《房地產(chǎn)企業(yè)新媒體時(shí)代危機(jī)公關(guān)、輿情管理與客戶維權(quán)花樣及群訴應(yīng)對(duì)策略》

新媒體時(shí)代房企危機(jī)公關(guān)、輿情管理與客戶維權(quán)花樣及群訴應(yīng)對(duì)策略
◆ 課程背景：
當(dāng)下，政府職能部門對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)監(jiān)管力度加大，政策調(diào)控增多并升級(jí)；新媒體越來越發(fā)達(dá)，整個(gè)社會(huì)的透明度增加，加上媒體頻頻報(bào)道致使行業(yè)聚焦性強(qiáng)甚至形象受到影響；公眾客戶維權(quán)意識(shí)漸強(qiáng)，維權(quán)手段和方式多樣，維權(quán)投訴呈現(xiàn)組織化與串聯(lián)化，即群訴化趨勢(shì)；同時(shí)房地產(chǎn)行業(yè)自身從拿地、項(xiàng)目立項(xiàng)、規(guī)劃設(shè)計(jì)、招標(biāo)定標(biāo)、建筑施工、營(yíng)銷到后期的物業(yè)管理，由于運(yùn)作的時(shí)間長(zhǎng)、跨度大、關(guān)聯(lián)方多、涉及面廣，所以整個(gè)運(yùn)作過程出現(xiàn)危機(jī)的概率相當(dāng)之高，再加上一些地產(chǎn)項(xiàng)目遇到房產(chǎn)質(zhì)量與維修的投訴以及出現(xiàn)安全生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)事故……這些都促使地產(chǎn)企業(yè)的危機(jī)、輿情、維權(quán)與投訴大量出現(xiàn)，課程正是基于這些背景，房地產(chǎn)企業(yè)的危機(jī)管理人員有必要全新認(rèn)識(shí)當(dāng)下的危機(jī)、輿情、維權(quán)與投訴，重要的是掌握危機(jī)與輿情以及維權(quán)投訴的管理之道和實(shí)操之術(shù)，并在實(shí)際操作與實(shí)踐應(yīng)用中有效落地。
◆ 課程收益：
1、理解危機(jī)、了解危機(jī)發(fā)生的原因以及輿情信息傳播特點(diǎn)，提升危機(jī)意識(shí)；
2、掌握危機(jī)發(fā)生后處理的基本要求、原則、流程、方法及關(guān)鍵點(diǎn)；
3、建立戰(zhàn)略性媒體關(guān)系以及學(xué)會(huì)與媒體及記者打交道；
4、建立網(wǎng)絡(luò)輿情管控的體系，學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的具體方法；
5、洞察客戶維權(quán)花樣，運(yùn)用相應(yīng)的群訴應(yīng)對(duì)策略；
5、全程以房地產(chǎn)企業(yè)案例展開講解互動(dòng)，針對(duì)性、實(shí)用性強(qiáng)。
◆ 課程對(duì)象：
房地產(chǎn)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、中高層管理人員、新聞發(fā)言人、公關(guān)經(jīng)理等。
◆ 課程大綱：
第一講．房地產(chǎn)企業(yè)的自身危機(jī)來源與輿情的分析
1. 洞察房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)與媒體輿情
（1）政府監(jiān)管嚴(yán)政策調(diào)控多
（2）媒體頻曝光行業(yè)形象損
（3）社會(huì)透明度高聚焦性強(qiáng)
（4）客戶維權(quán)意識(shí)強(qiáng)方式多
（5）宣傳與交付不一致矛盾
（6）房產(chǎn)質(zhì)量與維修的投訴
（7）關(guān)聯(lián)方帶來危機(jī)與輿情
（8）安全生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)事故多發(fā)
2．房地產(chǎn)企業(yè)容易遇到的危機(jī)類型
（1）企業(yè)外部危機(jī)：政策形勢(shì)、互聯(lián)網(wǎng)、市場(chǎng)、品牌、公眾、客戶、媒體......
（2）企業(yè)內(nèi)部危機(jī)：資本、管理、人力資源、投融資、運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品、安全......
