《支行網(wǎng)點精細(xì)化管理的“五個善于”》

支行網(wǎng)點精細(xì)化管理的“五個善于”
一、職業(yè)經(jīng)歷
王恪，20年國有銀行工作經(jīng)歷，7年專職銀行培訓(xùn)經(jīng)驗、省行級培訓(xùn)師，CFP國際金融理財師，目前專職從事銀行經(jīng)營管理與風(fēng)險防控課題研究和培訓(xùn)。先后擔(dān)任銀行柜員、網(wǎng)點主任、理財經(jīng)理、二級支行行長和管理行個金部經(jīng)理等職務(wù)，具有豐富的銀行基層機構(gòu)管理經(jīng)驗。近年來培訓(xùn)過的銀行包括工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、郵儲、浦發(fā)、興業(yè)、廣發(fā)、民生、招商、華夏等全國性銀行分支行，以及多家城商行、信用社和村鎮(zhèn)銀行等（具體名單附后）。
銀行管理不外乎三個方面：一是提升員工工作積極性，二是提升員工營銷技能，三是搞好內(nèi)控管理。通俗講就是三件事，讓員工“想干事、會干事、不出事”。本套課程體系即是圍繞這三個方面展開。
二、主講課程體系
課程主題
課程名稱
主要培訓(xùn)對像
營銷管理篇
（想干事、會干事）
課程一：《支行網(wǎng)點精細(xì)化管理“五個善于”》
支行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、個人（理財）經(jīng)理
課程二：《員工績效量化考核臺賬的操作與應(yīng)用》
課程三：《客戶維護(hù)與廳堂營銷務(wù)實攻略》
風(fēng)控案防篇
（不出事）
課程四：《網(wǎng)點柜面合規(guī)操作風(fēng)險防控》
支行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、會計（內(nèi)控運營）主管、柜員
課程五：《銀行易發(fā)案件風(fēng)險防控識別警示》
課程六：《會計（內(nèi)控運營）主管綜合管理能力提升》
課程七：《個人（零售）產(chǎn)品合規(guī)銷售風(fēng)險把控》
個人（理財）經(jīng)理
課程八：《銀行員工異常行為動態(tài)排查與管理》
中高層管理人員
支行網(wǎng)點精細(xì)化管理的“五個善于”
前言：
作為銀行員工，這些年我們經(jīng)歷了許多培訓(xùn)，灌輸了許多理念，但回去之后，發(fā)現(xiàn)面對實際問題，許多理念并不能有效的轉(zhuǎn)化落地。其實理念大家都明白，但經(jīng)營結(jié)果卻各不相同，關(guān)鍵就是精細(xì)化操作是否到位。作為一線網(wǎng)點管理者，我們需要的不只是高大上的精深理念，我們更需要拿來即用的具體操作方法。本課程完全出自銀行一線，解決網(wǎng)點經(jīng)營管理最后一公里最后一米的問題。
主要培訓(xùn)對像：支行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人
問題一：善于績效考核
問題二：善于溝通管理
問題三：善于服務(wù)管理
問題四：善于組織營銷
問題五：善于合規(guī)銷售
善于一：善于績效考核
（本節(jié)主要講解《網(wǎng)點對員工績效量化考核臺賬的操作與應(yīng)用》，提供實用網(wǎng)點績效量化考核EXCEL模版）
1.績效考核的基本原則：
能者多得，勞者多得，不能不勞者不得，即能又勞者倍得。
2.考核臺賬的架構(gòu)與考核原理
2.1營銷績效的構(gòu)成
2.2管理績效的構(gòu)成
36195-713105 3.員工個人產(chǎn)品營銷臺賬
3.1臺賬考核指標(biāo)的設(shè)置
3.2營銷臺賬的業(yè)績統(tǒng)計
4.業(yè)務(wù)量量化考核臺賬
4.1業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)提取
