《大堂智勝---大堂服務(wù)技能與服務(wù)品質(zhì)提升》

大堂智勝-------大堂經(jīng)理服務(wù)品質(zhì)與助銷能力提升
課時設(shè)計：4天（每天6小時）
為什么學(xué)習(xí)本課程：
互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊對銀行網(wǎng)點服務(wù)提出了更高的要求。面對激烈的市場競爭，為建設(shè)一
流的零售銀行，各大銀行必須牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，努力提高網(wǎng)點服務(wù)水
平，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理這一角色的作用，搭建一個溝通和解決問題的平臺，提高客戶的
滿意度、忠誠度。大堂經(jīng)理從選拔、任職到各項問題的處理都需要的不僅是是專業(yè)的崗
位知識和技能還有為人處事的綜合能力和多種技巧。這些能力不是與生俱來，而是需要
一個學(xué)習(xí)的過程。課程從大堂經(jīng)理角色的實際需要，以簡練通俗的語言，運用大量的案
例分析，既為大堂經(jīng)理提供了全面的知識結(jié)構(gòu)，又提供了可操作的工作指南，既提高服
務(wù)品質(zhì)，有做好崗位聯(lián)動和推薦營銷的工作。
誰應(yīng)該學(xué)習(xí)本課程：支行行長、網(wǎng)點主任、專職大堂經(jīng)理、個金客戶經(jīng)理，隨時輪崗擔(dān)
任大堂經(jīng)理的工作人員
通過本課程您將學(xué)習(xí)到：
1. 大堂經(jīng)理在網(wǎng)點要發(fā)揮的作用
2. 大堂經(jīng)理的核心定位和職責(zé)
3. 各崗位之間的溝通協(xié)調(diào)和管理職能
4. 與客戶之間的迎來送往、溝通協(xié)調(diào)和營銷機會的挖掘
5. 服務(wù)補救和客戶投訴的現(xiàn)場處理
6. 服務(wù)現(xiàn)場的各項應(yīng)急突發(fā)事件處理
課程大綱：
第一部分 自我認知 角色定位
一、案例分享 角色認知
1、現(xiàn)場調(diào)研，大家對大堂經(jīng)理工作的做法和認知
2、日常暗訪案例分析：
3、大堂經(jīng)理的服務(wù)您滿意嗎
4、向他學(xué)習(xí)那些？同時改進那些？
5、如果您是客戶對到這樣的服務(wù)您會如何評價
6、給我們的啟示
7、做好大堂經(jīng)理對自己未來的意義
二、其他銀行大堂經(jīng)理的的設(shè)定和作用發(fā)揮
三、大堂經(jīng)理的的角色分工
四、大堂經(jīng)理工作的角色定位核心定位：
五、大堂經(jīng)理在網(wǎng)點的目的和價值：
六、大堂經(jīng)理工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍
七、大堂經(jīng)理的優(yōu)劣對其他崗位和客戶的影響
第二部分 效能轉(zhuǎn)型 勢在必行
一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代
二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部布局的最新變化
三、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素
四、各家銀行線上線下的互動
五、國內(nèi)網(wǎng)點效能轉(zhuǎn)型現(xiàn)行趨勢：舉例說明
六、從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變
七、 客戶體驗時代的銀行形象大使
第三部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 夯實基礎(chǔ)
一、服務(wù)含義中的關(guān)鍵詞（小組討論提煉）
二、服務(wù)的特性帶給我們的要求
三、如何讓客戶滿意
四、客戶的需求您了解多少
五、客戶到銀行的八大需求您了解嗎
六、首問責(zé)任制對客戶的意義
七、客戶服務(wù)的三重境界
第四部分 客戶滿意的溝通技巧
一、客戶滿意的溝通技巧（視頻案例）
二、什么是滿意的溝通
三、提問技巧中的導(dǎo)向性
四、傾聽的注意事項
五、練習(xí)：怎樣說比說什么更重要
六、溝通時的注意事項
七、五位一體的溝通技巧
八、溝通的密碼解讀
九、常見疑難問題的溝通處理的話術(shù)與要點
第五部分 優(yōu)雅得體的服務(wù)魅力（這一部分可單獨成課）
一、何謂禮儀，禮儀不到位的結(jié)果
二、營銷、服務(wù)、禮儀的關(guān)系
三、微笑的魅力價值與訓(xùn)練
四、儀容的金融行業(yè)標準
面部、口部、體味、發(fā)部、女性淡妝
五、儀表的金融行業(yè)標準
服裝的搭配、領(lǐng)帶和絲巾、紐扣禮儀、鞋襪標準、注意事項
六、儀態(tài)的金融行業(yè)標準
1、|眼神的表達
2、站立的標準
3、如何行走的得體
4、蹲、坐的不同情形
5、手勢的幾種用法
6、鞠躬禮的正確表達
七、各小組訓(xùn)練后pk
第六部分 流程細化與服務(wù)推介（這一部分可單獨成課）
一、大堂經(jīng)理接待禮儀
1、三A原則