3．企業(yè)危機(jī)與輿情的演變周期
（1）潛伏期的預(yù)防與預(yù)警
（2）爆發(fā)期的應(yīng)急與公關(guān)
（3）處理期的應(yīng)對(duì)與行動(dòng)
（4）恢復(fù)期的總結(jié)與管理
4. 當(dāng)前整體的危機(jī)與輿情環(huán)境分析（1）政治、經(jīng)濟(jì)
（2）社會(huì)、自然
（3）企業(yè)、個(gè)人
選擇以下部分危機(jī)、輿情、維權(quán)投訴案例分析：
17家房企請(qǐng)求政府打擊“惡意維權(quán)”
萬科倡導(dǎo)“節(jié)衣縮食”打造“戰(zhàn)時(shí)氛圍”
恒大危機(jī)
華潤(rùn)置地多個(gè)項(xiàng)目出現(xiàn)危機(jī)與輿情
武漢綠地國(guó)際理想城：精裝修變驚裝修！
精裝房交付時(shí)容易產(chǎn)生的客訴的問題
項(xiàng)目受疫情影響導(dǎo)致交付延期
房子交付時(shí)宣傳與交付不一致，貨不對(duì)版
某房產(chǎn)項(xiàng)目車位銷售群訴
政策調(diào)控，如商改住產(chǎn)品交易受限或?qū)е沦?gòu)房無法落戶引發(fā)維權(quán)
房產(chǎn)價(jià)格下跌，老業(yè)主到房產(chǎn)售樓處吵鬧、威脅，甚至打砸售樓處，傷害到了售樓處工作人員，政府出面與警察介入平息事態(tài)
某房產(chǎn)企業(yè)相關(guān)審批手續(xù)沒完成就開工的危機(jī)事件
某房產(chǎn)企業(yè)變相鎖定客戶資金被查
政府限價(jià)政策產(chǎn)生的維權(quán)事件
傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)房企的批評(píng)、指責(zé)、曝光
某房產(chǎn)將辦公用房包裝成公寓樓盤出售給購(gòu)房者，引發(fā)維權(quán)
業(yè)主聚集售樓處維權(quán)，指責(zé)某房產(chǎn)企業(yè)虛假宣傳、虛假承諾
某房產(chǎn)企業(yè)調(diào)整售價(jià)，遭遇老業(yè)主到售樓處吵鬧、威脅甚至打砸，
業(yè)主認(rèn)為房企在銷售措辭、宣傳、承諾上與交付時(shí)不一致
交房前業(yè)主認(rèn)為捂盤惜售、內(nèi)部控房、不透明售房、強(qiáng)制交房進(jìn)而發(fā)生群體聚眾事件，或因政策、天氣、合同違約等原因，沒按時(shí)交房引發(fā)的投訴
交房時(shí)因?yàn)榫b質(zhì)量、材料品牌、地板、管道、劃痕、縫隙、裂縫、滲漏、空鼓、脫落、配套、通道、車位、綠化、采光、健身、配電房、高壓線、垃圾屋等產(chǎn)生的維權(quán)投訴
關(guān)聯(lián)方如業(yè)主、職業(yè)房鬧、釘子戶、物業(yè)、施工方、農(nóng)民工等帶來的危機(jī)
某房產(chǎn)企業(yè)遭遇農(nóng)民工聚集要錢
某房產(chǎn)施工單位安全事故
第二講．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)危機(jī)與媒體輿情特性及對(duì)策
1．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代危機(jī)與輿情效應(yīng)
（1）放大效應(yīng)
（2）擴(kuò)散效應(yīng)
（3）連鎖效應(yīng)
2．危機(jī)與輿情的信息源分析
（1）寧可信其有
（2）主觀判斷性
（3）所謂的真相
3．危機(jī)與輿情被聚焦的原因
（1）共鳴同理心強(qiáng)
（2）感同身受度高
（3）比例偏見效應(yīng)
4．危機(jī)與輿情管理需要媒商
（1）說話做事合身份
（2）身邊都是媒體人
5．防范新危機(jī)與輿情信息源
（1）傳播的拋物線規(guī)律
（2）防范再次放大擴(kuò)散
選擇以下部分危機(jī)、輿情、維權(quán)投訴案例分析：
河南一地產(chǎn)企業(yè)借著大暴雨做廣告，引發(fā)眾怒！
某房產(chǎn)企業(yè)遭遇網(wǎng)絡(luò)傳言導(dǎo)致股價(jià)暴跌、債券跳水
某房產(chǎn)企業(yè)給房鬧退款事件
某房產(chǎn)企業(yè)被媒體曝光“人為操作搖號(hào)”
某房產(chǎn)企業(yè)陷入破產(chǎn)傳聞?shì)浨殇鰷u
某房產(chǎn)企業(yè)"公園"變成"墓地"遭業(yè)主維權(quán)
第三講．房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的具體要求
1．關(guān)心政策，積極配合主管部門
2．統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對(duì)媒體質(zhì)疑
3．誠(chéng)心溝通，盡力贏得各方理解
4．低調(diào)處理，暫避對(duì)抗雪上加霜
選擇以下部分危機(jī)、輿情、維權(quán)投訴案例分析：