4.2業(yè)務(wù)量每日級差考核方法
4.3考核級差的參數(shù)調(diào)整
案例：SL支行業(yè)務(wù)量每日級差考核提升員工業(yè)務(wù)量應(yīng)用
5.內(nèi)控服務(wù)等管理事項在考核臺賬中的量化考核應(yīng)用
5.1內(nèi)控風(fēng)險的量化考核操作
5.2服務(wù)管理量化考核操作
5.3勞動紀(jì)律量化考核操作
5.4其它管理事項的量化考核操作
6.參數(shù)表的調(diào)整與應(yīng)用
6.1參數(shù)表的考核原理核心作用
6.2參數(shù)表的具體應(yīng)用
6.3參數(shù)表的分值設(shè)定原則
案例：電子銀行和信用卡捆綁營銷的應(yīng)用
案例：重點產(chǎn)品營銷調(diào)整應(yīng)用
案例：階段性營銷應(yīng)用
7.員工績效分配表
8.1績效分配表的分配原理
8.2某支行績效分配表的數(shù)據(jù)展示
案例：YH支行低效員工的變化
善于二：善于溝通管理
（沒有無能的員工，只有無能的管理。問題員工的問題未必在員工身上，很可能是管理者的問題）
一、上下溝通技巧
1、會計上下有效溝通的重要性
2、PDP性格分析
（1）什么是PDP性格分析？
（2）如何有效地與不同個人風(fēng)格的人溝通
3、如何與上級溝通？
（1）與上級溝通小技巧
（2）不同性格上級領(lǐng)導(dǎo)溝通方式
（3）向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報程序和要點
（4）說服上及領(lǐng)導(dǎo)的技巧
4、如何與下級溝通？
（1）管理者溝通管理的基本素養(yǎng)
（2）與員工溝通管理注意事項
（3）學(xué)會傾聽員工的訴求
案例：吃葡萄不吐葡萄皮
二、新老員工心態(tài)管理
1、如何管理新員工？
（1）新員工管理的困惑
（2）新員工個性特點與優(yōu)缺點
案例：新員工的伯樂
2、如何管理老員工？
（1）老員工工作心態(tài)分析
案例：老員工是個“寶”
三、管理者用人之道
（1）問題員工的問題未必在員工
（2）用人之長，避人之短
（3）員工陽光工作心態(tài)調(diào)節(jié)
（4）主管自我心態(tài)調(diào)節(jié)
案例：財聚人散，財散人聚
（5）常用的減壓方法
善于三：善于服務(wù)管理
（內(nèi)控、營銷和服務(wù)是網(wǎng)點經(jīng)營管理不可分割的三個部分，內(nèi)控是為了合規(guī)銷售，服務(wù)是為了促進(jìn)銷售，三者缺一不可。）
1、網(wǎng)點服務(wù)管理務(wù)實
（1）服務(wù)管理的誤區(qū)
（2）廳堂服務(wù)管理
（3）柜面服務(wù)管理
2、客戶投訴處理
（1）客戶產(chǎn)生投訴的原因
（2）錯誤的投訴處理方法
（3）正確處理客戶投訴的方法
（4）平息客戶投訴或不滿七步法
3、網(wǎng)絡(luò)輿情處理
（1）網(wǎng)絡(luò)輿情的主要影響
（2）容易產(chǎn)生輿情的方面
案例：中風(fēng)老人取錢猝死銀行，三名職員被調(diào)查
案例：抬著病人去銀行
案例：科技，應(yīng)該夠得著
（3）如何預(yù)防網(wǎng)絡(luò)輿情危機的出現(xiàn)
（4）網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對原則與技巧
（5）輿情處理流程
善于四：善于組織營銷
（不是所有的網(wǎng)點都可以營銷所有的產(chǎn)品。只是發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢，并不能發(fā)揮優(yōu)勢，發(fā)揮優(yōu)勢需要網(wǎng)點負(fù)責(zé)人制訂相應(yīng)的組織營銷流程）

1、存量客戶維護(hù)提升務(wù)實攻略
存量客戶分類管理
工具：優(yōu)質(zhì)客戶分類篩選統(tǒng)計表