2、首輪效應(yīng)
3、親和效應(yīng)
4、零度干擾
5、末輪效應(yīng)
二、廳堂服務(wù)流程的主要步驟
三、客戶的迎接技巧
四、客戶識別探尋技巧
1、目標識別技巧：
A、老客戶還是新客戶？
B、特殊客戶、投訴客戶
C、貴賓、潛在貴賓
D、優(yōu)質(zhì)客戶、普通客戶
2、識別時機與線索：
A、沒進門時
B、剛進門時
C、協(xié)助辦理業(yè)務(wù)時
D、休息等候時
E、客戶著急抱怨時
3、客戶情景識別與探尋技巧
A、客戶情境：正在專注地看電子利率牌，以及各類業(yè)務(wù)收費標準等間隔播放。
B、客戶情景：站在產(chǎn)品信息發(fā)布區(qū)，翻閱產(chǎn)品展架宣傳資料。
C、客戶情景：等候區(qū)抽取宣傳折頁
D、客戶情景：等候區(qū)等待有些煩躁
E、客戶情景：正在仔細查看收費項目公示牌
五、客戶分流引導(dǎo)步驟與話術(shù)
1、分流時機的把握----------（案例與話術(shù)）
A、類別：最佳分流時機
B、類別：一般分流時機
C、類別：較難分流時機
2、業(yè)務(wù)類型分流------（案例與話術(shù)）
A、小額存取款業(yè)務(wù)
B、繳費類業(yè)務(wù)
C、信用卡還款類業(yè)務(wù)
D、理財類業(yè)務(wù)
E、貴賓卡類
F、低柜類業(yè)務(wù)
G、基金債券類業(yè)務(wù)
H、對公業(yè)務(wù)類
六、咨詢服務(wù)技巧-------（案例與話術(shù)）
1、基本要求
2、常見咨詢類型與解答
A、日常業(yè)務(wù)辦理
B、產(chǎn)品賣點咨詢
C、服務(wù)價格咨詢
D、便民服務(wù)咨詢
E、理財收益與風(fēng)險咨詢
F、罕見疑難問題咨詢
七、客戶關(guān)注關(guān)懷技巧（案例與話術(shù)）
1、基本要求：
2、特殊群體關(guān)懷技巧
A、老年顧客
B、帶小孩的客戶
C、遇到殘傷客戶
D、抱怨牢騷客戶
E、外國客戶
F、酗酒客戶
G、不會寫字（包括國際業(yè)務(wù)）的客戶
H、帶寵物的客戶
I、在廳堂吸煙的客戶
J、懷孕月份高的客戶
K、外地商戶
L、被偷、到、搶、丟、錯的客戶
八、客戶挖掘推介技巧
1、主動關(guān)懷、建立信任、了解需求
2、關(guān)注細節(jié)，找準切入點，交叉營銷
3、試探詢問，明確需求，滿足需求
4、把握突破口，集中推介、崗位聯(lián)動、設(shè)備配合
九、客戶轉(zhuǎn)介紹交接技巧與話術(shù)
1、有預(yù)約
2、沒預(yù)約
3、理財經(jīng)理有空
4、理財經(jīng)理沒空或沒在
十、客戶送別技巧
1、及時關(guān)注業(yè)務(wù)辦理的結(jié)果后交流
2、送至門口，禮貌告別，注意交通工具
3、熱情詢問，不忘關(guān)心
4、特殊業(yè)務(wù)，體現(xiàn)關(guān)懷
第七部分 營銷機會的挖掘與推介（這一部分可單獨成課）
一、尋找營銷時機并介入
二、探尋客戶需求
三、引導(dǎo)營銷與話術(shù)
四、潛在客戶推薦及產(chǎn)品推介
五、大堂經(jīng)理的服務(wù)營銷（案例分享）
1、大堂經(jīng)理勝任“ASK”模型
2、典型客戶類型
3、顧客購買決策過程
4、客戶需求和介紹信息
5、了解客戶需求的方法
6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是利潤
六、FABER的產(chǎn)品推介技巧（案例分享）
七、SPIN的顧問式解決方案（案例分享）
八、客戶的問題就是營銷機會的開始（案例分享）
九、客戶的滿意是轉(zhuǎn)介紹的機會（案例分享）
第八部分 投訴處理與突發(fā)事件
一、服務(wù)補救 （案例分享）
1、服務(wù)補救與投訴的關(guān)系：
2、雖然不滿也不投訴的原因
3、銀行的“漏桶”現(xiàn)象
4、服務(wù)補救與抱怨處理系統(tǒng)
5、服務(wù)補救的程序
6、服務(wù)補救質(zhì)量的衡量指標
二、服務(wù)投訴處理（案例分享）
1、什么是客戶投訴
2、客戶投訴的心理地圖
3、解決的渠道
二、抱怨投訴處理
三、客戶投訴類型、原因及需求
四、客戶不滿的原因
五、大堂經(jīng)理處理投訴的原則和要點
六、大堂經(jīng)理處理現(xiàn)場投訴的主要技巧
七、主要投訴類型一般處理指引與典型案例分享
1、銀行引發(fā)的投訴
2、客戶引發(fā)的投訴
3、第三方引發(fā)的投訴
八、特殊客戶投訴處理技巧
1、特殊客戶投訴的類型
2、難纏客戶的心理類型和投訴原因分析
3、現(xiàn)場解決投訴處理示范
九、突發(fā)事件的處理
1、突發(fā)事件的類型和特點
2、突發(fā)事件的影響
3、典型突發(fā)事件的處理流程和注意事項
4、典型情景處理的步驟
A、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障：
B、客戶丟失錢物：
C、媒體曝光：
D、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障：
E、搶劫事件的應(yīng)急處理
F、火災(zāi)、地震等事件處理流程

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