶偏好分析

4、客戶5大期望值的判斷與超越?

第四部分 服務(wù)與銷售的雙重角色的有效平衡

1、服務(wù)角色與銷售角色的沖突

2、如何防止過度銷售

3、如何防止過度服務(wù)

第五部分 服務(wù)營銷中的四個階段與七步曲

1、主動營銷的四個階段

? 接待---服務(wù)形象及第一印象

? 理解---感同身受及需求判斷

? 幫助---提供解決方案及超越期望

? 留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)

2、主動營銷的七個步驟

? 站相應(yīng)、笑相問、禮貌接、及時辦、巧推薦、提醒遞、目相送

第六部分 客戶需求挖掘與促成式締結(jié)技巧

1. 推進(jìn)服務(wù)中的交叉及增值銷售

? 如何擴(kuò)大客戶的購買欲望

? 如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售

? 如何銷售整合方案而非產(chǎn)品

2、如何塑造產(chǎn)品的價值及調(diào)動對方情緒

? 產(chǎn)品說明的方法與步驟

? 產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項(xiàng)

? 提出解決方案（FAB與SPIN）

? 捕捉客戶的購買信息成交的時機(jī)：客戶在購買時發(fā)出的信息與信號

? 提出購買建議（解決方案）

3、如何解除客戶的抗拒點(diǎn)

? 客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點(diǎn)的方法解除抗拒點(diǎn)的公式

? 解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路

? 解除抗拒點(diǎn)原則

? 解除客戶抗拒的技巧

? 處理抗拒點(diǎn)（異議）的步驟

? 如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的誤解

4、成交

? 為什么成交：

? 成交技巧及注意事項(xiàng)

? 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練；

5、如何提升重復(fù)購買率及客戶忠誠度

? 檢查結(jié)果

? 服務(wù)后期的回訪

? 榜樣客戶的宣傳

? 推動客戶間的推薦

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