優(yōu)質(zhì)客戶推薦流程
微信短信營銷話術(shù)
電話營銷策略話術(shù)
工具：實用電話營銷記錄簿
客戶面談溝通技巧
實用產(chǎn)品營銷工具
工具一：收益率對比分析表
工具二：萬元日息表及其應(yīng)用
2、廳堂營銷宣傳策略
（1）吸人眼球的實用版報設(shè)計制作
營銷案例：某支行宣傳版報設(shè)計營銷實例
（2）方便員工的營銷臺簽設(shè)計
營銷案例：某支行臺簽宣傳營銷實例
微信H5自媒體宣傳營銷制作
營銷案例：我在**銀行工作，可以為朋友圈里朋友做些什么？
熒光板宣傳設(shè)計案例
閑置柜臺窗口宣傳設(shè)計案例
廳堂微沙龍組織流程
3、客戶主題理財沙龍“六項準(zhǔn)備”
（1）主題理財沙龍的三個“集中”原則
（2）主題理財沙龍的六項準(zhǔn)備
A.客戶準(zhǔn)備（客戶激約流程及話述）
B.會場準(zhǔn)備
C.課件準(zhǔn)備（案例：家居風(fēng)水與投資理財）
D.娛樂準(zhǔn)備（比較適合理財沙龍的互動游戲）
E.簽單準(zhǔn)備（簽單環(huán)節(jié)注意事項及簽單促成話述）
F.追蹤準(zhǔn)備（最佳48小時追蹤話術(shù)）
善于五：善于合規(guī)銷售
（員工“想干事”未經(jīng)能成事，“會干事”才能成事，在成事的過程中，確保“不出事”才是全面的管理）
合規(guī)銷售管理的重要性
什么是合規(guī)銷售？
合規(guī)銷售的具體體現(xiàn)
銀行產(chǎn)品銷售主要涉及的制度規(guī)定
銀行理財產(chǎn)品合規(guī)銷售
1、理財產(chǎn)品銷售中主要存在的問題
案例：某行理財產(chǎn)品違規(guī)銷售被處罰
2、理財產(chǎn)品合規(guī)銷售主要涉及的制度摘要
（1）《商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》摘要解讀
案例：某行挪用理財資金被罰423萬元
案例：多家銀行理財產(chǎn)品違規(guī)宣傳
（2）《關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定》摘要
案例：多家銀行違規(guī)代客戶辦理被處罰
（3）《廣告法》違禁語匯
案例：多家銀行產(chǎn)品宣傳廣告違規(guī)被問責(zé)
三、代理保險銷售風(fēng)險把控
1、代理保險銷售中主要存在的問題
案例：多家銀行保險違規(guī)處罰案例
2、常見的保險違規(guī)宣傳
3、銀保監(jiān)會銀行代理保險銷售規(guī)定
（1）《商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)管理辦法》摘錄
（2）《關(guān)于商業(yè)銀行代理銷售業(yè)務(wù)的通知》摘要
案例：某行代理業(yè)務(wù)不規(guī)范被罰50萬
四、代理基金銷售風(fēng)險把控
1、代理基金銷售中主要存在的問題
案例：多家銀行基金違規(guī)銷售被處罰
案例：違規(guī)承諾收益率，客戶虧損訴銀行
2、《公開募集證券投資基金銷售機構(gòu)監(jiān)督管理辦法》制度摘要
五、營銷微信短信的合規(guī)編輯
（1）短信息發(fā)送注意事項
案例：短信一發(fā)，行長免職

王恪服務(wù)過的銀行
截止到2022年12月4日
工行系統(tǒng)：19家分支行
農(nóng)行系統(tǒng)：39家分支行
中行系統(tǒng)：19家分支行
建行系統(tǒng)：10家分支行
郵儲系統(tǒng)：37家分支行和分支公司
股份制銀行系統(tǒng)：各地33家分支行
農(nóng)信系統(tǒng)：各地237家農(nóng)商行及信用社
城商行系統(tǒng)：各地39家
外資銀行：1家
銀協(xié)系統(tǒng)：各地8家銀協(xié)機構(gòu)
具體銀行名單詳詢王恪本人

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