房產(chǎn)企業(yè)與職能部門的溝通協(xié)調(diào)解決問題
業(yè)主聚集、砸毀售樓、封堵主干道維權(quán)事件
買的是33層，建好只有31層！業(yè)主投訴
業(yè)主關(guān)于“腰線”的投訴維權(quán)
某房產(chǎn)企業(yè)因?yàn)榉课輧r(jià)差，遭遇老業(yè)主到售樓處
某房產(chǎn)企業(yè)面臨業(yè)主投訴、售樓處現(xiàn)場(chǎng)聚集維權(quán)+自媒體維權(quán)
第四講．房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的實(shí)操內(nèi)容
1．房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的六項(xiàng)實(shí)務(wù)
（1）危機(jī)與輿情信息的獲取傳遞
（2）危機(jī)與輿情處理機(jī)構(gòu)的建立
（3）危機(jī)與輿情事態(tài)的初步控制
（4）危機(jī)與輿情事件的全面評(píng)估
（5）危機(jī)與輿情管理計(jì)劃的制訂
（6）危機(jī)與輿情管理計(jì)劃的實(shí)施
2．房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的四個(gè)原則
（1）速度要快原則
（2）真誠(chéng)溝通原則
（3）主動(dòng)承擔(dān)原則
（4）系統(tǒng)運(yùn)作原則
3．房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的兩個(gè)準(zhǔn)則
（1）說正確的話
（2）做正確的事
4．房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理中五大背景
（1）政府背景
（2）社會(huì)背景
（3）文化背景
（4）媒體背景
（5）心理背景
選擇以下部分危機(jī)、輿情、維權(quán)投訴案例分析：
某房產(chǎn)企業(yè)毒地板事件。
某房產(chǎn)企業(yè)保修期間淋浴房玻璃自爆事件
某房產(chǎn)企業(yè)業(yè)績(jī)會(huì)變維權(quán)會(huì)
房產(chǎn)精裝修項(xiàng)目質(zhì)量問題引發(fā)的交房和315曝光引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)
某房產(chǎn)企業(yè)遭遇地產(chǎn)建筑竹簽門
某房產(chǎn)企業(yè)“捐款門”事件
某房產(chǎn)企業(yè)遭遇政府房地產(chǎn)違法銷售大檢查
關(guān)聯(lián)方故意制造安全隱患達(dá)到惡意討薪
第五講．房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)
——企業(yè)與政府的關(guān)系管理
1．企業(yè)處理好與政府關(guān)系的重要性
2．企業(yè)要關(guān)注主管部門的兩個(gè)心態(tài)
3．呼吁各主管部門放管服應(yīng)該到位
4．企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)應(yīng)積極政府公關(guān)
選擇以下部分危機(jī)、輿情、維權(quán)投訴案例分析：
業(yè)主投訴帶來的監(jiān)管處罰與輿情
某房產(chǎn)按政策文件要求供暖卻投訴
某房產(chǎn)精裝修交付案引發(fā)的官司
業(yè)主極端維權(quán)
第六講．房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)
——企業(yè)與媒體的關(guān)系管理
1．企業(yè)要重視全媒體
2．企業(yè)像了解客戶一樣去了解所有媒體
3．企業(yè)有“鴕鳥思維”行嗎
4．企業(yè)如何主動(dòng)建立與媒體的良好關(guān)系
5．企業(yè)正確對(duì)待曝光報(bào)道
6. 媒體應(yīng)對(duì)與輿情管理的預(yù)案
7. 傳統(tǒng)媒體的面對(duì)面
8．網(wǎng)絡(luò)媒體的輿情管理
9. 企業(yè)回應(yīng)傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的內(nèi)容
10．企業(yè)與媒體從合作走向雙贏
選擇以下部分危機(jī)、輿情、維權(quán)投訴案例分析：
精裝修還是“驚”裝修的輿情
某小區(qū)西側(cè)外立面的墻皮被大風(fēng)吹落，從高空墜落在了樓下的幼兒園里。
某房產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目發(fā)生工地坍塌事故。
第七講．房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)
——企業(yè)與公眾、客戶的關(guān)系管理
1．強(qiáng)化客戶研究與管理，防范危機(jī)與輿情
2．建立客戶管理的機(jī)制與文化
3．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾客戶最關(guān)心什么
4．網(wǎng)絡(luò)背景下公眾客戶組織化、串聯(lián)化趨勢(shì)漸強(qiáng)
5．公眾客戶維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)并且方式方法多樣
6．業(yè)主維權(quán)投訴背后的驅(qū)動(dòng)因素
7．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾客戶溝通四建議
8．企業(yè)如何應(yīng)對(duì)投訴與維權(quán)，特別是群訴
選擇以下部分危機(jī)、輿情、維權(quán)投訴案例分析：
某房產(chǎn)辦公用房包裝成公寓樓盤，出售給購(gòu)房者
某小區(qū)被舉報(bào)有營(yíng)銷人員倒賣房號(hào)問題
業(yè)主因?qū)J款利率有異議而維權(quán)
某房產(chǎn)企業(yè)虛假宣傳遭業(yè)主集體維權(quán)：名校變村小
業(yè)主聚眾打砸樓盤和上訪維權(quán)等群體性事件
某小區(qū)兒童活動(dòng)室柜子突然向前倒下，21個(gè)月大寶寶被砸
某房產(chǎn)洗手池僅巴掌大，業(yè)主收房后網(wǎng)絡(luò)吐槽
某房產(chǎn)企業(yè)風(fēng)雨連廊輿情危機(jī)
某房產(chǎn)企業(yè)捆綁銷售遭業(yè)主投訴
第八講．掌握可操作的房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理方案
1．企業(yè)成立危機(jī)公關(guān)與輿情管理小組
2．企業(yè)對(duì)內(nèi)加強(qiáng)各層級(jí)人員之間協(xié)調(diào)
3．企業(yè)對(duì)外展開各個(gè)關(guān)聯(lián)方之間溝通
4．企業(yè)引進(jìn)權(quán)威介入危機(jī)與輿情管理
5．總結(jié)復(fù)盤并形成危機(jī)公關(guān)制度體系
附加．企業(yè)危機(jī)公關(guān)、輿情管理與客戶維權(quán)投訴應(yīng)對(duì)的實(shí)操演練
（案例分析、互動(dòng)研討）
1．演練準(zhǔn)備：
（1）回顧實(shí)操
（2）確定案例
（3）場(chǎng)景設(shè)置
（4）模擬分組
（5）角色分配
（6）物品準(zhǔn)備
2．演練實(shí)施：
（1）集體討論
（2）方案成稿
（3）上臺(tái)演練
（4）分析點(diǎn)評(píng)
（5）改進(jìn)演練
（6）復(fù)盤總結(jié)?案例分析、互動(dòng)研討：
業(yè)主向媒體投訴**房地產(chǎn)公司樓盤存在虛假宣傳的情況，買房時(shí)承諾每個(gè)家庭會(huì)有學(xué)區(qū)名額，但實(shí)際上孩子們卻排不上名，無學(xué)可上。說好的精裝房，裝修質(zhì)量也低劣不堪，油煙機(jī)奇怪轟鳴、水龍頭晃蕩、電線外露，房屋出現(xiàn)裂縫，地板出現(xiàn)翹起來的情況、地板不平，衛(wèi)生間門被馬桶卡住，瓷磚空鼓、衛(wèi)生間的馬賽克瓷磚大面積脫落，旁邊墻體的圍裙，基本是一碰就掉，隔音很差。并指責(zé)該樓盤在銷售時(shí)捆綁停車位高價(jià)出售。
業(yè)主已去政府職能部門舉報(bào)，同時(shí)在房產(chǎn)商售樓處維權(quán)，并在自媒體上喊冤。
據(jù)媒體跟蹤了解，有業(yè)主要求因不是學(xué)區(qū)房而退房。還有業(yè)主去房地產(chǎn)公司拉橫幅維權(quán)，業(yè)主要求派出代表對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督和檢查，并要求開發(fā)商提供所有裝修材料的品牌、型號(hào)和規(guī)格，提供裝修材料的采購(gòu)發(fā)票，業(yè)主認(rèn)為如果開發(fā)商做不到就退房賠錢。也有業(yè)主要求停車位價(jià)格過高而要求退錢。
媒體報(bào)道說，維權(quán)中業(yè)主與工作人員發(fā)生了肢體沖突，業(yè)主拍攝了視頻、照片，有業(yè)主稱受傷要去醫(yī)院檢查。
隨即“某房地產(chǎn)報(bào)”以《觸目驚心！某房產(chǎn)公司業(yè)主維權(quán)拒收空房與保安發(fā)生激烈沖突》為題推波助瀾，今日頭條等各公共媒體和公眾號(hào)轉(zhuǎn)發(fā)此新聞，造成此事輿論嘩然，開發(fā)商回應(yīng)稱為防衛(wèi)！
此事驚動(dòng)當(dāng)?shù)卣?，政府和警察出面才初步平息了事態(tài)！

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